E-Shops investieren am Bedarf vorbei

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Kunden wünschen sich vor allem das reibungslose Funktionieren von Online-Shops. Die Shop-Betreiber investieren jedoch stärker in die Nachbetreuung der Kunden als in einfache Kaufprozesse.

Laut einer Befragung des Lösungsanbieters Novomind unter 200 Entscheidern der E-Commerce-Branche plant jeder zweite Shop-Betreiber 2010 zusätzliche Ausgaben für die E-Mail- und Telefonberatung, um Nachfragen schneller beantworten zu können. Allerdings will nur jeder vierte Händler in neue Servicefunktionen seines Online-Shops investieren. So könnte der Händler seine Kunden schon im Voraus über die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts informieren und den Liefertermine vom Kunden selbst bestimmen lassen, was wiederum Nachfragen des Kunden erübrigen würde. 

Kunden wünschen sich mehr Informationen
Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen würden E-Commerce-Unternehmen die Investitionen in die falschen Kanäle leiten, glaubt Novomind. So wäre vielen Kunden das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange, vielmehr würden sie sich mehr Informationen und Funktionen wünschen, die sie besser beim Kauf unterstützten. Zudem würden E-Shops das heute technisch Machbare noch zu wenig nutzen, um Rückfragen zu vermeiden. 

»Ein Kunde, der seinen Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann, muss keinen Contact-Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice«, erklärt Peter Wiedekamm, Vorstand der Novomind AG. 

Schwächen bei der Produktpräsentation
Bereits bei der Produktdarstellung und durch den Einsatz schneller Kanäle könnten Online-Händler heute mehr machen, um Kunden zu begeistern und ihnen Nachfragen zu ersparen. So würden Kunden durch den Einsatz von Videos und 3D-Darstellungen einen besseren Eindruck von den Produkten erhalten. Durch die Beratung in Form von Chats können auftretende Fragen sofort geklärt werden, was auch den Vertrieb verbessert. 24 Prozent der befragten Online-Händler gaben an, ihren Kunden optisch mehr bieten zu wollen. 

Für die Studie »Technische und wirtschaftliche Evolution von E-Shops« im Auftrag der Novomind AG wurden im November 2009 200 Entscheider aus dem IT-Bereich von Online-Shops befragt. Analysiert wurde dabei auch, welche Funktionen in E-Shops verwendet werden oder geplant sind. Die Novomind AG mit Sitz in Hamburg ist auf Business-Lösungen spezialisiert. Die Lösungen decken die Bereiche E-Commerce, PDM (Produktdatenmanagement), E-Marketplace (Marktplatz-Integration) und E-Communication (Contact- und Servicecenter) ab.
(sg)

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Novomind