Dank Discountern: Service der Mobilfunkanbieter ist besser geworden

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Im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität verbesserte sich die Gesamtleistung von “ausreichend” im Jahr 2010 auf nun “befriedigend”. Die ersten drei Plätze gehen an Klarmobil, Tchibo und Blau.de. O2, die Deutsche Telekom und Vodafone können mit den Plätzen 13, 15 und 18 nicht zufrieden sein.

Gesamtergebnis aus der Wertung von Service und Konditionen (Grafik: DISQ)

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat von Oktober bis November dieses Jahres den Service von 22 in Deutschland aktiven Mobilfunkanbietern unter die Lupe genommen, darunter acht Netzbetreibern/Resellern und 14 Mobilfunk-Discountern. Im Mittelpunkt der 662 verdeckten Testkontakte standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts.

Die Servicequalität der Mobilfunkanbieter insgesamt wurde gerade noch mit befriedigend bewertet. Bei der vorangegangen Studie im Jahr 2010 war sie nur ausreichend. Insgesamt war also eine Verbesserung festzustellen. Überraschend für viele dürfte sein, dass Netzbetreiber und Reseller im Durchschnitt keinen besseren Service bieten als Mobilfunk-Discounter – obwohl sie teurer sind.

Testkunden warteten Im Gesamtdurchschnitt am Telefon eine Minute auf einen Gesprächspartner. Bis die E-Mail-Anfragen beantwortet, wurden vergingen durchschnittlich mehr als zwei Tage – falls sie denn beantwortet wurde, denn jede fünfte der 210 versendeten E-Mails blieb ganz ohne Antwort.

Differenzen zeigten sich auch bei der vom DISQ in Zusammenarbeit mit teltarif.de durchgeführten Tarifanalyse. Bei den Datentarifen können Nutzer bis zu 90 Prozent sparen, wenn sie sich für den günstigsten Mobilfunkanbieter entschieden. Bei Telefonie und SMS ist eine Ersparnis von mindestens 60 Prozent möglich.

Die Eregbnisse der Serviceüberprüfung (Grafik: DISQ)

Gesamtsieger der Studie wurde Mobilfunk-Discounter Klarmobil. Das Unternehmen bot günstige Tarife und überzeugte die Tester durch kompetente und freundliche Beratung am Telefon. Den zweiten Rang belegt Tchibo, das vor allem in der Konditionenanalyse mit den besten Datentarifen punktete. Außerdem finden bei dem Kafferöster Menschen die wenig telefonieren aber viele SMS verschicken die günstigsten Tarife. Auf Rang drei folgt Blau.de, das ssich diese Platzierung mit der der besten Servicequalität aller getesteten verdiente. Sowohl per Telefon als auch per E-Mail erhielten Interessenten hier kompetente Auskünfte. Bei den Tarifen zählte Blau.de ebenfalls zu den günstigsten Anbietern.

In das Gesamtergebnis flossen die Analyse des Service und der Konditionen jeweils zu 50 Prozent ein. In das Ergebnis der Konditionen fließen Telefonie und SMS mit 70 Prozent sowie Datentarife mit 30 Prozent ein. In beiden Analysebereichen sind die Kosten mit 70 Prozent und die Bedingungen wie Anmeldegebühren, Kündigungsfristen und Vertragslaufzeiten mit 30 Prozent gewichtet. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt. Das heißt, das Unternehmen mit dem besten Ergebnis in jedem Teilbereich erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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