»Outsourcing-Partner: Fast wie eine Ehe«

Outsourcing gilt als attraktive Option für Unternehmen, die Standard-Anwendungen rausgeben und damit Kräfte für die Weiterentwicklung des Geschäfts freimachen wollen. Doch worauf kommt es beim Outsourcing an und wie findet man den besten Dienstleister?
Darüber sprach eWEEK-Redakteur Mehmet Toprak mit IBM-Topmanager Stefan Riedel. Riedel ist bei IBM für das Outsourcing-Geschäft in Deutschland zuständig. Zuvor hatte er Kunden im Bereich Financial Services betreut. Das Interview wurde telefonisch geführt.

eWEEK: Wie wirkt sich die Rezession auf die Oursourcing-Branche aus?
Riedel: Es gibt eine größere Nachfrage.Wir beobachten quer durch alle Branchen und alle Kundengrößen, dass viele Unternehmen sich fragen, wie sie auf der einen Seite die Kosten flexibilisieren und auf der anderen Seite die Skalierbarkeit bei gleichbleibender oder besserer Servicequalität erhöhen können.

Ist Outsourcing auch für kleine Firmen (SMB) geeignet?
Definitiv. Wir können maßgeschneiderte Lösungen wie etwa SAP-Hosting anbieten. Außerdem erleben wir, dass der Gesetzgeber immer stärker regulativ eingreift. Wie kann man E-Mails verwalten und gleichzeitig Vorgaben, etwa für den Datenschutz beachten. Es ist insbesondere für kleinere Firmen eine Herausforderung, hier das aktuelle Know-how zu haben. IBM kann Unternehmen jeder Größe mit dem erforderlichen Know-how unterstützen und entsprechende Aufgaben übernehmen.

Welche Bereiche sind am besten für Outsourcing geeignet?
Das kommt ganz auf den Einzelfall an. Grundsätzlich kann die gesamte IT eines Unternehmens ausgelagert werden. Viele sagen beispielsweise, dass sie die Infrastruktur rausgeben, aber die Applikationen im Hause zu belassen, weil diese sehr eng mit den Geschäftsprozessen verknüpft sind.
Bei Standard-Applikationen wie SAP kann es aber sinnvoll sein, auch diese auszulagern.

Würde der IBM-Berater auch mal sagen, »nein, machen Sie das nicht«?
Ja, auf jeden Fall. Das ist ein wichtiger und notwendiger Dialog. Gerade unter wirtschaftlich schwierigen Rahmenbedingungen müssen sich Unternehmen fragen, ob ihre Strategie die richtige ist, wie sie sich auf dem Markt differenzieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit sicherstellen können. Für die Kunden ist es eine ganz grundlegende Entscheidung, was sie als Kernkompetenz ansehen. Diesen Bereich sollten sie auch selbst steuern und nicht rausgeben.

Schokoladenhersteller Ritter aus Waldenbuch setzt ebenfalls auf die Outsourcing-Dienste von IBM.

Ist es für Manager schwierig strategisch zu denken, wenn sie selbst im Tagesgeschäft stecken?
Nein, die meisten haben schon einen sehr klaren Plan und entscheiden sich, welche Teile sie taktisch und welche sie strategisch angehen.

Wer entscheidet das?
Das muss das Management selbst tun, kann das aber auch im Dialog mit dem Beratungsunternehmen tun. Ziel ist es, zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beizutragen, und Services anzubieten, die dies je nach Bedarf kurz-, mittel- und langfr
istig leisten können.

Klingt fast nach einer Ehe?
Ja, genau. Der Dialog ist die Basis einer erfolgreichen Partnerschaft. Wenn es den nicht gibt, dann ist die Gefahr von enttäuschten Erwartungen sehr hoch.

Wer ist der wichtigste Ansprechpartner in den Unternehmen?
Das sind mindestens drei Leute: CEO, Finanzchef und CIO. Oft gehört auch der jeweilige Abteilungsleiter der betroffenen Businesseinheit dazu.

Was sind typische Fehler beim Outsourcing-Prozess?
Vielfach wird taktisch outgesourct, um schnell Kosten zu reduzieren. Oft sind auch die Verträge nicht sorgfältig abgefasst oder die Firmen wissen nicht genau, was ihre Kosten sind.

Werden denn auch die eigenen Mitarbeiter bei so einem Projekt »verliehen«?
Ja, das ist dann auch eine Chance, dass die Leute sich in ihrer Kernkompetenz weiterentwicklen und dazulernen. Das ist eine Riesenchance für die Mitarbeiter.

Was ist die Kernkompetenz von IBM als Outsourcing-Dienstleister?
Gartner attestiert uns, dass wir beispielsweise sehr gut darin sind, neue Themen wie Innovation anzugehen. Außerdem sind wir sehr breit aufgestellt. Von der Anwendung bis zur Infrastruktur inklusive der entsprechenden Telekommunikation können wir alles übernehmen. Und wir haben in vielen Branchen Erfahrung, egal ob Autozulieferer oder Banken eine Expertise.

Wie bekommen Sie Zugang zu kleineren Unternehmen?
Durch unsere flächendeckende Business Partnerorganisation haben wir Zugang zu mittelständischen Unternehmen. Kundennähe ist hier besonders wichtig. Kleinere Firmen wie beispielsweise eine Anwaltskanzlei arbeiten lieber mit einem lokalen Partner zusammen, der vor Ort die Verantwortung übernimmt.
So entsteht letzten Endes eine dynamische Infrastruktur mit einer Verzahnung zwischen lokalen Outsourcing-Häusern, IBM und einem IT-Provider, bei dem dann etwa die Anwendungen auf dem Server oder im Rechenzentrum laufen. Davon profitiert dann auch der Mittelständler.

»Für Kunden ist es eine grundlegende Entscheidung, was sie als Kernkompetenz ansehen. Diesen Bereich sollten sie auch selbst steuern und nicht rausgeben«, meint IBM-Manager Stefan Riedel.

Macht Cloud Computing nicht das Outsourcing überflüssig?
Nein, das sind zwei Trends, die sich gegenseitig befruchten. Am Ende geht es darum, dass man eine IT-Leistung wie beispielsweise E-Mail-Services flexibel im Zugriff haben möchte. In diesem Sinne ist Cloud Computing eine Spezialform von Outsourcing.

Besteht nicht die Gefahr, dass man beim Outsourcen sein Know-how verliert und von einem Dienstleister abhängig wird?
Ein gewisses Risiko ist das schon. Doch das ist gerade die Verpflichtung des Outsourcers neue technische Möglichkeiten zu beobachten und den Partner darauf aufmerksam zu machen. Wissensmanagement ist ein zentraler Bestandteil in einer solchen Partnerschaft.

Muss man als Dienstleister nur die Technik verstehen oder auch das Geschäftsmodell des Kunden und seines Produkts?
Es muss ein gemeinsames Verständnis geben. Aber als Outsourcer sind Sie erst dann gut, wenn Sie den Kunden in seinem Business zumindest teilweise verstehen und wissen, welche Techniken für eine bestimmte Branche wichtig werden. Ein Beispiel sind die RFID-Chips. Das ist das Grundprinzip: Business und IT berfruchten sich gegenseitig?

Wie kann sich ein Unternehmen an neue Trends in der Wirtschaft anpassen, wenn der Vertrag einmal unterschrieben ist und damit eine bestimmte Struktur festgelegt ist?
Der Vertrag muss eine bestimmte Flexibilität geben. Dann können Sie bestimmte Teile wieder zurückholen, also Insourcing betreiben. Und natürlich müssen sich der Kunde und der Outsourcing-Dienstleister immer wieder gemeinsam fragen, ob der Kurs noch stimmt.

Wie finden ein Unternehmen den richtigen Outsourcing-Partner?
Wichtig ist beispielsweise die wirtschaftliche Stabilität, denn man will ja eine längere Business-Beziehung eingehen. Hinzu kommen Dinge wie Integrität und Business-Ethik. Wie geht der Dienstleister mit seinen Mitarbeitern um? Das ist besonders dann wichtig, wennn man ihm seine eigenen Mitarbeiter überantwortet.
Es gibt auch Rankings von unabhängigen Analysten wie Gartner, die Outsourcer
nach verschiedensten Kriterien bewerten.

Welche Rolle spielen die persönlichen Ansprechpartner, mit denen man zu tun hat?
Man sollte sich die Leute, mit denen man so eine Business-Beziehung eingeht, genau ansehen. Das Outsourcing-Projekt ist nur erfolgreich, wenn die Chemie zwischen den Beteiligten stimmt. Emotionen spielen eine große Rolle. Da kucken sich am Ende zwei oder vier Menschen in die Augen und sagen: »Wir machen das.« Denn Sie können nicht alles per Vertrag regeln, nicht alles im Voraus bedenken. Wenn es später zu Problemen kommt, zeigt sich, wie tragfähig die Beziehung ist.

Welche Trends sehen Sie in den nächsten Jahren?
Man wird das Outsourcing sehr differenziert betreiben. Da die technischen Möglichkeiten in der IT sich immer stärker wandeln, werden kleinere Unternehmen stärker auf Outsourcing setzen, da sie hier oftmals nicht die nötigen Spezialkenntnisse haben. Allein die Möglichkeit global zu skalieren ist ein Anreiz für Outsourcing. Gerade für Deutschland als Export-Weltmeister ist das ein wichtiger Gesichtspunkt. Sie können dann global agieren aber gleichzeitig lokal eine Partnerschaft eingehen.

Was ist Ihr Ziel für die nächsten 12 Monate?
Zufriedene, neue Kunden und gute Geschäfte.

Danke für das Gespräch.
(Mehmet Toprak)

Weblinks
IBM Outsourcing für den Mittelstand