5 Erfolgsstrategien für CRM

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Die Marktforscher von Gartner behaupten, dass Unternehmen in der Wirtschaftskrise ihre Geschäftsprozesse und besonders ihre Kundenbeziehungen genauer unter die Lupe nehmen sollten.

Viele Unternehmen nutzen die derzeitige Flaute in der Wirtschaft dazu, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Nach einer Studie der Gartner Group beschäftigen sich 40 Prozent aller Unternehmen dabei mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM). »Es gibt Stragien, die nichts oder nur sehr wenig kosten, und die trotzdem sehr viel bringen«, meint Scott Nelson, managing Vice President bei Gartner.

Die Analysten stellen fünf Maßnahmen vor, die auf CRM positive Auswirkungen haben können.

1. Kontakt zu Kunden-Communities
Laut Gartner wird die Zukunft von CRM zu einem großen Teil über Web-2.0-Communities laufen. Unternehmen sollten sich also in Netzwerken wie Facebook oder Twitter umsehen, um zu lernen, wie die Kunden kommunizieren.

2. Analyse-Tools benutzen
Viele Unternehmen wissen mit der Datenflut, die sie über Kunden und den Verkaufsprozess haben, nichts anzufangen. Doch Analyse-Tools könnten helfen, genau diese Datenflut besser in Griff zu bekommen und das Kaufverhalten der Kunden besser und verstehen.

3. Segmentierung überprüfen
Unternehmen sollten ihre Kriterien für die Segmentierung der Kunden überprüfen und gegebenenfalls anpassen.

4. Prozesse neu gestalten
Diese werden bei CRM häufig übersehen oder vernachlässigt. Laut Gartner ist jetzt die ideale Zeit, die Prozesse bei den Kundenbeziehungen zu studieren und neu zu gestalten.

5. Redesign der Organisation
Unternehmen sollten jetzt den Schritt von der produkt-zentrischen zur kunden-zentrischen Strategie machen.

»Bei CRM geht es letztlich immer um den Wandel. Den Wandel vom Produkt zum Kunden, den Wandel veralteter Geschäftsprozesse und den Wandel in der Beziehung zum Kunden«, erklärt Scott Nelson.

Gartner veranstaltet eine Konferenz zu dem Thema. Diese soll vom 14.- 16. September in Scottsdale, Arizona stattfinden.
(Mehmet Toprak)

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Gartner