Umfrage: Mit Call-Centern erfolgreich Kunden vertreiben

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Nur 12 von 100 Personen in Deutschland sind sehr zufrieden mit  “Telefonischen Mehrwertdiensten” zur Kundenbetreuung.

Die Marktforscher Harris Interactive starteten im Auftrag von Sprachsoftware-Spezialisten Nuance eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Call-Center-Diensten. Das Ergebnis ist, der Meldung von “Neue Nachricht” nach, für diese spezielle Dienstleistungs-Branche erschreckend:

Mehr als jeder zweite Kunde springt bei bei den Unternehmen ab,  wenn er negative Erfahrungen mit dem Call-Center erlebt. Schlimmer noch: 73 Prozent aller Befragten teilen diese negativen Erlebnisse dem Familien- und Bekanntenkreis mit. 58 Prozent schließen aus dem telefonischen Qualität auf die Kompetenz des Unternehmens.

Besonders wichtige Call-Center Eigenschaften am Telefon sind: Freundlichkeit, Fachwissen und schnelle Problemlösung. Zur Schnelligkeit hat der Marktforscher weiter unterschieden: 81 Prozent der Befragten wollen eine schnelle Beratung. Menschliche Ansprache mit Mitarbeitern wird von den Kunden zu 69 Prozent sehr hoch geschätzt. Zu 51 Prozent wird eine kurze präzise Antwort als wichtig erachtet. 

Trotz des Kundenwunsches nach einer persönlichen menschlichen Betreuung, werden zu über 60 Prozent automatisierte Kundensysteme akzeptiert. Wichtig dabei ist eine kurze Wartezeit und unkomplizierter Entscheidungsprozess. Derartige automatische Systeme werden Hauptsächlich bei Verkehrs- und Wetteransagen akzeptiert. Auch Nachrichten und Kinoprogrammführer werden weitgehend angenommen.

Die hohe Ablehn-Quote lässt Bernhard Steimel, als Sprecher der Initiative Voice Business,  fragen, wo denn die Weißen Schafe der Branche sind. Die Branche müsse sich bei derartig geringen Zufriedensheits-Quoten von 12 Prozent ernsthaft Gedanken machen. Statt über das gegenwärtige Öffentlichkeitsbild zu jammern, ist ein Call-Center TÜV dringend notwendig.

Renatus Zilles, Mitglied des Verbandes der Anbieter von Telekommunikation und Mehrwertdiensten (VATM), schätzt die Bundesbehörde Bundesnetzagentur als ineffektiv ein. Ihr gelang es seinen Worten nach nicht, im Gegensatz zu den niederländischen Kollegen, die Qualität von telefonischen „Mehrwertdiensten“ zu sichern. Der Verein zur Freiwilligen Selbstkontrolle der Telefonmehrwertdienste (FST) stimmt dieser Meinung zu. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days, vom 15. bis 16. Oktober 2008, wird die Frage eines “Call-Center-TÜVs” behandelt.  (Martin Bobowsky)