Gehostete Business-Anwendungen eine Gefahr?
Härtere Seiten bei den Dienstleistern aufziehen

IT-Leitert statt Abteilungsleiter integrieren

Gehostete Business-Anwendungen eine Gefahr?

Zurzeit raten die Analysten den Nutzern von gehosteter Software, Garantieklauseln in ihre Verträge aufzunehmen, die bei Ausfallzeiten wirksam werden. Solche Vorkehrungen könnten mit dazu beitragen, dass die Firmen bei der Stabilität der gehosteten Dienste auf der sicheren Seite sind. Kürzich erst sind bei manchen Anbietertn von gehosteten CRM-Systemen Dienstausfälle aufgetreten – und so etwas könnte das laufende Geschäft schon negativ beeinflussen.

Forrester Research hat kürzlich von Salesforce.com gefordert, hinsichtlich seiner gehosteten Customer Relationship Managememt (CRM) Abonnements ein standardisiertes Service Level Agreement (SLA) anzubieten. Forrester vertrat die Meinung, dass die Kunden die Kontrolle über die Performance Levels der gehosteten Software generell verschärfen müssten. “Die Unternehmen sollten die bestehenden Verträge überprüfen, damit sie ein besseres Verständnis dafür bekommen, welche Garantien bestehen und Zusatzklauseln für neue Verträge aushandeln, die eine Entschädigung für unerwartete Ausfallzeiten beinhalten”, bekundete Liz Herbert von Forrester Research.

Auch sollten die Unternehmen auf jeden Fall die IT-Abteilng miteinbeziehen, damit sie die Serviceprovider mit der entsprechenden Sorgfalt überwachen. Sie sollten gegenüber den Dienstleistern “aggressiv werden”, damit (falls notwendig) Entschädigungen gezahlt werden können, hat Herbert in einem Untersuchungsbericht vorgeschlagen.

Service Level Agreements sind lebenswichtig

Gehostete Business-Anwendungen eine Gefahr?

Stattdessen “überlassen einige Firmen diese Entscheidungen den Geschäftsbereichsleitern, die kaum über Erfahrungen beim Aushandeln von Verträgen über Anwendersoftware haben und leider… nicht immer auf einer vertraglichen Vereinbarung bestehen, die sie bei unerwarteten Ausfällen entschädigt”.

Der Vorsitzende und CIO von Salesforce, Marc Benioff, teilte auf Anfragen mit, dass sein Unternehmen den Kunden maßgeschneiderte SLAs anbietet, wenn diese so etwas wollen. “Wir haben keine 100-prozentige ‘Uptime’ – andere aber auch nicht”, fügte er hinzu. Salesforce hat schwer investiert, um die Ausfallsicherung zu verbessern, aber Benioff meinte, dass seitens seiner Firma keine Pläne bestehen, Hosting-Einrichtungen in anderen Ländern als den USA zu etablieren. Forrester hob hervor, dass die CRM-Konkurrenten Netsuite und Salesnet standardisierte SLAs mit einer Betriebszeit von 99,5 bzw. 99,6 Prozent anbieten. Hinzugefügt werden muss noch, dass die Konzentration von Serverfarmen auf ein Land durchaus Potential für lokale Anbieter lässt – denn viele Kunden wollen ihre Services nicht in für die rechtlich unsicheren Zonen betreiben.

Andere Analysten haben die Empfehlungen von Forrester bezüglich der SLAs unterstützt. Teresa Jones von der Butler Group hat etwa in diesem Monat in einem Blog geschrieben: “Software als ein Dienst bedeutet, dass die tatsächliche Leistung der Anwendung außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegt, die diesen Dienst nutzt. Eine Möglichkeit, wieder etwas mehr Kontrolle zurück zu erobern, besteht darin, ein SLA von Anfang an klar zu definieren, möglichst einschließlich einer Entschädigung bei SLA-Brüchen.”

Mittlerweile meint Robert Bois von AMR Research, dass “viele Firmen, die Software hinter einer Firewall laufen lassen, andauernd mit Ausfällen zu kämpfen haben. Es ist nur so, dass die Salesforce-Kunden diese jetzt alle gleichzeitig zu spüren bekommen.” Er riet zukünftigen und bereits existenten Kunden, sich die SLAs sehr genau anzuschauen und möglicherweise Bedingungen einzuarbeiten, die eine Entschädigung garantieren, wenn die SLAs nicht eingehalten werden.