Beschwerdeplattform Gripevine gewinnt an Fahrt

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Mega-Trends des Internets haben traditionell gerne in Amerika ihren Ursprung. Momentan gibt es da wieder ein Portal, welches die Nutzer anzieht wie Licht die Motten.

Gripevine will jenen Verbrauchern helfen, die bei den so genannten Service-Hotlines von Firmen nicht durchdringen und die sich mit einem Mecker-Tweet nicht zufrieden geben wollen. Gripevine ist nicht nur eine Plattform, um seiner Frustration Luft zu machen und auf die schwache Möglichkeit einer Antwort auf die Beschwerde zu hoffen, sondern bearbeitet aktiv die Eingaben. Ein Dashboard filtert und sortiert alle Verbraucherkommentare und leitet sie automatisch zu den betreffenden Unternehmen und Organisationen weiter. Dort landen sie direkt in der zuständigen Beschwerdeabteilung und können professionell abgearbeitet werden. Hersteller, denen so etwas wichtig ist, nutzen den Gripevine-Service und bezahlen die Plattform sogar für die Aufbereitung der Zuschriften.

Vorteil gegenüber Plattformen wie Twitter: Es gibt für die Eingaben keine Platzbeschränkung. Man kann in der Schilderung der Sachlage so detailliert sein wie man möchte und wie es der jeweilige Fall erfordere. Zudem darf man »Beweisfotos« zu Gripevine hochladen. Natürlich gibt es keine Verpflichtung der Firmen, sich um dieses Portal und die Verbraucherbeschwerden zu kümmern, dürfte aber auch ganz schön kurzsichtig von den Verantwortlichen sein.

Übrigens startete Gripevine in Toronto (Kanada) und verbuche ein rasantes Wachstum. Außerdem stünden einige weltbedeutende Konzerne in Verhandlungen mit den Machern, um den Service für ein besseres Beschwerdemanagement zu nutzen.
Zu den Mitgründern des Dienstes gehört übrigens David Carroll aus Halifax, der 2009 zu einer Internet-Berühmtheit wurde, weil die Fluglinie United Airlines seine Gitarre beim Transport zerstört hatte. Mutwillig, weil die Instrumente seiner Band durch die Gegend geworfen wurden, was einige Passagiere live beobachten konnten.

Nach monatelangem Kampf gegen die Kundenservice-Abteilungen der Airline leitete erst sein YouTube-Protestvideo, das von 12 Millionen Menschen angeklickt wurde, die Wende ein.

Es brach ein PR-Desaster mit zahlreichen Medienberichten über United herein, das in einer Fürsprache durch Whoopie Goldberg mündete. Seitdem wurde Carroll zu einer Art Schlichter für zahlreiche Musiker, denen mit ihren teuren Instrumenten ähnliches widerfahren war.
Die Idee zu Gripevine war das Endergebnis aus dem jahrelangen Sturm auf die kundenunfreundlichen Instanzen.