IT Business Alignment: Die IT-Abteilung im Wandel

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Ging es in IT-Abteilungen lange nur darum, die IT-Infrastruktur zu betreiben, so steht mittlerweile ein ausgefeiltes IT-Service-Management (ITSM) im Vordergrund. Die IT soll die Fachabteilungen bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse unterstützen – allerdings hapert es derzeit noch an der Kommunikation, wie eine Untersuchung von IDC zeigt.

Zu Anfang des Jahrtausends war das Thema IT-Service-Management kaum bekannt, doch mittlerweile ist es bei den meisten Unternehmen in den Fokus gerückt. Denn die Erwartungshaltung an die IT hat sich dramatisch verändert, heutzutage muss sie ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten, wie Matthias Kraus, Research Analyst bei IDC, erklärt. »Die IT glich lange Jahre einer Blackbox«, beschreibt er den früheren Zustand, der sich wegen der schnelllebigen Geschäftswelt und wegen des steigenden Kostendrucks im gesamten Unternehmen, nicht mehr aufrecht erhalten lässt.

Die IT-Abteilung ist zum Dienstleister für die Fachabteilungen geworden und hat die Aufgabe, diese bei ihrer Arbeit zu unterstützen, indem sie die für die Geschäftsprozesse benötigten IT-Services in bestmöglicher Qualität bereitstellt. Die meisten Unternehmen – 60 Prozent laut einer IDC-Studie – setzen hierfür auf ITIL, eine Sammlung von Best Practices für die Umsetzung eines IT-Service-Managements. ITIL hat sich als De-facto-Standard etabliert, auf ISO 20000 setzen nur 38 Prozent der Unternehmen – wobei diese vornehmlich einzelne Mitarbeiter nach dem Standard zertifizieren. Dass ganze Unternehmen nach IS 20000 zertifiziert sind, ist eher die Ausnahme, laut Kraus beläuft sich deren Zahl in Deutschland auf 36.

Ziele von ITSM

Der IDC-Studie zufolge wollen die Unternehmen durch den Einsatz eines IT-Service-Managements vor allem den Service-Level und die Service-Qualität erhöhen (46 Prozent). Erst als zweitwichtigstes Ziel werden Kostensenkungen genannt (32 Prozent), was für IDC-Analyst Kraus einigermaßen überraschend ist, hätte man die Umfrage doch 2010 durchgeführt, als die Wirtschaftskrise noch nicht ganz ausgestanden war.

Für nur 20 Prozent der Unternehmen ist das wichtigste ITSM-Ziel, Geschäftsprozesse besser zu unterstützen und einen Beitrag zur Wertschöpfung im Unternehmen zu leisten. Das zeigt ein Stück weit das Dilemma, in dem viele Firmen stecken, kommt es doch nicht nur auf leistungsfähige und hochverfügbare IT-Services an, sondern auch darauf, dass diese zu den Anforderungen der Fachabteilungen passen.

Ausrichtung an Geschäftsanforderungen

In dieser Hinsicht unterliegt das IT-Service-Management einem Wandel, denn seine Ausrichtung an den Geschäftsprozessen gewinnt an Bedeutung. Dieses so genannte IT Business Alignment wird IDC zufolge immerhin schon von der Hälfte der befragten Firmen angewendet – bei ihnen führen die IT-Abteilungen regelmäßige Analysen durch, um zu ermitteln, welcher Bedarf an IT-Services besteht und wie zufrieden die Fachabteilungen mit den IT-Services sind.

Ein guter Idikator, wie ernst es ein Unternehmen mit dem IT Business Alignment meint, ist laut Kraus, inwieweit die IT-Abteilung in die strategische Geschäftsplanung einbezogen wird. Sei der IT-Leiter bei Meetings der Geschäftsführung dabei, sei das ein gutes Zeichen.

Hindernisse beim IT Business Alignment

»Die IT hat lange Jahre viel zu lange gebraucht, um die Anforderungen der Fachabteilungen umzusetzen«, erklärt Kraus. Mittlerweile seien aber schnelle Anpassungen und Änderungen notwendig – die IT dürfe sich nicht zu sehr auf sich selbst fixieren und müsse sich eine Business-Sicht auf ihre Services zulegen. Das klappt allerdings nur bedingt, denn vielfach verfolgen IT-Abteilung und Fachabteilungen noch immer unterschiedliche Ziele. Zudem kennt die IT-Abteilung oftmals die Geschäftsprozesse zu wenig oder wird zu spät in die Planungen mit einbezogen.

Dass allerdings in der Umfrage 26 Prozent der Befragten das fehlende technische Verständnis der Fachabteilungen als Hindernis beim IT Business Alignment ausgemacht haben, sorgt bei IDC-Analyst Kraus für Kopfschütteln. »Es kann doch nicht Aufgabe der Fachabteilung sein, die technischen Zusammenhänge zu verstehen«, meint er. Die IT-Abteilung müsse in diesem Fall ihre Entscheidungen und ihr Vorgehen besser erklären.

(Quelle kleines Foto oben: 1&1)


Auch dass hohe Kosten die Ausrichtung der IT an den Geschäftsprozessen behindern, hält Kraus für zu kurz gedacht. Es passe einfach nicht zusammen, eine bessere Unterstützung der Fachabteilungen zu fordern und gleichzeitig Budgets zu kürzen. Ein echtes IT Business Alignment könne in der Tat zu höheren Kosten auf Seiten der IT führen, sorge aber für optimierte Geschäftsprozesse und dadurch sinkende Kosten in den Fachabteilungen. Wichtig sei die ganzheitliche Betrachtung der Kosten – für Unternehmen sei IT Business Alignment als integraler Bestandteil eines IT-Service-Managements eine »Riesen-Chance«, so Kraus.

Maßnahmen für ein besseres IT-Service-Management

Wichtigste Maßnahmen für ein besseres IT-Service-Management sind laut der IDC-Umfrage eine größere Transparenz der IT – die allerdings auf einem guten Weg ist, von ihrem Image als »Black Box« im Unternehmen wegzukommen – und eine Automatisierung der IT-Services. Letztere bietet für die IT-Abteilung immense Vorteile, kann man doch durch eine weitgehende Automatisierung nicht nur viele Fehlerquellen beseitigen, die bei manuellen Tätigkeiten zwangsläufig vorkommen, sondern auch die Effizienz der IT spürbar erhöhen. So könne die IT-Abteilung den Anteil ihres Budgets, der in den operativen Betrieb fließt, verringern und sich durch das freiwerdende Budget Spielräume schaffen, wie Kraus darlegt.

Interessant ist, dass bereits 25 Prozent der Unternehmen SaaS-Lösungen im IT-Service-Management in Erwägung ziehen – immerhin wird gerade deutschen Firmen oft Zurückhaltung beim Cloud Computing attestiert. Doch laut der IDC-Umfrage ist Sicherheit mittlerweile einer der Punkte, den Unternehmen sogar pro Cloud Computing werten – neben Kostenvorteilen, der schnellen Einführung und dem geringen Administrationsaufwand.

2008 hätten Unternehmen Sicherheit immer nur als Hürde beim Cloud Computing gesehen, erklärt Kraus, zwei Jahre später würden auch Chancen gesehen, die Sicherheit durch die Cloud zu erhöhen.

Dennoch sind die Unternehmen nicht euphorisch, was den Einsatz von SaaS-Lösungen im IT-Service-Management angeht – eine Revolution der IT versprechen sich nur 14 Prozent. Die überwiegende Mehrheit hält SaaS vor allem als Ergänzung bestehender Systeme (35 Prozent) und für temporäre Einsätze (28 Prozent) relevant.

Am Cloud Computing vorbei führt nach Meinung von Kraus aber kein Weg, denn die neue Technologie wird »die IT der nächsten Jahre so prägen wie der PC die letzten Jahrzehnte«, ist er sich sicher. Zudem rät er IT-Abteilungen, sich einem IT Business Alignment nicht zu verweigern, denn eine »IT, die Fachabteilungen nicht unterstützt, ist austauschbar« und könne auch durch einen Dienstleister ersetzt werden.