Microsofts ?Projekt Istanbul? nimmt Gestalt an

Im Call-Center läuft Microsofts Instant Messenger, Microsoft Office und eine Software von Genesys für die nahezu automatische Kontaktbearbeitung – vollkommen integriert. Das Beispiel, das Alcatel-Tochter Genesys auf der CeBIT präsentierte, lässt sich als ?steuerbares Instant Messaging für Telefone? bezeichnen.

So kann die Software etwa auf einen Anruf, eine E-Mail und auf weitere Medien reagieren, im selben Augenblick je nach Anfrage auf den richtigen Sachbearbeiter und das passende Medium weiterleiten und dort gleich die nötigen Kundendaten anzeigen. So kann etwa der Call-Center-Mitarbeiter schnell reagieren und per Mail, Chat oder auf Knopfdruck per Anruf reagieren.

Die Integration der Genesys-Software in Microsofts Messenger erlaubt so etwa, am Bildschirm zu sehen, welcher Mitarbeiter gerade telefonisch erreichbar ist und welcher nicht, und entsprechend zu reagieren. Die Mitarbeiter wiederum können durch Einstellung ihrer Policies festlegen, für wen sie telefonisch und per Messenger erreichbar sind und für wen nicht.

Durch die Integration erspart sich Microsoft das Produzieren eigener Treiber für verschiedenste Telefonanlagen sowie die Entwicklung einer Telefonanbindung für seine Software.

Die Planungen von Microsoft gehen Genesys-Mitarbeitern zufolge vor allem in Richtung Office und Collaboration. So sollen etwa Smart Tags in Office-Produkten die Kombination mit Anrufen aus Word-Dateien heraus ermöglichen; Gemeinsames Arbeiten an Dokumenten mit einer Gruppe, die im Messenger angelegt wurde, ist eine weitere Anwendungsmöglichkeit.

Microsofts endgültige Namensgebung zu ?Istanbul? wird vermutlich das Wort ?Office? im Titel tragen – aber endgültig ist noch nichts entschieden. (mk/ah)

CeBIT 2005: Halle 12, Stand B50 bei Alcatel