Facebook in der Krise

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Die Kritik an Facebook wegen des laxen Umgangs mit der Privatsphäre wird stärker. Die ersten Nutzer verlassen das Netzwerk. Facebook-Chef Zuckerberg kündigt Nachbesserungen beim Datenschutz an. Ein Lehrstück über Krisen-PR.

Facebook-Gründer und CEO Mark Zuckerberg betätigt sich zurzeit in einer ganz neuen Rolle: als Krisenmanager und oberster Schadensbegrenzer eines massiv in die Kritik geratenen Unternehmens. Seit Monaten häufen sich die Schlagzeilen über den freigiebigen Umgang des Unternehmens mit den persönlichen Daten der Anwender. Einmal sind es die Privacy-Einstellungen, die viel zu kompliziert sind, ein andermal das Eingeständnis, dass Facebook User-Daten an Werbekunden weitergibt.

Zuckerberg wähnte sich dabei offenbar auf der Höhe des Zeitgeists als er in einem Interview sinngemäß bekannte, dass er das Konzept Privatsphäre für überholt hält. Zu Unrecht. Die User des sozialen Netzwerks sind nämlich ganz anderer Meinung. Sie würden gerne selbst bestimmen, welchen Teil ihrer Privatsphäre sie für sich behalten und welchen nicht.

Die Social-Media-Dissidenten
Und viele von ihnen sind offenbar sogar bereit, das soziale Netzwerk ganz zu verlassen. Das bestätigt auch ein Blog-Eintrag auf den Seiten des Sicherheitsanbieters Sophos. Der Blog berichtet über das Ergebnis einer Sophos-Umfrage unter knapp 1600 Mitgliedern. Demnach überlegen 60 Prozent, Facebook wegen des mangelnden Datenschutzes zu verlassen. Dies sei entweder »wahrscheinlich« oder sogar »sehr wahrscheinlich«.

60 Prozent potenzielle Dissidenten unter der Kundschaft, das ist deutlich mehr als die Hälfte und für die Facebook-Manager ein Alarmsignal.

16 Prozent haben Facebook bereits verlassen
Nur 24 Prozent gaben an, dass sie Facebook nicht verlassen würden oder dies nicht wahrscheinlich sei. Und die restlichen 16 Prozent? Die hatten die Trennung bereits vollzogen und dem Onlinedienst den Rücken gekehrt.

Die Sophos-Umfrage unter 1588-Facebook-Usern. Demnach spielen 60 Prozent der User (blaues und rotes Segment) mit dem Gedanken, Facebook wieder zu verlassen. (Grafik: Sophos)

Zur Panik besteht allerdings im Moment noch kein Anlass. Nicht nur deshalb, weil die Sophos-Umfrage wenig repräsentativ ist. Das Onlinemagazin eWEEK.com, das US-amerikanische Pendant zu eWEEK europe, zitiert den Gartner-Analysten Avivah Litan mit den Worten: »Ich bin sicher, dass die Anwender sich Sorgen machen, bezweifle, aber, dass 60 Prozent Facebook tatsächlich verlassen würden.«

Trotzdem betrachtet Litan die Sophos-Umfrage als Warnzeichen für das Management-Team. »Die Studie zeigt, dass Facebook ein massives PR-Problem hat. Und zwar zu Recht. Wenn sie jetzt nicht schnell handeln und ihre Privacy-Politik verändern, dann werden die User Facebook verlassen.«

Riskanter als Twitter und MySpace
Schon vor einigen Monaten hatte Sophos in einer Studie herausgefunden, dass Facebook bei Unternehmen als großes Sicherheitsrisiko unter den Social Media gilt – größer als Twitter, LinkedIn oder MySpace. 33 Prozent der befragten Unternehmen hatten angegeben, dass Facebook bei ihnen blockiert sein. Firmen, die soziale Netzwerke nutzbringend einsetzen möchten, müssen deshalb Regeln und Richtlinien für die Mitarbeiter einführen, die auf Facebook und Co unterwegs sind.

Hier kann der Facebook-Teilnehmer festlegen, welche Informationen über sich er im Netzwerk preisgeben will und welche nicht. Dahinter verbergen sich aber noch viele weitere Optionen.


Mark Zuckerberg gelobt Besserung
Das also sind die Probleme, mit denen sich Zuckerberg und sein Team derzeit herumschlagen muss. Gerade hat Zuckerberg in der angesehenen Washington Post einen Aufsatz veröffentlicht und sich darin sich ganz bescheiden und nutzerfreundlich gegeben.

Facebook sei sehr schnell zu seiner aktuellen Größe von 400 Millionen Usern gewachsen. Man habe versucht für die schnell wachsende Nutzerschar immer neue Wege zu erschließen, sich mit dem Social Web zu verbinden. Manchmal hätte Facebook aber zu schnell gehandelt. Viele Anwender wollten einfachere Kontrollen über ihre persönlichen Informationen haben. Facebook habe die Einstellungen zu differenziert gestaltet (»granular controls«), damit habe man aber die falsche Entscheidung getroffen.

Das ist nur eine von mehreren Seiten, mit denen der Anwender auf Facebook seine Privatsphäre-Einstellungen steuern kann. Nach Ansicht von Kritikern überfordert die Vielzahl der Optionen die meisten Anwender.

Jetzt soll alles anders und besser werden beim sozialen Netzwerk. Die Privatsphäre-Einstellungen sollen einfacher zu kontrollieren sein. Entsprechende Verbesserungen sollen schon in den nächsten Wochen kommen.

Schließlich verkündet Zuckerberg in der Washington Post einige Prinzipien, an die sich das Unternehmen in Zukunft halten werde.

Die Facebook-Versprechen

• Der User hat die Kontrolle über alle Informationen

• Facebook gibt keine Informationen an Personen oder Dienste, die der Anwender nicht will

• Werbekunden erhalten keinen Zugang zu persönlichen Informationen

• Facebook wird niemals irgendwelche Informationen verkaufen

• Facebook wird kostenlos bleiben

Wenn es dem Unternehmen gelingt, diese Ankündigungen zügig und glaubwürdig umzusetzen, dann sind die Chancen gut, dass Zuckerberg die erste große Krise seines Dienstes in Griff bekommt.

Für alle Unternehmen jedenfalls, die täglich mit Kundendaten umgehen, ist die Facebook-Krise ein Lehrstück darüber, wie man Krisen-PR betreibt und vor allem, wie man mit der Privatsphäre der Kunden umgehen sollte.
(mt)

Weblinks
Facebook Datenschutz
Sophos Blog
Zuckerberg-Aufsatz Washington Post