Umfrage zeigt: Verbraucher werden kritischer

Für die zwanzigste Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland hat das Forschungsinstitut ServiceBarometer insgesamt über 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen geführt. Als zentrale Messgröße der Kundenzufriedenheit wurde die Globalzufriedenheit herangezogen, basierend auf der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“. Das überraschende Ergebnis: Verbraucher werden zunehmend kritischer und fragen verstärkt nach günstigem Preis-Leistungsverhältnis oder der Umweltfreundlichkeit der Anbieter.

So werden Stromversorger zunehmend am Ökostromangebot gemessen, was sich auch deutlich im Zufriedenheitsranking widerspiegelt: Der Ökostrom-Anbieter Lichtblick kommt am besten weg. Zu den eindeutigen Gewinnern im Kundenmonitor Deutschland 2011 gehört die Mobilfunkbranche. Hier ist ein kontinuierlicher Zufriedenheitszuwachs über die letzten drei Jahre auf den Mittelwert auszumachen. Ganz vorne im Zufriedenheitsranking liegen dabei die Discounter Congstar, Aldi Talk und Blau.de, die insbesondere über das Preis-Leistungs-Verhältnis punkten können. Bei den Netzbetreibern O2 (+9 Basispunkte zum Vorjahr) und E-Plus beziehungsweise Base.

(Bild: Mit attraktiven Flatrates erreicht die KPN-Gruppe (e-plus, BASE) hohe Zufriedenheitswerte.)

(+19 Basispunkte zum Vorjahr) zeigt sich eine deutliche Steigerung der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Branche schafft es offenbar durch einfache Tarifsysteme wie Kostenairbag oder Flatrate-Modelle, für Kunden wahrnehmbaren Mehrwert zu erbringen. Die Kunden honorieren dies wiederum mit einer höheren Loyalitätsrate.

Gleichzeitig erkennen Kunden auch klare Defizite: Die telefonische Erreichbarkeit, die Höhe der Hotlinegebühren und die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen an den Mobilfunkbetreiber werden stark kritisiert.