Wie sinnvoll sind IT-Reparaturdienste?

Hier funktioniert ein Button nicht, da ist ein Display-Glas zersplittert oder dort ein Handy ins Wasserglas gefallen. Konstruktions- und Montagefehler beseitigt meist der Hersteller. Reparaturdienste versuchen nun, alles was danach kommt, abzufangen.

Wem es zu viel Aufwand ist, sich um die Wiederherstellung des kaputten Rechners zu kümmern, versilbert zuerst seine Altgeräte über Gebraucht-Ankauf-Services wie die von eBay, Liveankauf.de, Wirkaufens.de, sellbox.de, Flip4new oder ReBuy, bevor er sich etwas Neues kauft. Reparaturen sind den meisten aber lieber – und viele Anbieter bemühen sich sehr, den Einkaufswert eines Neugerätes nicht durch ihre Korrekturarbeiten zu erreichen. Das führt zu günstigeren Servicekosten als man erwartet.

Was ist eigentlich kaputt?

Nutzer missverstehen oft die guten Absichten der Hersteller. Eingefleischte Windows-Fans kommen zum Beispiel mit der völlig neuen Bedienerführung von Windows 8 nicht zurecht und erkennen “Fehler”, wo sie nur einfach nicht an die richtige Stelle des Touchscreens tippten. “Das Display ist kaputt”, muss sich dann der Händler oder das Systemhaus anhören. Diese prüfen das Gerät – und stellen ihre in diesem Fall sinnlose Dienstleistung in Rechnung.

Dies ist nur eines von vielen Beispielen, die die Kosten in die Höhe und den Dienstleister zur Verzweiflung treiben können. Ist aber wirklich die Elektronik nicht in Ordnung, die Garantie schon abgelaufen und das betroffene Gerät eigentlich unersetzbar, muss es repariert werden. Genau aufzuschreiben, wie der Schaden beschaffen ist, hilft, die Schadensbegrenzung schneller abzuwickeln. Das gilt sowohl für Garantiefälle als auch die Zeit danach.
Den passenden Reparaturservice finden.

Defekte Rechner instandzusetzen, erfordert ein gewisses Know-how-Niveau; den richtigen Service zu erwischen, ist nicht leicht. Ihn auch in der Nähe ausfindig zu machen, ist noch schwieriger. Hier setzt die Suchmaschine “Reparado.de” an: Sie soll Verbrauchern kostenlos helfen, schnell einen Reparaturbetrieb in ihrer Nähe zu finden.

Die Trefferliste lässt sich nach den nächstgelegenen oder den bestbewerteten Anbietern sortieren sowie in alphabetischer Reihenfolge anzeigen. Die Idee des Geschäftsführers Jimmy James, dass Nutzer von den teilnehmenden Betrieben konkrete Angebote einholen und nach der Reparatur Bewertungen abgeben können, ist noch nicht sehr weit fortgeschritten, denn die rund 10.000 Firmen, die sich hier selbst eingetragen haben,  in eine gemeinsame Datenbasis zu bringen, scheint noch schwierig zu sein. Reparado kümmert sich eben nicht nur um IT-Artikel: Haushaltsgeräte, Fahrräder, Fernseher und allerlei andere Kategorien werfen die unterschiedlichsten Fälle auf.

Doch immerhin der erste Schritt getan, wenn etwas schiefläuft: Der Service-Anbieter ist schnell auffindbar.

Wer kümmert sich um was?

Zahlreiche Dienstleister tummeln sich im IT-Repair-Business, und oft sind Schüler und Studenten oder Amateure mit Suche nach Nebenverdiensten günstiger als so manch professionelles Unternehmen. Aber: Garantien können von ihnen nicht verlangt werden. Daher ist Vorsicht geboten, wenn es sich um Defekte unternehmenskritischer Systeme handelt – ein paar Euro mehr auszugeben, lohnt sich letztendlich.

Der Service-Anbieter “PC-Alarm” aus Hamburg versucht, durch “ausgebildete Fachkräfte zum bezahlbaren Preis” die Lücke zwischen den Hobbyisten-Services und den professionellen Reparaturunternehmen zu füllen. Ab 60 Euro Festpreis ist zumindest ein Beratungsgespräch oder eine Heimnetz-Installation abgedeckt.

In München will der Profidienst “PCLaptoprepair.de” helfen, den IT-Fuhrpark schnell auf Vordermann zu bringen – für Kunden aus seiner Heimatstadt bietet er sogar einen kostenlosen Abholservice, der selbst am Wochenende arbeitet (dieser Notdienst aber kostet 79 Euro extra). Auf Wunsch kommt das Unternehmen auch zum Kunden: Eine Vor-Ort-Reparatur ab dem Anrufzeitpunkt garantiert PCLaptoprepair innerhalb der nächsten 72 Stunden (wenn Teile vorrätig und/oder lieferbar sind).

Wer weiß, was genau repariert werden soll und wo der Fehler liegt, kann sich auch der landesweit agierenden Unternehmen und derer vorgegebenen Abwicklungsmechanismen bedienen. Das Berliner Start-Up Fixxoo etwa, das sich auf Smartphone-Reparaturdienste spezialisiert hat, hat seine Prozesse so optimiert und automatisiert, dass es die Durchlaufzeiten seiner Korrektureingriffe von 93 auf 47 Stunden senken konnte und einen Umsatz “in hoher sechsstelliger Summe” im ersten Geschäftsjahr aufweisen konnte.

Der Nachteil solcher automatisierten Dienste ist, dass nur bestimmte Geräte- und Schadenstypen vorgesehen sind. Einen Wasserschaden im HTC 7 Surround zu beheben, kostet etwa nur 39,95 Euro – inklusive  Rückversendung. Angeboten wird zudem Austausch gebrochener Displays; ein Wechseln der Anzeige im Blackberry Torch 9800 schlägt mit 65,95 Euro zu Buche. Ein Galaxy-S3-Bildschirm-Austausch kann aber schon mal 165 Euro kosten. Wer nicht weiß, was kaputt ist, zahlt den “Diagnose-Service”, dessen Preis von Gerät zu Gerät variieren  kann. Für das Durchleuchten des Samsung Galaxy Note 2 oder des iPhone 3 GS auf Fehler sind nur 9,95 Euro fällig. Kommt eine Hardware oder ein Hersteller nicht in der Liste von Fixxoo vor, ist aber selbst die günstige Diagnose nicht möglich. Wer noch alte Siemens-Handys oder “Nokia-Knochen” der Mobiltelefon-Anfangszeit besitzt, bleibt hier außen vor.

Zu den Massenanbietern zählt auch Handyreparatur.de aus Frankfurt. Ähnlich wie Fixxoo automatisiert das Unternehmen Vieles, doch es betont: “Grundsätzlich können Sie jedes Handy/Smartphone oder auch andere Mobilfunkprodukte einsenden, egal wann und wo Sie das Gerät gekauft haben!”. Alte Geräte werden hier zumindest berücksichtigt, doch die “Servicevorgänge” brauchen ein wenig mehr Zeit als die Akkordarbeit der Mitbewerber: Zwei bis 14 Tage benötigt das Unternehmen zum Abschluss des Vorgangs.

Die ganz individuelle Ansprache wie bei Systemhäusern und Händlern oft üblich, fällt mit der fortschreitenden Automatisierung flach: Das Einhalten von Massenvorgaben ist eben billiger. Die meisten Fehler sind so jedoch schnell und preiswert beseitigt. Für individuelle Tücken ist ein Einsatz von Händler oder Systemhaus unumgänglich.

Ausnahmen von der Regel

Wie man einzelne individuelle Fehler zum Geschäftsmodell ausbauen kann, zeigt das Wiener Start-Up iFixTheButton – lediglich der häufige Ausfall des zu oft gedrückten Home-Buttons auf iPhones, iPads und iPod Touches war ihm wert, eine Firma um den Fehler zu bauen. Das Modell von “Scheitern (anderer) als Chance” brachte eine Lösung hervor, die tatsächlich eine (flüssige) Lösung ist: Statt das Gerät aufzuschrauben und den nicht funktionierenden Home-Button und seine Kontakte komplett auszutauschen, genügt in den meisten Fällen das Auftragen der chemischen Mischung zur Elektrokontaktverbesserung über eine Pipette. Ein Reparaturdienst ist also in den meisten Fällen nicht notwendig.

Eine Lösung der Probleme ist nicht immer so leicht wie hier – die Repair-Services haben also durchaus ihre Existenzberechtigung.  Einige von ihnen bieten auch zusätzlich “Software-Reparaturen” an: Bei PCLaptoprepair können Windows-8-Hasser ihr Downgrade durchführen lassen – es kostet 79 Euro.

Garantien nach der Reparatur

Wurden Hardwarefehler durch externe Dienstleister beseitigt, kommt oft das Kleingedruckte des Herstellers ins Spiel: Dieser will nicht für alles verantwortlich gemacht werden, was Reparaturdienste und eventuelle Ersatzteile von Drittherstellern auslösen könnten. Diese “Verschlimmbesserung” wird daher in den Garantiebedingungen meist ausgeschlossen: Wer das Gerät aufschraubt, kann damit die Herstellergarantie vernichten. Das heißt: Innerhalb der Garantiezeit sollten nur Vertragspartner des Produzenten für Ausbesserungen herangezogen werden – wenn sich nicht simple Lösungen wie iFixTheButton auftun.

Apple etwa erklärt auf seinen Webseiten, wann die Herstellergarantien auch nach der Reparatur noch gelten – und in welchen Fällen sie erlöschen würden. Ein “Jailbreak”-iPhone etwa wird von Apples Leistungen explizit ausgenommen.
PCLaptoprepair.de schließt Gewährleistungsansprüche nur aus, wenn Grafikchips in Laptops ausgetauscht werden. Grund: Die Hardware-Anbieter haben die Bestandteile in ihren Systemen oft kosteneffizient so aufeinander abgestimmt, dass kleinste Änderungen Leistungsausfälle oder Abstürze verursachen können.

Doch auch nach Ende der Gewährleistungsfrist muss nicht die Nutzung des Gerätes aufgegeben werden: Einige Repair-Services geben eine Garantie auf die eingesetzten Ersatzteile oder das Funktionieren ihrer Reparaturen. Weil das nicht alle tun, sollte man also unbedingt darauf achten, dass diese “After-Repair”-Garantie angeboten wird. Bei Fixxoo oder PCLaptopRepair wird sogar ausdrücklich darauf verwiesen, dass ihre Arbeiten gesetzlichen Garantiebedingungen unterliegen. Sie wissen, dass sie dafür haftbar gemacht werden, wenn die Reparatur mehr kaputtmacht als in Ordnung bringt und münzen diesen gesetzlichen Kundenanspruch in ein Verkaufsargument um.

Viele der Anbieter beauftragen selbst Dritte, also Spezialisten und häufig herstellerautorisierte Werkstattpartner. Handyreparatur.de etwa ist nur der “Abwickler” und gibt 99,9 Prozent dr Fälle an die Partner der Hersteller weiter, koordiniert die Versicherungsfälle und den “Papierkram”. Wer bei dieser Weitergabe letztendlich für Fehler haftet, ist auf den ersten Blick nicht ganz klar – nach Handelsgesetzbuch aber ist immer der Verkäufer verantwortlich, der seinerseits seine Dienstleister bürgen lassen muss. Solche Delegierung ist schon im Falle der Cloud-Speicherung Gegenstand vieler juristischer Diskussionen, und so gilt auch beim Reparaturmanagement: Eine Absicherung der Haftung sollte auf jeden Fall dokumentiert sein. Lesen und Ausdrucken der AGBs oder Mitschneiden mündlicher Versicherungen hilft im Zweifelsfall.

Fazit

Ist etwas kaputt, muss der User erst feststellen, wie sich der Schaden im Detail auswirkt und wodurch er entstanden ist. Das aufzuzeichnen hilft nicht nur dem eigenen Gewissen und Geldbeutel, sondern auch dem Umgang mit Herstellern, etwaigen Versicherungen und beauftragten Reparaturdiensten.

In der Regel bietet sich an, während der Garantiefrist erst einmal alle Schadensfälle über den Hersteller oder Händler abzuwickeln, um Gewährleistungen nicht auszuhebeln.

Erst danach kommen die vielen Repair-Services zum Tragen – und die lassen sich über Spezialsuchmaschinen wie Reparado fach- oder ortsorientiert finden. Ist die Vorauswahl getroffen, gilt: Lokale Dienste haben zwar den Charme der persönlichen Ansprache und des individuellen Umgangs mit dem Problem, können aber recht teuer werden. Größer angelegte Dienste dagegen sind zu günstigen Fixpreisen pro Reparaturschritt zu haben. Das beginnt bei knapp 20 Euro für den Wechsel von Chips und kostet etwa 80 Euro bei Austausch von Betriebssystem, Router oder Smartphone-Displays – hier führt harter Konkurrenzkampf dazu, dass die Kosten niedrig und vergleichbar bleiben. Das Austrocknen von ins Wasser gefallenen Mobiltelefonen ist zum Beispiel bei fast allen Anbietern ab rund 40 Euro möglich.

Wichtig in jedem Fall ist aber, die Verantwortlichkeit für die Änderungen am betroffenen Gerät im Vorfeld abzuklopfen. Nachträglich hinzugekommene Fehler durch unsachgemäße Reparaturen können teuer werden.