Esker automatisiert den Umgang mit Kundenbeschwerden

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Esker Order & Issue Management (Bild: Esker.de)

Mit einem Portal startet das auf Dokumentenprozesse spezialisierte Unternehmen eine SaaS-Lösung, mit der Mitarbeiter Beanstandungen der Kunden verarbeiten können. Die Erweiterung seines Auftragsmanagements hilft, mit falschen Rechnungen, Fehllieferungen und anderen Problematiken effektiver umzugehen als bei rein manueller Abwicklung.

Esker startet seinen Online-Dienst für das Beschwerdemanagement. Um ihn zu nutzen, ist jedoch eine vorherige Buchung des größeren Dienstes rund um Aufträge und Rechnungsstellungen nötig. “Der lohnt sich aber nur, wenn Sie mehr als 1000 Rechnungen im Monat bearbeiten müssen”, gesteht Andreas Kauth, Marketing Manager bei der Esker GmbH ein. Im Grunde startet das Unternehmen nun einen Service, der eine große Menge von Beschwerden verarbeiten kann. Der Dienst, der sich um Überwachung, Fehlersuche und –Behebung kümmert, ist also vorerst nur für größere Kunden gedacht. Auf KMUs angesprochen, redet Kauth von aktuellen Entwicklungen: “Wir sind auf dem Sprung, das für KMUs anzubieten”.

issue-management von Esker (Bild: Esker GmbH)
So funktiniert das Beschwerdemanagement in den SaaS-Diensten von Esker. (Bild: Esker GmbH)

Die vorgefertigten Module für die Kleinunternehmerversion seien aber trotz agilem Software-Development nicht mehr in diesem Jahr zu erwarten. Dabei könnten zwar auch die kleinen Unternehmen von einer Automatisierung des Beschwerdemanagements profitieren, doch Esker ist gewohnt, kundenspezifische individuelle Lösungen zu liefern – vereinheitlichte Lösungen und damit für KMU vereinheitlichte Preise sind also noch in weiter Ferne.

Die derzeitige Anwendung zur Verwaltung von Kundenreklamationen steuert kundenseitige Beanstandungen von Lieferungen oder Rechnungen und soll dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Falsche Produkte, beschädigte Verpackungen, eine Zahlungsverweigerung, abgelehnte Lieferungen oder falsche Rechnungen entstehen laut einer 2014 von der French Association of Credit Managers durchgeführten Umfrage bei etwa 4 bis 6 Prozent aller Rechnungen. Die Automatisierung von Verwaltungs-Workflows für die Bearbeitung von Beanstandungen kann Ineffizienz und zusätzliche Kosten beseitigen, erklärt Esker seinen Dienst. Kunden und Lieferanten lasen sich über das Portal direkt in den Klärungsprozess einbinden.

Durch dieses “Issue Management” und die Kopplung an die Lösung für die automatisierte Auftragsverarbeitung können die Mitarbeiter im Kundenservice Reklamationen erfassen, verwalten und nachverfolgen, vermittelt Esker. Alle Schritte von der Auftragserteilung bis zum Empfang der Ware bleiben im System erhalten.

Mögliche Fehler und Lieferdaten werden in derselben Maske erfasst und nachverfolgt wie der Auftrag.

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