Salesforce führt Tool zur Außendienststeuerung ein
Field Service Lightning basiert auf der von anderen Salesforce-Dienste etablierten Plattform und Technologie von ClickSoftware. Mit ihm soll sich Steuerung und Verwaltung eines mobilen Kundenservice von der Anrufannahme bis zur Auftragsausführung umsetzen lassen.
Salesforce hat zum Auftakt seiner dieses Jahr im Rahmen der CeBIT in Hannover stattfindenden Kundeveranstaltung mit Field Service Lightning ein Werkzeug zur Steuerung des Außendienstes vorgestellt. Mit dem Dienst der ab sofort zur Verfügung steht und der mit einer Demo auf der Website vorgeführt wird, sollen die Auftragsannahme, die Disposition und der Außendienst vernetzt und besser steuerbar werden.
Der Dienst basiert auf der etablierten Plattform von Salesforce. Er fasst Aktivititäten von Call-Center-Agenten, Disponenten und den Mitarbeitern im Außendienst zentral zusammen. Außerdem verspricht der Anbieter mit ihm, Mitarbeitern im Service mehr Informationen zum gerade besuchten Kunden zur Verfügung zu stellen. Außerdem lassen sich vor Ort aus jedem Fall heraus unmittelbar Arbeitsaufträge erstellen.
Als eine Einsatzbeispiel nennt Salesforce den Telekommunikationsbereich: “Die Internetverbindung eines Kunden ist unterbrochen. Nachdem der Servicetechniker das Problem vor Ort gelöst hat, kann er in seiner Service-App sehen, dass sich der Kunde bereits zu einem früheren Zeitpunkt nach einer schnelleren Verbindung erkundigt hat. Aufgrund dieses Wissens kann der Techniker dem Kunden einen neuen Tarif anbieten, der eine schnellere Verbindung zu einem attraktiven Sonderpreis liefert.”
In der Zentrale können die dort für den Außendienst verantwortlichen Mitarbeiter Termine und Einsätze mit Field Service Lightning planen. Dazu greift Salesforce auf Technologie und Funktionen von ClickSoftware zurück, das in Europa bereits als Anbieter von Software zur Außendienststeuerung bekannt ist . Damit sollen sich bei der Einsatzplanung erforderliche Kompetenzen, er Verfügbarkeit und Einsatzort der Techniker berücksichtigen lassen. Anspruchsvolle Aufgaben werden regelbasiert erfahrenem Personal zugeteilt, neuere Mitarbeiter erhalten überwiegend Routineaufgaben.
Durch die automatisierte Planung stünde Disponenten mehr Zeit zur Verfügung, um auf unerwartete Ereignisse zu reagieren. Dauert zum Beispiel ein Einsatz länger als geplant, kann ein Kollegen zum nächsten Kunden geschickt werden, damit der vereinbarte Termin eingehalten wird. Field Service Lightning ermöglicht allen Servicemitarbeitern zudem, Arbeitsaufträge zu aktualisieren, Änderungsanfragen zu stellen und den Bearbeitungsstatus zu verändern. Das funktioniert auch von mobilen Geräten aus. In der Zentrale wiederum profitiere man von direktem Reporting und unmittelbaren Analysen.
Salesforce begründet (PDF) die Einführung des Angebots auch damit, dass Service in den kommenden zehn Jahren als Haupteinnahmequelle an die Stelle der Produkte treten werde. Darauf stellten sich einer von dem Unternehmen durchgeführten Umfrage zumindest 56 Prozent der deutschen Unternehmen ein. Gleichzeitig gab ebenfalls gut die Hälfte der Befragten an, ihr Unternehmen sei bei Technologien für den Außendienst aktuell noch wenig fortschrittlich.
Das Problem haben allerdings schon andere erkannt und auch angegangen. Neben dem Unternehmen ClickSoftware, auf dessen Erfahrungen Salesforce zurückgreift, gehört dazu in Deutschland auch die MobileX AG. Sie erlaubt mit ihrer Software ebenfalls die automatisierte und routenoptimierte Einsatzplanung und ermöglicht es, erforderliche Fähigkeiten und Zertifizierungen der Techniker zu berücksichtigen. Seit gut einem Jahr verfügen die Standardbausteine mobileX-MIP und mobileX-Dispatch über eine zertifizierte Schnittstelle zu SAP CRM for Service. Dadurch lassen sich CRM-spezifische Funktionen, etwa Kostenvoranschläge und Dienstleistungsmaterial auch im Modul mobileX-MIP nutzen.