CRM-Studie: Kunden werden nicht eingebunden

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Über die Hälfte der Kunden in Europa ist nicht mit dem Service der Unternehmen zufrieden und hält diesen für ineffizient. Computersysteme könnten hier abhelfen, sagt eine Studie.

Da können die Hersteller noch so tolle Oberflächen zaubern und den Unternehmen Funktionen an die -Hand geben, sie selbst anzupassen: Die meisten CRM-Systeme werden trotzdem nicht effizient genutzt oder können aus Mangel an Ressourcen nicht genutzt werden, sagt eine neue Studie. Oracle, selbst nicht frei von Tadel, gab die Studie über die Effizienz von Informationssystemen in Auftrag. Das beauftragte Marktforschungsinstitutes DLC Research tadelte vor allem die Unternehmen, die entsprechende Software nutzten: Das Institut stellt europäischen Firmen in punkto Kundenservice ein schlechtes Zeugnis aus. Grund: Informationssysteme würden nicht effizient genutzt, vorhandene Funktionen oft nicht genutzt.

Die meisten Kunden bemängeln Warteschleifen und wechselnde Ansprechpartner, denen sie dieselbe Geschichte jeweils neu erzählen müssen. Soll heißen: Die CRM-Systeme werden nicht richtig gepflegt oder bieten den Abteilungen keine Austauschmöglichkeit. “Bei der Mehrheit europäischer Unternehmen herrscht eine große Kluft zwischen den Service-Ansprüchen der Kunden und der technischen Ausrüstung der Unternehmen zur Erfüllung dieser Ansprüche”, erklärt die David Lewis Consultancy (DLC).

Soll heißen. Die Investition in Hard- und Software rund um Kundenmanagement-Systeme sei nicht genug. Und selbst wenn Systeme vorhanden seien: Zahlreiche Unternehmen böten ihren Kunden keinerlei Möglichkeit an, ihre Anfragen online zu stellen und Dinge selbstständig abzuwickeln. DLC sieht die Lösung in Selbstbedienungsportalen für Kunden. Die Möglichkeit, über das Internet Anfragen zu stellen und Antworten online zu erhalten, beseitige das größte Service-Defizit, da deutlich mehr als die Hälfte aller Kunden (60 Prozent) das Internet für Anfragen vor anderen konventionellen Kommunikationsmitteln bevorzugten.

1.500Verbraucher und 250 Call Center Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden nahmen an der Umfrage teil. (mk)

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