Banken versagen beim Online-Kundenservice

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Bei der Kontaktaufnahme via Internet gibt es bei deutschen Finanzinstituten noch viel Verbesserungspotenzial. Einer Untersuchung zufolge schaffen es viele Firmen nicht einmal, auf einfache Fragen zu antworten.

IBM und KANA haben den Online-Kundenservice von Banken und Versicherungen in Deutschland, Großbritannien und den USA unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: 35 Prozent der deutschen Firmen antwortete nicht auf Anfragen via Mail, 44 Prozent lieferten keine hilfreiche Antwort. Erschwerend kommt hinzu, dass gerade die von den deutschen Firmen angebotenen Online-Hilfen wie FAQ und Support-Datenbanken nach Meinung der Marktforscher nicht besonders hilfreich waren. (dd)