Problemzone Kundensupport
Hallo, ist da jemand?

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Kürzlich hat sich ein Freund von mir ein Buch bei Amazon bestellt. Es ist nie bei ihm angekommen. Seine Beschwerden, die er an eine Email Adresse schickte, bewirkten lediglich, dass er eine Rückmail mit der Aufforderung ?Kontrollieren Sie den Status Ihrer Bestellung? erhielt. Als er der Aufforderung Folge leistete, zeigte jener Bestellstatus natürlich an, das Buch sei geliefert worden.

Eine Freundin von mir sollte von ihrer Steuerberaterin eine Mail erhalten. Sie kam nicht an. Solche Dinge passieren einfach, weil nichts ohne Fehler abläuft. Was es aber notwendig gemacht hat, diese beiden Zwischenfälle hier zusammenzuführen, ist die Tatsache, dass in beiden Fällen die geschädigte Partei keinen Ansprechpartner hatte.

Hier die Telefonnummer. Bitte nicht veröffentlichen!

Tatsächlich existiert bei Amazon sogar eine Abteilung für Kundenberatung. Man würde doch wohl annehmen, dass es diese Leuten dort sind, mit denen man sprechen will wenn irgendetwas total schief läuft. Vergessen Sie´s. Um Ellen Hobbs, die Herausgeberin von ?Cliche Ideas? zu zitieren: ?Sie werden den Link zum Kundendienst sicherlich nicht auf deren Seite finden. Es ist sogar so, dass er nur auf einer einzigen Seite überhaupt auftaucht, und zwar auf der, die unmittelbar nach der Bestätigung der Bestellung erscheint. Sie können ihn aber auf meiner Seite finden. Ich nehme alle Informationen, die ich finden kann, um den Kontakt zur Kundenberatung aufnehmen zu können, in meine Seite herein.? Sie hat sogar die Nummer der britischen telefonischen Kundenberatung von Amazon auf ihrer Seite. Es handelt sich dabei um eine kostenlose 0800 Nummer. Also, warum zum Teufel versteckt Amazon diese Nummer so gut?

Als Journalist habe ich natürlich schlechthin die Telefonnummer bei Amazon: die Nummer der Pressestelle. Ein Anruf und sofort sagten mir die Leute dort: ?Rufen Sie folgende Nummer an? und gaben mir die Durchwahl der Kundenberatung. Und dann sagten sie noch: ?Was auch immer Sie vorhaben, aber bitte veröffentlichen Sie diese Nummer nicht!?

Formular ohne Folgen

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Mit einem Blick auf die Webseite von Ellen Hobbs wird auch klar, dass Amazon bei weitem kein Einzelfall ist. Man findet dort auch entsprechende Nummern für Paypal und Ebay. Und die dazugehörigen Geschichten sind allesamt haarsträubend. Beispielsweise blockiert die Firma Verizon Emails aus Großbritannien. Das tut sie scheinbar aus irgendeiner Laune heraus. Die einzige Möglichkeit, trotzdem durchzukommen, ist der Versand einer Mail über einen Umweg, also eine weitere Mailadresse. Beschwert man sich darüber, erhält man eine pro forma Erklärung, die Firma würde keine britischen Mails blocken.

Kürzlich poppte die Seite einer kleinen Firma namens ?My Wifi Zone? an meinem neuen kabellosen Arbeitsplatz auf. Sie warben mit ihrem (kostenlosen) Download, mit dem man seinen DSL-Anschluss vor bösartiger Infiltrierung durch Wardriver schützen kann. Ich hab´s runtergeladen, installiert und dann konnte ich diese Software aber nicht zum laufen bringen. Da ich noch nicht willens war, die Firma als Schwindel (oder Schlimmeres) anzusehen, schickte ich eine Mail auf dem einzig möglichen Weg, den die Firma auf ihrer Webseite anbietet: ich füllte ein Formular aus. Antwort: Keine! Ist die Software überhaupt brauchbar? Oder ist sie völlig nutz- und funktionslos? Oder, jetzt wird´s allerdings finster, wird sie sich nach einem Jahr als Spyware herausstellen? Ich kann es nicht rausfinden.

Und warum ist das so?

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Ist das Phänomen der Unerreichbarkeit typisch für Internetfirmen oder kommt es auch bei buchstäblich bodenständigen Firmen aus Stein und zum Hingehen vor? Meiner Erfahrung nach betrifft es wirklich in erster Linie Internetfirmen. Bleibt nur noch die Frage, warum dem so ist.

In einigen Fällen liegt dieser Unerreichbarkeit wohl einfach eine gewisse Trägheit zugrunde. ?Mit Beschwerden wollen wir uns nicht beschäftigen, deshalb lassen wir alle Anfragen bei der Kundenberatung an einen Pager weiterleiten? würde beispielsweise Dilbert (eine amerikanische Comicfigur des Zeichners Scott Ross, die in einem Großraumbüro arbeitet, Anm. d. Übers.) sagen. Das haben nämlich alle dilbertianischen Unternehmen gemeinsam. Ich glaube wirklich, dass reine Internetfirmen da ein Problem haben. Ihr Unternehmensmodell wurde von Software Entwicklern ausgetüftelt, nicht durch Kundenverkehr geschliffen. Ausnahmen? Klar, da gibt es schon ein paar aber eben nicht genug.

Das Buch meines Freundes wurde übrigens doch geliefert. Der Lieferdienst war gekommen, als niemand zu Hause war und hat den flachen, braunen Karton fein säuberlich in die grüne Box gesteckt, auf der ?Recycling? steht. Irgendjemand bei der Stadtverwaltung bekam so wohl einen recht guten Scanner geschenkt. Bei Verizon wurde bewiesen, dass sie reihenweise IP Adressen blockieren, einfach weil sie sich nicht dazu herablassen wollen, Zeit damit zu verschwenden, ihr Tagesgeschäft zu erledigen. Sie wählten den Weg über die ISPs, und das wiederum verursacht Spam Probleme.

In beiden Fällen gibt es keine Stelle, wo man persönlich hingehen könnte. Man möchte doch einem wirklichen Menschen gegenüberstehen, mit dem man sich die Sachlage ansieht und der sich dann entschuldigt. Klar, als Journalist kommt man natürlich bei einem wirklichen Menschen raus. Diese entschuldigen sich dann. Überschwänglich. Persönlich und auf höchstem Niveau. Und die Quintessenz ihrer Entschuldigung lautet immer: ?Es tut uns leid, wir haben auf die Information vertraut, die uns der Computer gegeben hat und haben angenommen, dass Sie uns anlügen.? Sie sagen das natürlich nicht in diesen Worten! Man bekommt großspurige Geschäftssprache: ?Ich nehme an, dass die Mitarbeiter, mit denen Sie gesprochen haben, leider nicht erfasst haben, dass es sich wirklich um einen Fehler unsererseits handelt, der zu diesem Problem geführt hat.? Wenn ich nur mit jemandem reden könnte! Normalerweise kann man mit einem kurzen Telefonat rasch die Situation klären. Aber geben Sie einem die Telefonnummer? Ach, vergessen Sie´s.

Das ist einfach keine Art, ein Unternehmen zu betreiben!

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Im Fall von Amazon bekommen Sie jedenfalls Briefe, in denen Ihnen versprochen wird, dass man der Sache auf den Grund gehen wird. John Clark, Leiter der Abteilung Kundenberatung, schrieb einem angefressenen Kunden:

?Die Telefonnummern für die Kundenberatung sind an ein paar Punkten unserer Webseite zugänglich, aber ich gehe mit Ihnen konform, dass diese Punkte nur unzureichend präsentiert werden. Nochmal, ich kann jetzt nur noch Schadensbegrenzung betreiben, aber ich werde an den entsprechenden Stellen über Ihren Fall berichten, um Ihnen einen Anhaltspunkt dafür zu geben, in welcher Art wir unsere Kunden im Stich lassen.?

Das war im Januar. Sie lassen ihre Kunden immer noch im Stich und es gibt keine Anzeichen dafür, dass es irgendwen schert. Das ist einfach keine Art, ein Unternehmen zu betreiben. Egal ob schadensbegrenzend oder sonst wie. Mister Bezos, ich schlage vor sie tippen mal diese Adresse in Ihren Browser: http://tinyurl.com/bcqc5 – ein Buch mit dem Titel ?Kundenberatung im Internet? es wird Ihnen helfen. Und uns. Und wenn Sie schon dabei sind, verkaufen Sie Verizon und Ebay auch gleich ein Exemplar.