Studie zeigt: Telekommunikationsfirmen haben Kommunikationsprobleme

BreitbandMobileMobilfunkNetzwerkePolitikRechtTelekommunikation
ITespresso e(Bild: Shutterstock/tofutyklein).

Die AGB für Mobilfunk sowie die FAQ zur Festnetzportierung haben mit verständlicher Kommunikation mit Kunden teilweise nichts zu tun. Einige von ihnen sind ähnlich schwer zu verstehen wie eine Doktorarbeit. Akzeptabel sind lediglich E-Mail-Antworten von Kundenbetreuern und Installationsanleitungen.

Eine Untersuchung von AGB, FAQ, der Installationsanleitungen und des E-Mail-Verkehrs von 24 Telekommunikationsunternehmen kommt zu einem harschen Urteil: Telekommunikationsunternehmen bieten ihren Kunden oft Kauderwelsch statt verständlichen Informationen. Im Rahmen der Studie haben das H&H Communication Lab, Kommunikationswissenschaftlern der Universität Hohenheim und die Unternehmensberatung Iskander Business Partner Dokumente anhand des sogenannten Hohenheimer Verständlichkeits-Index untersucht. Die Ergebnisse werden auf einer Skala von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) eingestuft.

mann-fragezeichen-shutterstock-tofutyklein-800
Kunden sind mit der Kommunikation von Telekommunikationsfirmen oft überfordert. Das es nicht am IQ des Einzelnen liegt, belegt jetzt eine Studie von Kommunikationswissenschaftlern (Grafik: Shutterstock).

Einige der untersuchten Texte liegen auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit. “Gerade bei den AGB aber auch bei den FAQ gibt es noch erhebliches Optimierungspotenzial”, so Anikar Haseloff, von der H&H Communication Lab GmbH. “Bei den AGB leidet die Verständlichkeit oft unter der falschen Annahme, dass Verständlichkeit die Rechtssicherheit der Verträge gefährde”, erklärt er.

Noch am ehesten verständlich sind E-Mails von Kundenberatern: Sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21. Am unverständlichsten sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einem Durchschnittswert von 2,79. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht bei Messungen nach dem Index 16,8 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte.

In der Einzelkritik schneiden mit einem Wert von 1,88 die Mobilfunk-AGB von yourfone.de am schlechtesten ab. Bei den FAQ zur Festnetzportierung belegt NetCologne mit 3,01 den letzten Platz. 1&1 formuliert die unverständlichste E-Mail-Antwort, bekommt dafür aber immerhin noch die Note 11,91. Die unverständlichste Installationsanleitung zur DSL-Inbetriebnahme bietet mit einem Index-Wert von 10,01 Unitymedia.

Ausnahmen bestätigen die Regel. So fanden die Forscher Dokumente, die sehr verständlich formuliert sind. Beispielsweise erreicht die FAQ von Vodafone einen Wert von 15,48. Damit belegt sie sie bei diesem Texttyp Platz 1. Bei den Installationsanleitungen erreicht Tele2 mit 15,69 den Spitzenplatz. Der verständlichste Text überhaupt stammt von EWE: 18,42 bekam die E-Mail-Antwort eines Kundenberaters. Bei den AGB drückt sich O2 am wenigsten unverständlich aus. Der Wert von 4,03 kann allerdings längst nicht mehr als gut bezeichnet werden.

telekommunikationsunternehmen-hohenheimer-index-2013
Einstufung der Kommunikation von Telekommunikationsfirmen nach dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. 0 Punkte bedeutet dabei schwer verständlich, 20 Punkte entspricht leicht verständlich (Grafik: H&H Communication Lab).

Die Wissenschaftler illustrieren ihre Kritik mit einem Negativ-Beispiel aus den Allgemeinen Geschäftsbedingung eines Mobilfunkanbieters: Macht der Kunde von seinem Widerrufsrecht im Hinblick auf die Lieferung von Waren Gebrauch, so hat er die Kosten für die Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn der Kunde bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht hat.

Die Verständlichkeit erschweren die Länge des Satzes (70 Wörter) Monster-Wörter wie “Verzichtserklärungs-Assistent” oder “Festnetz-Rufnummernmitnahme” und Anglizismen wie “Simple Service Discovery Protocol”, “Kabel-Gateway” und “Icon”. Auch Passiv-Formulierungen tragen nicht zum besseren Verständnis bei.

Bei dem zur Bewertung herangezogenen Hohenheimer Verständlichkeits-Index durchforstet eine Software die Texte unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Zudem wurden unter anderem die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen.

Anklicken um die Biografie des Autors zu lesen  Anklicken um die Biografie des Autors zu verbergen