Breitband-Internet: Lange Wartezeiten, schlechter Service, lahme Verbindung

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Mit hohen Bandbreiten und niedrigen Preisen gehen hierzulande unzählige Provider auf Kundenjagd. Doch viele Kunden bereuen ihre Entscheidung später – zu weit klaffen Werbeversprechen und Wirklichkeit auseinander.

Deutsche Internet-Nutzer sind mit ihren Providern ziemlich unzufrieden. Das zeigt eine Umfrage der Verbraucherzentralen unter 15 000 Bundesbürgern, von denen rund 13 500 über einen Breitband-Anschluss verfügen. Zwei Drittel sind mit dem Kundendienst unzufrieden – vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit und die fehlende Kompetenz der Service-Mitarbeiter sorgt für Kritik. So bemängelten 62 Prozent der über 10 000 Umfragteilnehmer, die schon Kontakt mit dem Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen, 54 Prozent dass man das Problem jedes Mal neu erklären müsse, und jeden zweiten stört, dass auf Mails oder Brief nicht oder erst sehr spät geantwortet wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

Zudem werden Bandbreitenversprechen oftmals nicht gehalten. Immerhin 48 Prozent der Befragten gaben an, ihnen sei eine höhere Bandbreite in Aussicht gestellt worden, als sie letztendlich erhalten hätten. Weiteres Ärgernis: die langen Wartezeiten beim Anschlusswechsel. Von den 5489 Umfrageteilnehmern, die ihren Provider schon einmal gewechselt haben, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, 8 Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

»Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden«, fasst Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen die Ergebnisse der Umfrage zusammen. Den Providern empfehlen die Verbraucherschützer, ihre Werbung zu überdenken und den Kundenservice zu verbessern. »Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge«, so Cornelia Tausch vom Verbraucherzentrale Bundesverband. »Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern.« (Daniel Dubsky)