Deutsche Online-Käufer vertrauen Amazon, Ebay und DHL

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online-shopping-e-commerce (Bild: Shutterstock/Lasse-Kristensen)

Deutsche Online-Käufer sind treu: Einer Umfrage des Beratungsinstituts Konzept & Markt zufolge kehren zwei Drittel von ihnen immer wieder zu Anbietern zurück, bei denen sie bereits einmal gekauft haben. Die Möglichkeit, Online zu bestellen und Ware im Ladengeschäft abzuholen, wird zwar oft beworben, hat sich bei den Umfrageteilnehmern aber noch nicht durchgesetzt.

58 Prozent der Deutsche Online-Shopper haben bisher bei höchstens drei unterschiedlichen Shops bestellt. Zwei Drittel geben an, generell lieber in bekannten Online-Shops zu stöbern als neue Anbieter auszuprobieren. Zu diesem Ergebnis kam das Beratungsinstitut Konzept & Markt nach der Befragung von 8134 bevölkerungsrepräsentativ ausgewählten Personen, die innerhalb der vergangenen zwölf Monate mindestens einmal im Internet eingekauft haben. Schwerpunkt der im August und September 2014 durchgeführten Studie war das Käuferverhalten in zwölf Branchen.

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Ihre Suche nach Produkten beginnen die Befragten am häufigsten bei Google (61 Prozent). Allerdings fängt die Hälfte der Kaufwilligen auch gleich bei Amazon an, ein Drittel beginnt die Online-Shoppingtour bei Ebay. Tatsächlich gekauft wird am häufigsten bei Amazon (von 56 Prozent), so wie das auch die Umsatzzahlen schon belegen. Jeder Dritte hat bei Ebay eingekauft. Außerdem greift jeder der Befragten im Durchschnitt auf ein bis zwei Anbieter mit speziellem Produktsortiment zurück.

“Die Dominanz von Amazon, sowohl bei der Produktsuche als auch bei den tatsächlichen Bestellungen, ist unglaublich stark. Andere Anbieter haben es schwer, sich bei den Verbrauchern zu etablieren, denn diese folgen gern ihrer Gewohnheit”, so Ottmar Franzen, Geschäftsführer des Beratungsinstituts Konzept und Markt. “Im Bereich der Spezialsortimente bestehen noch die besten Chancen, sich zu etablieren. Hier ist es wichtig, die Top-Auswahlkriterien der Verbraucher zu berücksichtigen.”

Auch die wurden in der Umfrage ermittelt: Am wichtigsten ist den Internetkäufern bei einem Online-Shop, dass die Ware geliefert wird, die sie tatsächlich bestellt haben. Die hohe Bedeutung dieses Aspekts zeigt, dass das offenbar nicht immer der Fall ist. Es folgen eine schnelle Lieferung und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis, zu dem angemessene Versand- und Retourenkosten gehören. Danach folgen Übersichtlichkeit und Usability sowie informative Produktbeschreibungen. Die Qualität der Produkte im Sortiment rangiert erst auf Platz sieben.

Online-Shops in Deutschland (Grafik: Statista)
Am 21. Oktober veröffentlichten Statista und das EHI die mittlerweile sechste Ausgabe der Studie “E-Commerce-Markt Deutschland”, mit der die 1000 umsatzstärksten Online-Shops untersucht werden. Demnach liegt Zalando hinter Amazon und Otto aktuell auf Rang drei Euro (Grafik: Statista).

Dienstleistungen, zum Beispiel von Handwerkern, werden online bisher erst von 15 Prozent nachgefragt. 77 Prozent der Umfrageteilnehmer ist diese Möglichkeit sogar noch gänzlich unbekannt, obwohl es bereits seit Jahren Portale gibt, die sich darauf spezialisiert haben, diese Angebote vergleichbar zu machen. Den Autoren der Studie zufolge ändert sich das wahrscheinlich, sobald Amazon diese Möglichkeit anbietet womit in Kürze zu rechnen ist. Ursprünglich sei dies noch in diesem Jahr geplant gewesen.

Deutsche Online-Käufer lassen sich ihre Ware am liebsten nach Hause liefern. Als Paketzusteller bevorzugen sie ganz klar DHL. Wenn sie die Wahl haben, setzen 86 Prozent auf die ehemalige Post. Auf Rang zwei landet findet sich mit 29 Prozent der Nennungen Hermes, auf Platz drei DPD mit 14 Prozent, dann folgen UPS (7 Prozent) und GLS (5 Prozent).

Die auch Click-and-Collect genannten Angebote, also online zu bestellen und das Produkt in der Filiale abzuholen, kennen bisher 40 Prozent der Online-Käufer, Interesse an dieser Möglichkeit haben ebenfalls nur weniger als die Hälfte. “Vermutlich sehen die Verbraucher bei dieser Option kaum noch Vorteile in der Online-Bestellung, denn dann können sie das Produkt auch direkt vor Ort kaufen. Außerdem garantieren immer mehr Händler Internet-Bestpreise, so dass der Kostenvorteil entfällt”, erklärt sich Franzen diesen Umstand.

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