Ausprobiert: SugarCRM als Alternative zu Salesforce

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CRM-Systeme sind von Natur aus komplex, aber beim Testen von SugarCRM stellt sich ein merkwürdig beruhigendes Gefühl ein – und billiger als Salesforce ist die Lösung obendrein.

Customer-Relationship-Management-Software – im alltäglichen Sprachgebrauch dankenswerterweise CRM abgekürzt – ist die Art von Programm, von dem man nicht weiß, dass man es benötigt, außer, man hat versucht, ohne es klarzukommen. Noch vor einem Jahrzehnt steckten derartige Programme in den Kinderschuhen, obwohl die Wurzeln dieser Softwarefamilie zu den Kontaktpflegetools zurückreichen, die sich in den späten 80ern und den frühen 90ern großer Beliebtheit erfreuten. Noch früher gab es die simplen Auftragserfassungssysteme, mit denen Unternehmen vor 30 oder 40 Jahren geködert wurden, um sich ihre ersten Computer anzuschaffen.

Obwohl viele Leute CRM mit Salesforce.com gleichsetzen, hat der Cloud-Gigant jede Menge Mitbewerber. Darunter ist SugarCRM der mutigste – und vielleicht sogar der beste. Sein gleichnamiges CRM-Paket schlägt den Platzhirsch vor allem bei Kernfunktionen in puncto Flexibilität und ist auf jeden Fall wesentlich preisgünstiger.

CRM in der Cloud und auf dem Firmengelände

SugarCRM kann als cloud-basierte Anwendung installiert werden, und für viele Unternehmen ist diese Art der Installation auch am sinnvollsten. Denn natürlich bieten cloud-basierte Anwendungen wie Salesforce.com Vorteile wie ortsunabhängigen Datenzugriff und Skalierbarkeit, während zugleich den IT-Abteilungen die Drecksarbeit und das Fingerzeigen erspart bleiben, die mit der Pflege und Wartung von geschäftskritischen Anwendungen einhergehen.

Aber SugarCRM schlägt Salesforce.com hier gleich zwei Schnippchen, indem das Unternehmen seine Software sowohl als lokale Installation als auch als Appliance anbietet, die auf einfache Weise in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden können. Diese Spielarten könnten vor allem für diejenigen Unternehmen attraktiv sein, die, aus welchen Gründen auch immer, keine cloud-basierten Anwendungen verwenden wollen oder können. Dies kann dann der Fall sein, wenn sich eine Firma voll und ganz auf Inside Sales konzentriert oder wenn die Verfügbarkeit des WAN eher suboptimal ausfällt.

SugarCRM ist als kostenlose, quelloffene Community Edition erhältlich oder in den Bezahlversionen Sugar Enterprise und Sugar Professional. Als ich Version 6.2 getestet und diesen Bericht geschrieben habe, war als geplanter Veröffentlichungstermin Anfang Juni im Gespräch, wobei zeitgleich zwei neuen Editionen vorgestellt werden sollen: Sugar Corporate, die zwischen Sugar Professional und Sugar Enterprise angesiedelt ist, und Sugar Ultimate, die angeblich mit noch mehr Features als Sugar Enterprise ausgestattet sein wird.

Die Bezahlversionen sind für ein Minimum von fünf Benutzern ausgelegt; in Version 6.1 ist dabei 1 Gigabyte an Speicherplatz für Anwendungsdaten im Kaufpreis enthalten. Zusätzlicher Speicherplatz kann für umgerechnet 136 Euro pro Gigabyte pro Jahr angemietet werden. Mit der Vorstellung von Version 6.2 soll sich auch die Preisgestaltung ändern; jeder zusätzliche 5-Gigabyte-Block an Speicher soll dann umgerechnet 340 Euro kosten. Je nach Edition fällt der dazugehörige Speicherplatz unterschiedlich aus, Sugar Professional zum Beispiel bietet 15 Gigabyte, während bei Sugar Ultimate bis zu 250 Gigabyte an Speicher inklusive sind.

Sugar Professional kostet umgerechnet 246 Euro pro Nutzer und Jahr und bietet dieselbe Oberfläche, dieselben Dashboard-Funktionen und Microsoft Office Plugins wie Sugar Enterprise, auch die Verwaltungs-, Anpassungs- und Integrationsfunktionen der Enterprise-Version sind inbegriffen. Der Hersteller bietet sowohl für Sugar Professional als auch für die Enterprise-Variante zeitlich unbegrenzten Online- und E-Mail-Support, gegen einen Aufschlag kann auch eine Premium-Support-Option gewählt werden.

Sugar Enterprise hat von allen Versionen die größte Anzahl an Features und schlägt derzeit umgerechnet mit 410 Euro pro Nutzer und Jahr zu Buche. Dafür erhält ein Unternehmen die Möglichkeit, MySQL und Oracle 9i und 10g als Backend-Datenbanken einzubinden, außerdem ist im Preis auch Sugar Mobile enthalten. Mithilfe dieses Tools können Nutzer und Systemverwalter auf die Software per iPhone zugreifen. (Sugar Mobile für Sugar Professional kostet umgerechnet 82 Euro pro Nutzer). Bei Sugar Enterprise sind darüber hinaus ein Self-Service-Portal sowie SQL-Berichtsfunktionen inbegriffen.

Für die Sugar Community-Edition wird kein kommerzieller Support angeboten, es gibt daher keine technische Unterstützung. Die Community-Edition enthält einige simple Dashboards sowie Collaborations- und Berichtstools, es fehlen ihr allerdings die granulareren Sicherheitsfunktionen der Bezahlversion.

SugarCRM schlägt Salesforce beim Preis

Wenn man die Kosten vergleicht, schlägt SugarCRM Salesforce.com mit links. Die Kosten für Sugar Enterprise liegen bei umgerechnet 34 Euro pro Nutzer und Monat – ein Fünftel des Salesforce.com-Listenpreises für Sales Cloud Unlimited.

Darüber hinaus hat SugarCRM einige Funktionen in die Enterprise-Edition integriert, wie zum Beispiel das Portal, die bei Salesforce.com nur gegen Aufpreis erhältlich sind. Viele Kunden werden möglicherweise durch diese Art von versteckten Kosten davon abgehalten, ein potenziell unschätzbar wertvolles Tool zu nutzen. Fairerweise muss man jedoch hinzufügen, dass bei den Unlimited-Editionen der Produkte von Salesforce.com anscheinend ein höherwertiges Support-Paket im Preis inbegriffen ist, aber man könnte darüber streiten, ob dieses Feature den exorbitanten Preis rechtfertigt.

Ich habe mich ungefähr zwei Wochen lang mit der cloud-basierten Version von Sugar Enterprise befasst. Meiner Ansicht nach ist dieses CRM-Paket mächtig und flexibel, wirkt aber trotzdem sympathisch. Aus der Sicht eines Endnutzers macht SugarCRM einen dezenten Eindruck und verfügt über alle Tools, die ein modernes CRM-System ausmachen, und bietet darüber hinaus noch so manches Extra. Die Opportunity-Verwaltung und Berichtsfunktionen sind mit einem Klick verfügbar, die Benutzeroberfläche wirkt aufgeräumt, ganz offensichtlich steht dahinter die Absicht, effizientes Arbeiten zu ermöglichen. Unter dem Gesichtspunkt der Verwaltung betrachtet stellt sich die Situation ähnlich unkompliziert dar. Zugangsbeschränkungen können auf Teamebene oder auf der Ebene der Benutzerrolle eingerichtet werden, was Unternehmen die Möglichkeit gibt, Teams vernünftig zu untergliedern, falls dies erwünscht sein sollte.

Es ist unstrittig, dass der Sinn und Zweck eines CRM-Systems ist, die Anwender so weit wie möglich ihre Arbeit innerhalb der Applikation erledigen zu lassen, und Sugar Enterprise schlägt sich dabei hervorragend. Eine Sache gibt es jedoch, die mir während meines Tests negativ aufgefallen ist, und zwar geht es dabei um einen grundlegenden Aspekt der Benutzeroberfläche. Ein Wort, das SugarCRMs Standard-Farbgestaltung gut beschreibt, ist »einschläfernd«. Das dominierende Grau hat eine fast übermäßig entspannende Wirkung. Die Produktmanager, die für die zukünftigen Versionen verantwortlich sind, sollten sich darüber ihre Gedanken machen, schon allein, damit die Nutzer vor dem Monitor nicht einnicken.

Obwohl die Gemeinde der SugarCRM-Nutzer und -entwickler zahlenmäßig immer weiter anwächst, steht dem Unternehmen aufgrund seiner Rolle als Außenseiter ein harter Kampf bevor. Aber die Firma zieht keine große Show ab, was einen vernünftigen Ansatz darstellt. Dadurch kann das Unternehmen den Nutzern die Informationen zur Verfügung stellen, die sie brauchen, um Geschäftschancen wahrzunehmen, Abschlüsse zu tätigen und Kunden zu betreuen, ohne viel Tamtam.