Business Intelligence nur so intelligent wie ihre Betreiber
BI allein macht noch kein besseres Management
Datenerfassung ohne Sinn?
Business Intelligence nur so intelligent wie ihre Betreiber
Vor ein paar Wochen kam ich in meine Bankfiliale, um meine Kreditkartenrechnung zu bezahlen. Als ich gerade gehen wollte, fragte mich der Bankangestellte höflich, ob ich an einer kleinen Tastatur am Schalter eine paar Fragen beantworten könne.
Sicher sind Ihnen diese Dashboards in Banken auch nicht unbekannt. Es sind kleine Geräte, auf denen man Knöpfe drücken kann, um Fragen zu persönlichen Erfahrungen mit der Bank zu beantworten. Damit soll der Kundenservice verbessert werden, und deshalb denkt man vielleicht – wie ich – dass es nicht schlecht wäre, ein paar Antworten einzutippen. Das alles tut man in der Hoffnung, damit etwas Positives zu bewirken.
Dann schaut man sich die Fragen genauer an und stellt fest, dass es reine Zeitverschwendung ist.
‘Business Dumbness’ durch falsche Fragen
Business Intelligence nur so intelligent wie ihre Betreiber
Eine der Fragen aus der Sicht des Manns an der Kasse lautete: “Fühlten Sie sich ‘individuell’ behandelt? Die vier möglichen Antworten waren: Absolut, ich denke schon, nicht wirklich und überhaupt nicht. Ich glaube nicht, dass mich ein Bankangestellter schon jemals als absolut individuell behandelt hat, und bezweifle auch, dass das überhaupt möglich ist. Entsprechend beantwortete ich die Frage und drückte den Knopf “Überhaupt nicht”, obwohl der Angestellte durchaus höflich zu mir war.
Eine andere Frage war: “Würden Sie unsere Bank weiterempfehlen?”, die Antworten waren ähnlich. Da ich mit meinen Freunden selten über Bankangelegenheiten und Vor- und Nachteile irgendwelcher Kreditinstitute diskutiere, entschied ich mich für “keine Chance”, obwohl ich bis zu dem Moment, an dem ich begann, diese Fragen zu beantworten, mit meiner Bank völlig zufrieden war.
Die einzige Frage, die ich ganz nützlich fand, war, wie lange ich anstehen musste. Aber wirklich Sinn macht sie wohl auch nicht, denn die Leute in Warteschlangen empfinden Wartezeiten beim Schlangestehen immer als lang, und wer nicht gerade mit der Stoppuhr herumläuft, würde bei einer Wartezeit von zwei Minuten locker behaupten, dass es fünf waren.
So wird BI zur Geldverschwendung
Business Intelligence nur so intelligent wie ihre Betreiber
Die Statistiken, die meine Bank hier zusammenstellt, haben wenig mit der Realität zu tun und liefern keine wirklich repräsentativen Daten, die als Grundlage irgendwelcher Entscheidungen dienen könnten.
Das Problem betrifft nicht nur Banken, sondern alle Firmen, die an BI-Systemen (Business Intelligence) und einem von gemessenen Daten bestimmten Management Gefallen gefunden haben. Sie müssen sich fragen, ob sie nicht die falschen Dinge messen.
Es wäre schon schlimm, wenn damit einfach nur Zeit und Geld verschleudert würde. Ein wirkliches Problem ist es allerdings, wenn aufgrund irrelevanter Leistungsindikatoren Entscheidungen getroffen und falsche Strategien entwickelt werden. Im Fall meiner Bank könnten zum Beispiel irreführende Informationen zur Kundenzufriedenheit kostspielige Aktionen zur Verbesserung des Kundenservice nach sich ziehen, obwohl die Kunden eigentlich gar nichts auszusetzen haben.
BI-Systeme unternehmensweit einzusetzen ist nicht einfach, aber die eigentliche Herausforderung bei der Entwicklung messbarer Management-Modelle liegt in der Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen und zu wissen, wie man die Ergebnisse zu interpretieren hat.