SAP-Wartungsmodell unter Beschuss

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Im Juli ist die „Bombe geplatzt“. Der Weltmarktführer für Unternehmenssoftware kündigte die Einführung eines neuen Service und Support-Modell für den Großteil der Kunden an.

SAP will einen neuen Service und Support-Modell einführen, obwohl nur ein halbes Jahr zuvor Gerüchte in diesem Zusammenhang deutlich vom Management dementiert wurden.


ROI als Ziel
 „Wir haben uns nicht für höhere Gebühren, sondern für eine Erweiterung unserer Dienstleistung entschieden. Mit SAP Enterprise Support übernehmen wir Verantwortung für den Applikationsbetrieb unserer Kunden und über die reine SAP-Welt hinaus“ antwortet Uwe Hommel, Executive Vice President für den Bereich Service und Support von SAP
auf die Frage der Notwendigkeit des neuen Supportmodells und der höheren Wartungskosten.  „Unser klares Ziel ist, dass sich der SAP Enterprise Support von selbst bezahlt macht. Über das durchgängige Konzept von Erweiterungspaketen, quer über die ganze Business Suite, werden Innovationen und Erweiterungen zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten möglich“, versichert Hommel.

Nichts desto trotz bleiben berechtigte Zweifel wie das ROI (Return on Investment) in der Praxis erreicht werden soll: „Unserer Meinung nach ist der Enterprise Support nicht auf die Bedürfnisse des Großteils der Kunden zugeschnitten. Das gilt sowohl für mittelständische als auch für Großunternehmen und Konzerne“, betont Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender und DSAG-Vorstand für das Ressort Operations/ Service & Support .

Besorgt über die ab nächstem Jahr geltenden Wartungsbedingungen zeigt sich vor allem der von SAP heißgeliebte Mittelstand. Denn für diese Kunden „könnte das neue Support- und Wartungsmodell überdimensioniert sein. Welchen wirklichen Nutzen Enterprise Support für den Mittelstand hat, hängt unter anderem von der konkreten Systemlandschaft im Unternehmen ab. Und die ist bei dieser Klientel oftmals nicht so komplex.“, so Oczko. „Darüber hinaus benötigen ERP-Kunden mit einer straff gegliederten Unternehmensstruktur und einer gut organisierten IT kaum weitere Unterstützung in der von SAP offerierten Form auf diesem Gebiet. Kümmern sich doch viele von ihnen selbst um einen Teil ihrer Support-Probleme“, ergänzt Oczko.

SAP-Anwender sollen nämlich ab Januar 2009 auf den neuen Enterprise Support umstellen. Damit wird die Dienstleistung ab nächstem Jahr auch für die Bestandskunden zum einheitlichen verpflichtenden Service- und Supportmodell. Varianten wie SAP Standard Support und SAP Premium Support werden davon abgelöst.
Bis Ende 2008 können SAP-Bestandskunden jedoch kostenfrei über die erweiterten Dienstleistungen verfügen. Aber ab Januar und dann innerhalb der nächsten vier Jahre werden die Preise von 17 auf 22 Prozent steigen. Das gilt allerdings nicht für Unternehmen, die eh bereits größere Investitionen in SAP-Software getätigt haben. Großkunden, die über 30 Millionen Euro in Lizenzen investieren und im Jahr über fünf Millionen Euro an Supportgebühren an den Softwarehersteller entrichten, sind von der Preiserhöhung nicht betroffen.

Was sich tatsächlich ändert


SAP-Anwender sollen nämlich ab Januar 2009 auf den neuen Enterprise Support umstellen. Damit wird die Dienstleistung ab nächstem Jahr auch für die Bestandskunden zum einheitlichen verpflichtenden Service- und Supportmodell. Varianten wie SAP Standard Support und SAP Premium Support werden davon abgelöst.
Bis Ende 2008 können SAP-Bestandskunden jedoch kostenfrei über die erweiterten Dienstleistungen verfügen. Aber ab Januar und dann innerhalb der nächsten vier Jahre werden die Preise von 17 auf 22 Prozent steigen. Das gilt allerdings nicht für Unternehmen, die eh bereits größere Investitionen in SAP-Software getätigt haben. Großkunden, die über 30 Millionen Euro in Lizenzen investieren und im Jahr über fünf Millionen Euro an Supportgebühren an den Softwarehersteller entrichten, sind von der Preiserhöhung nicht betroffen.


Krise als Chance?
Europas größter Softwarehersteller SAP bleibt leider ebenso wenig von der globalen Banken- und Finanzkrise verschont, wie CEO Henning Kagermann kürzlich bekannt gab »Im Verlaufe des dritten Quartals waren wir zunächst sehr zuversichtlich, unsere Erwartungen erfüllen zu können. Leider konnte sich die SAP den Auswirkungen der Finanz- und Wirtschaftskrise, wie sie seit der zweiten Septemberhälfte die Märkte erfasst, dann aber nicht entziehen.«  “Diese Sorgen führten zu einem sehr abrupten und unerwarteten Abschwung unseres Geschäftes unmittelbar vor Ende des dritten Quartals.”

Mit der Veröffentlichung der endgültigen Zahlen für das dritte Quartal und eine angepasste Prognose für das laufende Geschäftsjahr ist erst Ende Oktober zu rechnen. Vielleicht wäre es jetzt genau die richtige Zeit zu überlegen wie man den von der Finanzkrise ebenfalls betroffenen Kunden, insbesondere mittelständische, entgegenkommt.

Für Oczko steht auf jedem Fall fest : „für die DSAG heißt es, weiterhin mit Nachdruck den Dialog mit SAP zu suchen, um weiterhin ein bedarfsgerechtes Modell im Sinne der SAP-Kunden zu fordern und Leistungen zu identifizieren, die den Anforderungen von SAP-Kunden auch gerecht werden – im Sinn einer Win-Win-Situation. Neben dem Dialog mit SAP plant die DSAG weitere Maßnahmen, die wir zum jetzigen Zeitpunkt leider noch nicht kommunizieren können“.


Die Hauptnutzenpotenziale von SAP Enterprise Support

– Innovation ohne Upgrades (Erweiterungspakete der Business Suite)
– Ganzheitlicher und integrierter Anwendungsbetrieb ( Solution Manager )
– Support für Business Netzwerke und insbesondere SOA (Support Integration der SAP Partner und Bereitstellung von Enterprise Services)
– Extended Maintenance für SAP R/3 4.6C und 4.7 inkludiert in SAP Enterprise Support

Quelle: SAP