Pironet NDH startet User Help Desk für den Mittelstand

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Der ITK-Dienstleister Pironet NDH erweitert sein Serviceangebot um einen so genannten User Help Desk (UHD). An ihn lässt sich die Beratung und Betreuung von IT-Endanwendern auslagern. Zielgruppe für das Angebot sind mittelständische Unternehmen. Geholfen wird zum Beispiel bei der Arbeit mit einer Pivot-Tabelle in Excel, bei der Formatierung eines Word-Dokuments oder bei komplexen Fragen zu einer Branchensoftware.

Bisher hat Pironet NDH lediglich IT-Leiter und ausgewählten Fachleute in den Firmen mit seinem Support-Angebot unterstützt. Künftig können nun alle Computernutzer eines Unternehmens telefonisch oder per E-Mail Unterstützung anfordern – vorausgesetzt, ihre Firma hat einen Rahmenvertrag mit dem Dienstleister abgeschlossen.

Kosten für die Nutzung fallen pro Anfrage an. Alternativ können Geschäftskunden Pauschaltarife buchen, die feste Anfragekontingente vorsehen. Die Preise hängen stark von den individuellen Anforderungen ab. Für Anfragen an den User Help Desk beginnenn sie bei 15 Euro für eine Standardanfrage zu den normalen Bürozeiten und erreichen beim 24×7-VIP-Service rund 39 Euro. Wesentlich günstiger kommen Nutzer der Volumentarife weg: Sie buchen ein festes Kontingent, etwa von 500, 1000 oder 2000 Abrufen pro Monat. Der Preis pro Abruf liegt dann laut Anbieter deutlich unter dem der Einzelabrufe.

Der User Help Desk bietet Endanwendern Hilfe bei Bedienungsproblemen, laut Pironet NDH zum Beispiel beim Arbeiten mit einer Pivot-Tabelle in Excel, bei der Formatierung eines Word-Dokuments oder bei komplexen Fragen zu einer Branchensoftware. Die Service-Mitarbeiter sitzen ausschließlich innerhalb Deutschlands und sind deutsch- sowie englischsprachig.

“Wir richten unsere Anwenderhilfen ganz auf die Bedürfnisse im deutschen Mittelstand aus”, sagt Clemens Plieth, Geschäftsführer bei Pironet NDH Datacenter. Man verzichte für die Dienste daher auch auf Near- oder Offshoring. “Dadurch gewährleisten wir, dass Fragen zwischen Servicekräften im UHD und Experten in unserem Haus oder beim Kunden auf dem kurzen Dienstweg gelöst werden.”

Der Dienst ist standardmäßig von 8 bis 18 Uhr verfügbar. Optional auch rund um die Uhr sowie an Sonn- und Feiertagen. Führungskräften oder Mitarbeitern in besonders wichtigen Projekten können Unternehmen einen VIP-Status verleihen, so dass deren Anfragen vorrangig beantwortet werden. Der VIP-Status lässt sich auch auf einen bestimmten Zeitraum begrenzen, etwa für dei Dauer eines wichtigen Migrationsprojektes.

Der User Help Desk bietet sowohl Hilfestellung zu Applikationen, die Pironet NDH für das Unternehmen des Anwenders in seinen Rechenzentren betreibt, sowie für Lösungen, die das Anwenderunternehmen im eigenen Haus hat. Zusätzlich bietet Pironet NDH an, alle Anfragen der Anwender bei Bedarf an den Second Level Support, an Fachabteilungen auf Kundenseite oder auch an Drittanbieter – beispielsweise einen Hersteller von Branchensoftware – weiterzuleiten.

“Dadurch fungiert unser User Help Desk als zentrale Anlaufstelle unserer mittelständischen Kunden und ihrer Mitarbeiter für alle Fragen und Anwendungsprobleme rund um ihre IT”, so Plieth. Das sei auch der größte Nutzen für mittelständische Unternehmen: “In der Regel verfügen IT-Abteilungen im Mittelstand nicht über die nötigen Ressourcen, um rund um die Uhr und an Wochenenden einen standort- und themenübergreifenden IT-Support zu stemmen. Durch die Zusammenarbeit mit Spezialisten wie Pironet NDH können Unternehmen die Servicequalität ihrer IT-Landschaft deutlich und zu festen Kosten erhöhen.”

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(BIld oben links: Pironet NDH)

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