Studie: Die vier Mythen des IT-Self-Service

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Eine Studie von Gartner kratzt am positiven Image des IT-Self-Service. Das Konzept funktioniert nur, wenn auch die Mitarbeiter mitspielen. Und das ist keine Selbstverständlichkeit.

Manager, die an die Idee des IT-Self-Service glauben, also daran, dass die meisten Mitarbeiter mit ausreichender Schulung und einem firmeneigenen Service-Portal ihrer Computerprobleme am besten selbst lösen können, sollten sich die aktuelle Studie von Gartner ansehen.

Darin heißt es zum Beispiel, dass zwar 40 Prozent aller Probleme mit denen die User den Service-Desk kontaktieren, von ihnen selbst gelöst werden könnten, aber tatsächlich sind es nur fünf Prozent der Probleme, die mit Hilfe von IT-Self-Service gelöst werden.

»IT Self-Service ist zwar ein großartiges Konzept, das die User befähigt, ihre Probleme selbst zu lösen«, sagt David Coyle, Research Vice President bei Gartner. Aber auch das beste IT-Self-Service-Portal sei »keine Garantie dafür, dass die User ist tatsächlich benutzen«.

Vier Mythen

In seiner Studie benennt Gartner vier Mythen, die sich um das Thema ranken.

• Mythos eins: IT-Self-Service spart Geld
Realität: IT-Self-Service reduziert nur den Level 1-Support.

• Mythos zwei: IT-Self-Service verlangt eine einmalige Investition
Realität: Das Konzept benötigt ständige Pflege und Wartung

• Mythos drei: Die Mitarbeiter kommen alle freiwillig
Realität: Die Akzeptanz des Konzepts ist sehr unterschiedlich

• Mythos vier: IT-Self-Service ist ganz einfach zu installieren
Realität: Ohne passende Tools und Prozesse funktioniert es nicht

Der vollständige Report »Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations« lässt sich auf der Webseite von Gartner bestellen (siehe Weblinks).
(mt)

Weblinks
Gartner