ITIL-Standards großer Reinfall?
Die IT-Abteilung kann oft nicht mit der Geschäftsführung

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Die “IT Infrastructure Library” (ITIL), ein frei verfügbares Regelwerk für IT-Service-Management, sollte in seiner aktuellen Version 3 die Business-Prozesse und IT-Arbeiten näher aneinanderrücken. Die Verzahnung von Business und IT indes will einfach nicht klappen.

Erwünschte Verzahnung von IT und BWL

ITIL-Standards großer Reinfall?

“ITIL 3 hat etwas an Euphorie verloren” betitelt die Unternehmensberatung exagon das Ergebnis einer neuen Befragung großer Unternehmen. Im Verlauf des vergangenen halben Jahres seien die Erwartungen der Anwender an das Regelwerk gesunken, berichtet der auf ITIL-Lösungen spezialisierte Anbieter.

Gehofft hatten die Nutzer allesamt auf eine bessere Verzahnung von IT-Prozessen und Business, in den letzten Monaten aber habe sich Skepsis in den Unternehmen breitgemacht, ob diese Verzahnung durch Einhaltung von ITIL 3 wirklich erreicht werden könne.


Die meisten IT-Entscheider in noch immer für besere Verzahnung von IT und Business

Während sie nach der Erhebung Mitte letzten Jahres noch zu 57 Prozent der Auffassung gewesen seien, die Zielsetzung werde in der neuen Version des Regelwerks ausreichend abgebildet, seien es sechs Monate später nur noch 43 Prozent. Gleichzeitig sei der Kreis derer, die entweder in dieser Hinsicht skeptisch sind oder noch keine genaue Einschätzung haben, um 13 Prozent auf 34 Prozent angestiegen. Alle anderen befragten ITIL-Anwender hätten sich immerhin trotzdem verhalten optimistisch gezeigt.

“Die Erwartungen sind nun etwas pragmatischer geworden, nachdem anfangs im Markt von verschiedenen Seiten eine vielleicht etwas zu euphorische Stimmung entfacht worden war”, verlautbart exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer über den Weg der Pressemitteilung. “Die Anwender besitzen nun mehr Informationen und können ein differenzierteres Urteil vornehmen. Deshalb hilft die inzwischen nüchternere Betrachtung, weil für eine konstruktive Diskussion zu ITIL 3 auch kritische Blicke erforderlich sind, ohne damit das Regelwerk in seiner neuen Ausrichtung in Frage zu stellen.”

Mit diesen Worten verteidigt der Unternehmenschef seine Geschäftsgrundlage, denn im Grunde ist der kostenlose Leitfaden für ein Unternehmen ein guter Ansatz, doch für Beratungsfirmen we ie exagon muss ebenfalls investiert werden. An der Ausführung von ITIL arbeiten solche Beratungsfirmen – denn die nötigen Details dazu müssen einerseits noch in die Leitfäden integriert werden, andererseits an den Nutzer angepasst sein.


ITIL klappt nicht immer

ITIL-Standards großer Reinfall?

So hatte exagon selbst vor einiger Zeit darauf hingewiesen, dass ITIL 3 mit seinem “Service-Lifecycle” keinen ausreichend konsistenten Business-Ansatz biete. Der Service-Lebenszyklus sollte sich an den Lebensphasen eines Business-orientierten Services orientieren, erklärt Fremmer: “Der Nucleus ist demzufolge der Business-orientierte Service und nicht die Service- Strategie”, fasst er die Erkenntnis in hochtrabende Worte. Und richtig: Im ITIL-3-Handbuch wird mehr über die technische Strategie als die Business-Komponente geredet.

Ein Grund, die eigenen Dienste zu vermarkten: exagon habe “methodische Konzepte” entwickelt, “die diese Schwächen der Refresh-Version des Regelwerks eliminieren”. Noch immer müssten IT-Prozesse stärker auf die Geschäftsanforderungen der Unternehmen angepasst werden: 64 Prozent der IT-Verantwortlichen erachten sie als erforderlich und damit sogar noch etwas mehr als ein halbes Jahr zuvor (61 Prozent). Lediglich 5 Prozent seien der Auffassung, im IT Service Management (ITSM) auf einen direkten Bezug zu den Business-Bedingungen verzichten zu können.


Immer weniger Unternehmen glauben, dass Ihnen ITIL3 hilft, ihre Ziele zu erreichen

So weit so gut – doch kann sich der kleine bis mittlere Mittelständler überhaupt leisten, erst in IT-Infrastruktur-Management zu investieren, auch wenn die Leitlinien dazu nichts kosten?

Exagon, verfassendes Unternehmen der Studie, ist vor allem auf Großunternehmen oder Institutionen spezialisiert: Zu den Kunden zählen etwa BASF, Bayer, Verteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth. Da ist, auch bei einem derzeit finanziell angeschlagenen Unternehmen wie Woolworth, noch Geld drin, um später durch” geschäftsfähigere” IT Kosten zu sparen und effektiver zu arbeiten. Mittlere Unternehmen jedoch benötigen erst einmal Zeit und Manpower, sich mit ITIL zu beschäftigen und die Vorgaben passend zum eigenen Business in Pläne und schließlich in die Realisierungsphase zu setzen.

Wer sich nicht die Zeit nehmen will, die ITIL-Handbücher zu lesen, geht auf Schulungen, wie sie etwa Arxes und IIR anbieten. Doch auch die kosten Geld – für Kleinunternehmen nicht unbedingt ratsam, denn die erworbenen Kenntnisse erweitern vielleicht nur den Horizont – Zurück in der Firma muss sich der Administrator aber wieder dem Tagesgeschäft widmen und den Betrieb am Laufen halten. Auch für größere Unternehmen stellt sich die Frage, ob die IT-Abteilung neben ihren “normalen” Tätigkeiten noch die Energie besitzt, mit dem Management über die Umsetzung von IT-Services zu diskutieren.


Fakten zu ITIL

ITIL-Standards großer Reinfall?

Wikipedia beschreibt die Geschichte des Standards so: “ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) jetzt Office of Government Commerce (OGC) , einer Regierungsbehörde in Großbritannien, seit 1989 entwickelt. Als Version 1 wurden insgesamt 34 verschiedene Dokumente zwischen 1992 und 1998 veröffentlicht. Diese erste Version der Library wurde 1995 abgeschlossen. In der Zeit von 1999 bis 2003 wurden die Publikationen der Version 2 herausgegeben. Aktuell veröffentlicht ist die Version 3 (ITIL Refresh oder ITIL V3), deren Kernpublikationen am 1. Juni 2007 veröffentlicht wurden.”

Um die Wichtigkeit für Unternehmen zu unterstreichen sind aber noch folgende Daten von Interesse: ITIL wurde schließlich vom weltweit aktiven British Standards Institute unter dem Namen BS 15000 in die weltweite Öffentlichkeit gebracht und anschließend im internationalen Standard ISO 20.000 festgeschrieben. Die ITIL-Handbücher werden vom itSMF Deutschland e.V. für deutsche Belange bearbeitet (dem deutschen Organ des IT Service Management Forums itSMF, das sich als “die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management” bezeichnet.)

Zwar sind hier viele Dinge vorgeschrieben, doch eines ist wichtig, damit IT- und Unternehmensmanagement die guten Ideen umsetzen können: Kommunikation und Überstunden. Da helfen auch Softwarelösungen kaum, die die “Compliance” mit den ITIL-Normen überprüfen sollen – irgendjemand muss sie mit den Daten füttern, die überprüft werden sollen. Auch ISO-20.000-Zertifizierungen alleine bringen die beste IT-Infrastruktur nicht dazu, im Sinne des Unternehmens alle Geschäftsprozesse effektiv zu erledigen.

Selbst Automatismen und deren automatische Überprüfung brauchen erstmal eines: Menschen, die sie entwickeln. Software kan
n allenfalls Arbeit abnehmen – gefragt aber sind kluge Entscheider, die sie richtig einsetzen. Und dies ist eine klassische Aufgabe für das Berufsbild CIO, das hier in Deutschland nicht so richtig in die Gänge kommt: Manager, die genauso um Betriebswirtschaft, IT und die Prozesse in den Unternehmen Bescheid wissen.

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