Zammad: Helpdesk- und Ticketing-System für KMU

Open SourceSoftware
Zammad (Grafik: Zammad)

Zammad ist das aktuelle Projekt von OTRS-Gründer Martin Edenhofer. Er fordert damit etablierte Anbieter wie Zendesk heraus. Punkten will Zammad besonders durch schnelle Volltextsuche und intuitive Bedienung. Die für KMU gedachte Hepldesk-und Tieckting-Lösung wird als kostenloser Download oder kostenpflichtig gehostet in einem deutschen Rechnezentrum angeboten.

Mit Zammad erweitert sich die Auswahl an Helpdesk- und Support-Software Unternehmen für Firmen um einen weiteren Anbieter. Zammad steht als Open-Source-Software kostenlos zum Download bereit (Quellcode, RPM-Paket oder fertiges Docker-Image) und kann so risikolos ausprobiert werden.

Die Cloud-Version wird in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland betrieben. Alle Daten werden beim Speichern verschlüsselt. Sie wird auf Nutzerbasis lizenziert und kostet pro Monat in Abhängigkeit vom Funktionsumfang 5 Euro (Starter), 15 Euro (Professional) oder 35 Euro (Plus).

Der Quellcode ist Eigentum der Zammad Stiftung und Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zur Verfügung und kann von jedermann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden. Die gehostete Cloud-Lösung wird von der Zammad GmbH bereitgestellt.

Einer der Trümpfe von Zammad : die Schnellsuche mit Voransicht (Bild: Zammad)
Einer der Trümpfe von Zammad : die Schnellsuche mit Voransicht (Bild: Zammad)

Deren Geschäftsführer ist Martin Edenhofer, der in der Branche als Gründer von OTRS bekannt ist. “Wir wollen sicherstellen, dass der Quellcode von Zammad für alle Zeit kostenfrei bleibt”, so Edenhofer in einer Pressemitteilung. “Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass dies mit einer gemeinnützigen Stiftung am sichersten funktioniert.”

Gegen etablierte Anbieter wie Zendesk will Edenhofer vor allem mit einer intuitiven Bedienung und einer besonders schnellen Volltextsuche punkten, die auch Anhänge durchsucht. Letztere sei eigenen Messungen zufolge bis zu zehnmal schneller als bei der Konkurrenz.

Zammad-Gründer Martin Edenhofer (Bild: Zammad)
Zammad-Gründer Martin Edenhofer (Bild: Zammad)

Für die Benutzeroberfläche, die sich mit jedem modernen Webbrowser nutzen lässt, hat Zammad mit den Design-Experten von Zeughaus zusammengearbeitet. Sie bricht eigenen Angaben zufolge “konsequent mit alten Traditionen.” Damit gehöre das “Chaos im Posteingang des Supports, ein typisches Phänomen bei kleinen und mittelständischen Unternehmen”, nun der Vergangenheit an.

Zammad bündelt Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen an einem Ort. Mitarbeiter oder Teams können so Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an Kollegen übertragen. Ein Dashboard informiert über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über unerledigte Tickets, deren Bearbeitungsstand und die zuletzt durchgeführten Aktionen. Auch Kunden haben jederzeit Einblick in den Status ihrer Anfragen. Sie behelligen so mit Nachfragen zum Status den Support nicht unnötig.

Das Dashboard bei Zammad aus Sicht der Support-Mitarbeiter (Grafik: Zamamd)
Das Dashboard bei Zammad aus Sicht der Support-Mitarbeiter (Grafik: Zamamd)

Support-Mitarbeiter können Tickets oder Aufgaben als Tabs organisieren und via Drag and drop Mitarbeitern oder Teams zuordnen. Dabei können auch mehrere Mitarbeiter parallel an einem Ticket beziehungsweise mehreren Tickets gleichzeitig arbeiten. Text und Dateien bleiben auch erhalten, wenn der Webbrowser geschlossen wird. So können Mitarbeiter mit ihrer Arbeit auch nach Unterbrechungen – etwa durch Ortswechsel nahtlos fortfahren. Der Anbieter hebt als Unterschied zur Konkurrenz auch hervor, dass sich Funktionen via Tastenkombination erreichbar sind und durch Makros automatisieren lassen.

Laut Zammad-Gründer Edenhofer, richtet sich die Software zunächst vorrangig an kleine und mittelgroße Organisationen mit bis zu 25 Support-Mitarbeitern. Im Monatszyklus sollen nun regelmäßig Features hinzukommen. 2017 will man dann eine Enterprise-Version zur Verfügung stellen können. Mehrsprachigkeit ist schon jetzt möglich: Nutzer des Ticket-Systems können während ihrer täglichen Arbeit Übersetzungen von Menüpunkten direkt in der Anwendung vornehmen, diese korrigieren und auch per Mausklick der Community zur Verfügung stellen.

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