Social-Web-Leitfaden für Kundenkommunikation

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Ein CRM-Hersteller rät CallCentern zu klaren Verhaltensregeln bei der Nutzung sozialer Netzwerke.

RightNow Technologies veröffentlicht einen Leitfaden zur Integration von Social-Web-Plattformen in die Kunden-Ansprache. Kurzum: Der CRM-Anbieter möchte seine Lösung verkaufen, die nicht mehr nur die klassische Kundenkommunikation berücksichtigt, sondern das oft unterschätzte »digitale Nebengeräusch« des Web-2.0 fest integriert.

Im Leitfaden geht der Hersteller auf die Unterschiede zwischen Social Web und traditionellen Kommunikationskanälen ein und will erklären, wie das soziale Web genutzt werden kann, um Interaktion mit Kunden und Support zu verbessern.

In den Empfehlungen von Rightnow Technologies gibt der Hersteller Tipps, wie man das soziale Web richtig einbettet: »Die meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass sie Konversationen auf Websites wie Facebook oder Twitter verfolgen sollten, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und diese gegebenenfalls in Maßnahmen umzusetzen. Allerdings herrscht oft Ratlosigkeit im Hinblick auf die Frage, wie dies erfolgreich realisiert werden soll«.

Das soll der Leitfaden ändern und »handfeste und praktische Empfehlungen zur Interaktion in Social-Web-Plattformen im Rahmen der Schaffung perfekter Kundenerlebnisse liefern«. Der Leitfaden LEGT Grundregeln für Service-Mitarbeiter fest, etwa, wie diese sich effektiv in entsprechende Konversationen in den Web2-Netzen einbringen können.

Eine Reihe von Fragen soll Unternehmen helfen, den richtigen Anfang zu finden für die Grundelemente Planen, Zuhören, Teilnehmen, Bewerten und Reagieren.  Im Zentrum stehen insbesondere die »Etiketten« sozialer Netze  wie etwa, dass man sie nicht zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten nutzen sollte. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Der Leitfaden »Kundenservice trifft Social Media: Ein Verhaltensleitfaden« steht zum kostenfreien Download bereit. (Manfred Kohlen)

Übrigens: IT im Unternehmen ist zusammen mit eweek und PC Professionell Mediensponsor der CRM Expo, die vom 8.10. bis 9.10.2009 in Nürnberg stattfindet. Wer Software und Service zum Kundenmanagement sucht, findet dies definitiv hier.

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