CRM für KMU: “Die Schnellen fressen die Langsamen”

Harald Esch ist bei Salesforce für den Mittelstand zuständig. Als Area Vice President Commercial Sales verantwortet er die Betreuung von klassischen Mittelständlern mit 100 bis 1000 Mitarbeitern. Aber auch die Betreuung der Unternehmen mit 1 bis 100 Mitarbeitern fällt in seinen Bereich. Am Rande der Salesforce World Tour in München sprach ITespresso-Redakteur Mehmet Toprak mit Harald Esch.

ITespresso: Welche Bedeutung hat die Salesforce World Tour in München?

Harald Esch: Das ist in dieser Region die größte Veranstaltung von Salesforce und hat schon deshalb eine große Bedeutung für uns. Wir haben rund 5000 Teilnehmer. Hierher kommen bestehende Kunden, zukünftige Kunden, Geschäftspartner, also unser ganzes Eco-System. Die meisten kommen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wir haben aber auch Teilnehmer aus anderen Ländern Europas.

Die Word Tour in München ist für uns eine Gelegenheit, alle Teilnehmer zusammenzubringen. Hier können sie sich zu den unterschiedlichsten Themen austauschen, sei es zu Produkten, sei es zu bestimmten Lösungen. Dazu gehören auch Charity-Themen, denn wir sind sehr stark auf Charity ausgerichtet.

ITespresso: Salesforce gilt ja als sehr innovativ. Was ist denn das Besondere an Ihrem Unternehmen?

Harald Esch: Wir sind der Pionier im Bereich Cloud Computing, für cloud-basierte Unternehmensoftware. Was uns unter anderem auszeichnet, ist die Geschwindigkeit, mit der die Cloud-Lösungen implementiert und in Betrieb genommen werden können. Die Systeme sind skalierbar, eine Drei-Personen-Gesellschaft kann genauso damit arbeiten wie ein Unternehmen mit 100.000 Angestellten.

Gerade kleineren und mittleren Unternehmen nehmen wir die Last, sich um die IT kümmern zu müssen. Das Management muss sich im Grunde genommen um nichts mehr kümmern, weil die Cloud-Lösungen in der Lage sind, die Geschäftsprozesse abzubilden und umzusetzen.

ITespresso: Ab welcher Unternehmensgröße lohnt es sich, selbst Salesforce-Lösungen einzusetzen?

Harald Esch: Wir kommen eigentlich aus dem Bereich kleine und mittlere Unternehmen. In Europa haben wir uns in der Vergangenheit auf Großkunden fokussiert. Aber in der Zwischenzeit haben wir auch eine Vielzahl von sehr kleinen Unternehmen als Kunden.

ITespresso: Was haben die für Vorteile?

Harald Esch: Das kommt natürlich immer auf den Einzelfall an. Aber kleine Unternehmen haben oft keinen eigenen IT-Manager, müssen aber gleichzeitig sehr schnell produktiv werden. Die meisten Start-ups nutzen Salesforce-Lösungen deshalb, weil sie damit sofort loslegen können.

ITespresso: Wie kommen Sie eigentlich an die kleinen Unternehmen ran? Manche wissen vielleicht gar nicht, dass es Salesforce gibt.

Harald Esch: Ich war vor kurzem auf einer Veranstaltung für Start-ups in München, da kannten uns die meisten. Sehr viel läuft über Mundpropaganda. Außerdem sind wir auch auf Veranstaltungen für Start-ups präsent. Aber natürlich ist es auch unsere Aufgabe, gerade bei den kleinen Unternehmen noch bekannter zu werden.

ITespresso: Salesforce hat ja ganz unterschiedliche Lösungen, zum Beispiel Analytics Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, und so weiter. Wie kann ein Kunde diese Lösungen technisch verbinden?

Harald Esch: Das funktioniert wie in einem Legobaukasten. Sie haben eine Grundplatte und stecken da die Module darauf. Alle Daten fließen sozusagen durch die Grundplatte und werden von da in die Module geleitet. So hat auch jeder Nutzer die persönliche Ansicht auf die Daten, die er braucht, oder die für ihn freigeschaltet wurde. Viele unserer Kunden fangen zum Beispiel mit der Sales Cloud an und ergänzen später die Service Cloud und/oder die Marketing Cloud.

ITespresso: Muss der Administrator etwas installieren?

Harald Esch: Nein, wir sind Cloud only. Deshalb gibt es das Ganze natürlich genauso in mobiler Form.

ITespresso: Kommen von neuen Kunden oder Interessenten auch viele Fragen zur Datensicherheit in der Cloud?

Harald Esch: Ja, ich sage immer, Deutschland hat 82 Millionen Einwohner, und davon 82 Millionen Ingenieure. Die wollen natürlich alles ganz genau wissen. Aber Spaß beiseite, diese Fragen kommen natürlich. Das hängt aber auch von der Branche ab. Einige Branchen, wie beispielsweise das Bankwesen, muss sehr stark auf gesetzliche Regularien achten. Aber dafür sind wir gerüstet. Wir werden im August ein Rechenzentrum hier in Deutschland eröffnen.

ITespresso: Immer mehr Unternehmen pflegen ihre Kundenbeziehungen über soziale Netzwerke wie Facebook. Ist das ein Thema für Sie?

Harald Esch: Durchaus, wir haben ein Modul, mit dem Unternehmen in Sozialen Netzwerken sozusagen “mithören” können, wie sie bewertet werden; natürlich nur in den Bereichen, die öffentlich sind. Damit kann das Unternehmen entsprechend schnell reagieren. Das Tool ist Teil der Marketing Cloud.

ITespresso: Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Trends im Bereich CRM?

Harald Esch: Ein wichtiger Trend ist, dass die Prozesse zwischen Marketing, Sales und Service immer enger verzahnt werden. Im Rahmen der Globalisierung steigt der Druck auf die Unternehmen, deshalb kommt es stark auf Geschwindigkeit an. Heute kommt es weniger auf die Größe eines Unternehmens an, sondern mehr auf die Geschwindigkeit. Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

ITespresso: Zurzeit ist der viel die Rede von der digitalen Transformation. Was müssen Unternehmen tun, um in dieser Übergangsphase erfolgreich zu sein?

Harald Esch: Der Begriff klingt immer ein bisschen hochtrabend. Die digitale Transformation darf natürlich nicht zum Selbstzweck werden. In erster Linie geht es darum, die internen Prozesse bei der Digitalisierung zu optimieren. Da gibt es natürlich unterschiedliche Ausrichtungen.

Im Mittelstand wird mittlerweile viel über Digitalisierung gesprochen und der Mittelstand ist auch offen dafür, steht aber noch am Anfang. Manchmal fehlen dafür einfach die Ressourcen und vielleicht ist auch manchmal der Druck noch nicht groß genug, etwas zu tun. Aber der Mittelstand erkennt mehr und mehr, dass er sich bewegen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und inzwischen nimmt die Entwicklung immer schneller Fahrt auf.