Studie attestiert Mobilfunkshops Beratungsmängel

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv im Rahmen einer Servicestudie sechs Mobilfunkanbieter mit Filialnetz getestet. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich wenig geändert: Mängel gibt es nach wie vor bei der Tarif- und Handyberatung.

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Laut DISQ die besten Berater: Mitarbeiter in den Mobilfunkshops von E-Plus und BASE (Bild: E-Plus).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von n-tv die Mobilfunkshops von sechs Anbietern getestet. Vier Unternehmen wurden dabei mit insgesamt “gut” bewertet, zwei mit befriedigend. Allerdings zeigten sich insbesondere bei der Tarif- und Handyberatung Mängel.

Bei 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Die Shop-Mitarbeiter empfahlen daher teils Tarife mit unnötigen Leistungen, etwa einem zu hohen monatlichen Datenvolumen. Dadurch wiederum fielen die Tarife teurer aus als notwendig.

Defizite machten die Tester traten bei der Beratung zum passenden Handy aus. In 30 Prozent der Fälle empfahlen die Verkäufer unpassende Geräte, die weder den Preisvorstellungen noch den Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen.

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Das DISQ hat im Auftrag von n-tv die Servicequalität in Mobilfunkshops erhoben (Grafik: DISQ).

Pluspunkte sammelten die Mitarbeiter in den Shops im Umgang mit dem Kunden, bei Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, und auch die Modellvielfalt und die Präsentation in den Shops überzeugt die Tester.

Am besten schnitt in der Studie E-Plus/Base ab. Dessen Mitarbeitern gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu und ließen für die Shop-Besucher nur kurze Wartezeiten entstehen. Bei der Beratung belegt E-Plus/Base Platz zwei. Erster wurden in dieser Kategorie die O2-Mitarbeiter.

Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Deutsche Telekom. Stärke des Konzerns war insbesondere das breite Angebot. Bei der Beratungskompetenz ereichten die Konzernmitarbeiter Rang drei, ebenso bei der Kommunikationsqualität. Den dritten Platz im Gesamtranking belegt O2.

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