Studie bescheinigt Apple die verständlichsten Produktbeschreibungen
Wissenschaftler des Instituts für Kommunikationswissenschaft der Universität Hohenheim haben gemeinsam mit Experten des H&H Communication Lab und der Unternehmensberatung Iskander Business Partner, untersucht, wie verständlich sich Anbieter von Smartphones und Tablets präsentieren. Die Autoren der Untersuchung (PDF) haben sich diesmal auf Acer, Apple, HP, Huawei, Microsoft, Lenovo, LG, Samsung und Sony konzentriert.
Sie orientierten sich an dem auch schon für andere Bereiche verwendeten Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Mit ihm wurden diesmal Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails von Kundenberatern bewertet. Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index arbeitet mit einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich). Vorteilhaft machen sich kurze Sätze, eine geringe Zahl an Passivkonstruktionen und Anglizismen sowie möglichst wenig lange, zusammengesetzte Begriffe bemrkbar. Insgesamt lassen bei den Anbietern alle drei untersuchten Bereiche zu wünschen übrig. Am besten schneidet noch die E-Mail-Kommunikation ab.
Bei der Untersuchung zeigten sich bei den im Web veröffentlichten Produktbeschreibungen die größten Unterscheide: In diesem Bereich belegt Apple mit 18,70 Punkten den ersten Platz. Es folgen Huawei (16,14 Punkte) und Microsoft/Nokia (15,85 Punkte). Nur knapp das Siegertreppchen verpasst haben Samsung (15,21) und LG (14,52 Punkte). Am schlechtesten schneidet Lenovo ab, das lediglich 8,71 Punkte erhielt. Acer (10,66 Punkte) und Sony (11,92 Punkte) liegen ebenfalls deutlich im roten Bereich. Etwas besser aber nicht gut genug macht es Hewlett-Packard (12,74 Punkte).
Der Durchschnittswert liegt bei 13,83 Punkten. Damit hat die Branche insgesamt den von den Autoren der Studie festgelegten Zielwert von 14 Punkten knapp verfehlt. Ab diesem Wert erachten sie Kommunikation als allgemein gut verständlich.
Besser funktioniert es bei den E-Mail-Antworten der Kundenberater. Um die E-Mail-Kommunikation zu testen, wurden an die Unternehmen über ein Online-Formular typische Kundenanfragen geschickt.
Hier hatten die Forscher das Ziel mit einem Wert von16 Punkten zwar höher gesteckt, dennoch übertrafen Hewlett-Packard (19,82), Lenovo (17,49 Punkte) und Samsung (17,12 Punkte) ihn deutlich. Acer, Huawei und LG mit jeweils etwas über 15 Punkten sind auch noch gut dabei – Apple, Microsoft und Sony wurden hier nicht bewertet, da sie dies nicht anbieten.
Die von den Firmen versandten Pressemitteilungen sind dagegen durchweg schwer verständlich. Obwohl die Experten die Hürde hier mit 13 Punkten niedriger gelegt hatten, übertraf die keines der getesteten Unternehmen. Am besten schneidet in diesem Punkt noch Huawei ab, das den Indexwert 10,02 erreicht. Die rote Laterne geht an Microsoft/Nokia (3,12 Punkte). Allerdings sollten sich Heweltt-Packard (4,40 Punkte, Apple (4,75 Punkte) und Acer (5,73 Punkte) mit Spott lieber zurückhalten: Sie machen es in diesem Punkt nur unwesentlich besser.
“In der Consumer-Electronics-Branche wird der Kundenkommunikation zu wenig Beachtung geschenkt, da der Fokus stark auf den Produkten und dem Vertrieb liegt”, meint Ben Hagelauer von Iskander BusinessPartner. Beispiele dafür nennt Oliver Haug vom H&H Communication Lab: “Produktbeschreibungen voll mit Wörtern wie Echtzeit-Kontrastoptimierung, Ultra-High-Definition- Videoaufnahme, 10-Punkt-Multitouch-Funktion oder Hochgeschwindigkeits-Bohrfräse, dazu noch teilweise mit Anglizismen gepaart, strengen an und machen nicht gerade Lust auf mehr.”
Auch endlose Sätze tragen nicht zum Verständnis bei. Als besonders schlechtes Beispiel zitiert Haug aus einer Pressemitteilung dieses Ungetüm: “Eine Reihe von Initiativen und Programmen werden für diese globale Community bereitgestellt, die kommerzielle, kulturelle und informative Aktivitäten für Fotografen in den vielen verschiedenen Bereichen der Branche ebenso beinhalten wie kulturelle Veranstaltungen, an denen die breite Öffentlichkeit teilnehmen kann.”
Im vergangenen Jahr hatten dieselben Experten bereits eine Untersuchung zur Kommunikation von Telekommunikationsfirmen vorgelegt. Dabei wurde die Verstänlichkeit von AGB für Mobilfunk sowie die FAQ zur Festnetzportierung untersucht. Beide haben mit verständlicher Kommunikation mit Kunden teilweise nichts zu tun. Einige von ihnen sind ähnlich schwer zu verstehen wie eine Doktorarbeit. Akzeptabel waren der damaligen Untersuchung zufolge neben den Installationsanleitungen ebenfalls lediglich E-Mail-Antworten von Kundenbetreuern.