Subskriptions-Spezialist Zuora übernimmt Analytics-Anbieter Frontleaf

Zuora hat auf seiner Anwenderkonferenz mit Z-Insights ein aus der Übernahme des Analytics-Spezialisten Frontleaf hervorgegangenes Zusatzprodukt zu seinem SaaS-Angebot vorgestellt. Z- Insights wird als Subscriber-Experience-Analytics-Lösung beschrieben und soll Kunden helfen, auf dem Weg zu Abo-basierenden Geschäftsmodellen die Erwartungen von Abonnenten und ihre Angebote besser aufeinander abzustimmen. Dafür wurde Zuoras Subscriptions-, Abrechnungs- und Finanzsystem mit Know-how und Technologie von Frontleaf kombiniert. Frontleaf-Gründer und CEO Tom Krackeler wechselte in den Vorstand von Zuora. Weitere Details der Akquisition wurden nicht bekannt gegeben.

Unternehmen sollen so große Mengen von Abonnentendaten aus unterschiedlichen Quellen miteinander verbinden und gleichzeitig das Kundenverhalten besser verstehen und so auch besser darauf reagieren können. “Um wirklich überzeugende Abo-Modelle zu entwickeln, so das Feedback unserer Kunden, brauchen Unternehmen bessere Tools für echte Insights in ihre Abo-Modelle”, so Tien Tzuo, CEO von Zuora. Mit Z-Insights erhielten Unternehmen, die Geschäftsmodelle auf Subscriptions-Basis anbieten, nun wichtige Erkenntnisse über ihre Abonnenten. “Darauf können sie aufbauen und entsprechend strukturiert und konsistent agieren”, so Tzuo.

Z-Insight umfasst mehrere Module. Deren Anzahl und Funktionen sollen im Laufe der Zeit noch ausgebaut werden. Zu Beginn stehen jedoch erst einmal fünf zur Verfügung. Sie heißen Subscriber Identity, Subscriber Moments, Subscriber Segments, Subscriber Trigger und Subscriber Dashboard. Mit Subscriber Identity werden demografische Daten und andere Attributen aus mehreren Quellen zusammengefast und Nutzern verzögerungslos präsentiert. Zu den “anderen Attributen” gehören zum Beispiel Kontostand, Unternehmensdaten, Angaben über wiederkehrende Umsätze, gesellschaftliche Kennzahlen sowie Nutzerzahlen.

Bei Subscriber Moments handelt es sich um ein Fenster, in dem die von Zuora Subscriber Events genannten Ereignisse, Kündigungen, Neuanmeldungen, angenommene Angebote, E-Mails, die Nutzung von Services, Tickets oder Upgrades aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt werden. Mit Subscriber Segments dagegen lassen sich Teilmengen der Abonnenten auswählen, um dann für diese sinnvolle Aktionen zu ermitteln und durchzuführen. Beispiele dafür sind potenziell für ein Add-on aufgeschlossene Kunden, Kunden in Unternehmen mit mehr als 5000 Benutzern oder Nutzer, deren Verhalten aufgrund der Erfahrungswerte mit anderen Nutzern darauf hindeutet, dass sie bald von einem kostenlosen zu einem kostenpflichtigem Account wechseln werden. Aber auch Anwender, die man höchstwahrscheinlich bald als Kunden verliert oder solche, die zunehmend weniger aktiv sind lassen sich damit herausfiltern und dann gezielt ansprechen.

Das Modul Subscriber Trigger ergänzt die Zuora-Plattform um eine Möglichkeit, Interaktionen mit Abonnenten über externe Kanäle anzustoßen. Dazu zählen etwa eine E-Mail-Kampagne; In-App Nachrichten; Hinweise auf Mobilgeräten oder die Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter in einem CRM-System. Mit dem Subscriber Dashboard schließlich bekommen Anwenderunternehmen Einblicke in individuelle Abo-Profile und deren Status. Dazu gehören etwa Schlüsselattribute der Nutzeridentität, Segmente in denen er aktiv war und die Information, wann er mit dem Unternehmen interagiert. Das Subscriber Dashboard kann auch in externen Systemen, etwa einem CRM-System, angezeigt werden, und hilft so, den Kundenservice zu verbessern.

Zuora nimmt für sich in Anspruch, mit Relationship Business Management (RBM) eine neue Softwarekategorie zwischen ERP und CRM zu definieren. Dabei handelt es sich um eine als Software-as-a-Service angebotene Abo-Verwaltungs-Plattform . Sie soll Firmen aus allen Branchen helfen, ir Geschäftsmodelle mit wiederkehrenden Zahlungen, beziehungsweise modular abrechenbaren Dienste zu entwickln, anzubieten und abzurechnen. Vorreiter in dieser Hinsicht sind unter anderem Amazon, Box, Netflix und Salesforce.com, inzwischen entdecken immer mehr Firmen die sich daraus ergebenden Möglichkeiten.

Die Plattform von Zuora erlaubt ihnen, von der Kundenregistrierung über wiederkehrende Zahlungen und Umsatzrealisierung bis zur Analyse von Abonnenten-Kennzahlen, die Kundenbeziehung zu verwalten. Der Anbieter selbst bezeichnet das Marktsegment, in dem er tätig ist, als Subscription Economy. Ihm zufolge wird jede Branche dadurch grundlegend verändert – sei es Entertainment, Technologie, das Gesundheitswesen, die Industrie samt dem Internet der Dinge oder der Absatz von Produkten an Verbraucher.