Telekom: Kundenbeschwerden in den toten Briefkasten

CRMMarketingNetzwerkeTelekommunikation

Nach Informationen des Magazins Stern wurden bei der Deutschen Telekom in den vergangenen Monaten zehntausende Beschwerden bewusst ignoriert.

Weil durch Umorganisationen und den Streik im vergangenen Mai unzählige Beschwerden aufliefen, die nicht beantwortet werden konnten, entschied man sich einem Bericht des Sterns zufolge bei der Telekom für den »systembedingten Abschluss«: die Reklamationen wurden in einen »toten Briefkasten« ausgelagert und damit zwar nicht gelöscht, aber bewusst nicht bearbeitet.

Telekom-Vorstand Thomas Berlemann räumte gegenüber dem Magazin ein, dass man »während der Streikphase zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip last in first out angewendet« habe und es dadurch zu Verzögerungen gekommen sei. Zudem hätte man bei meheren Anfragen eines Kunden zum selben Thema immer nur die letzte beantwortet. Von Anweisungen des Managements, Beschwerden unbearbeitet wegzulegen, sei ihm aber nicht bekannt. (dd)

Anklicken um die Biografie des Autors zu lesen  Anklicken um die Biografie des Autors zu verbergen