Erreichbarkeit managen mit Unified Communication
Kommunikation “All in one”

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Softwarebranche und Telekommunikationsfirmen drängen beide verstärkt in den Markt für medienunabhängige Kommunikation: Unified Comunication bündelt alle Kommunikationskanäle in einer Oberfläche. Doch noch herrscht Chaos im Markt.

Heterogene Anbieterstruktur verwirrt Unternehmen

Erreichbarkeit managen mit Unified Communication

Mal nicht im Büro gewesen, und schon liegen E-Mails, Voice- und Faxnachrichten auf verschiedenen Geräten. Mit Systemen für Unified Communication soll es diese Medienbrüche nicht mehr geben: Alle Kommunikationskanäle sind dann unter einer einzigen Benutzeroberfläche gebündelt. Derzeit ist der Markt allerdings noch unübersichtlich.

Das Ziel von Unified Communication ist also, jederzeit mit jedem Gerät an jedem beliebigen Ort kommunizieren, in Echtzeit und unabhängig von technischen Grenzen. Dann lassen sich E-Mails, Voice- und Fax-Nachrichten theoretisch überall mit jedem Gerät lesen, anhören und bearbeiten.

Doch wer den Markt prüft, sieht sich schnell mit einem unübersichtlichen, heterogenen Angebot konfrontiert. Auf der einen Seite drängen Software-Hersteller wie IBM und Microsoft mit dem Office Communication Server (OCS) in den Markt, auf der anderen Seite präsentieren Telekommunikations-Anbieter wie Cisco, Alcatel-Lucent, Avaya oder Nortel ihre Lösungen. Kleinere Telekommunikations-Anbieter wie Teleson geben Unified Communication quasi umsonst dazu, um ihre Kunden zu halten.

Für potenzielle Anwender-Unternehmen ist durch das Lösungs-Durcheinander aber nicht immer transparent, was sie wirklich brauchen und inwieweit die Lösungen auf ihren gewachsenen Infrastrukturen aufsetzen können.


Bild: Mit einem Beispiel wie diesem will etwa die Swissscom ihre Lösung für Unified Communiction verkaufen

Dieser unübersichtliche, von Interessenskonflikten geprägte Anbietermarkt sei neben der technischen Komplexität derzeit hinderlich für einen Marktdurchbruch. Das stellte Berlecon Research im vergangenen Jahr in einer Studie fest. Daher sollten Unternehmen, die mit einer Einführung von Unified Communication liebäugeln, genau prüfen, ob der Ansatz der jeweiligen Anbieter zu ihren Anforderungen passt.

Unübersichtlichkeit des Angebots bemängelt auch eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V.. Um die babylonische Sprachverwirrung der technisch eigentlich ausgereiften Systeme aufzuheben, will der Verband den Begriff “Unified Communication” herstellerneutral prägen und definieren, so Detlev Artelt, Leiter des Arbeitskreis Unified Communication, die eco Ende 2007 gegründet hat. Artelt ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmens aixvox GmbH und Herausgeber des Beraterbuches voice compass.


Bild: Detlev Artelt vom eco-Arbeitskreis “Unified Communication” will den Begriff herstellerneutral prägen.


Faktor Mensch: Ständige Erreichbarkeit managen

Erreichbarkeit managen mit Unified Communication

Trotz aller Heterogenität in der Angebotsstruktur sollten Unternehmen sich schon jetzt nach Einschätzung von eco mit dem Thema beschäftigen, um Medienbrüche in Zukunft vermeiden zu können und die Möglichkeit zu schaffen, Kommunikation mit den Geschäftsanwendungen zu integrieren.

Durch die Bündelung aller Kommunikationskanäle unter einer einzigen Benutzeroberfläche entstehen viele Vorteile:

– Informationen sind überall und schnell verfügbar
– die Kommunikation läuft in Echtzeit
– keine Medienbrüche
– Einbindung von Mitarbeitern von verteilt arbeitenden Unternehmen mit mehreren Standorten und Home-Offices
– Follow-Me-Konfiguration ermöglicht eine Kommunikation in
Echtzeit unabhängig von Standort
– Integration der IP-geführten Kommunikation in die vorhandene IT-Infrastruktur
– Kontaktmanagement
– Präsenzmanagement.

Kosteneinsparung gehört nicht zu den Vorteilen, wohl aber ein Zeitgewinn, so Detlev Artelt in einem Gespräch mit IT im Unternehmen. Schon die Nutzung der einfachsten Funktionen wie der automatischen Wahl der Telefonnummern ermöglicht ein effektiveres Arbeiten.

Als große Herausforderung sieht er nicht die Technik. Probleme wie die Medienkonvertierung, die vor einigen Jahren noch eine große Rolle spielten, seien gelöst.

Viel schwieriger seien die eingefleischten Verhaltensweisen der Mitarbeiter, die umdenken müssen, um mit dieser Technik effizienter zu arbeiten. Dabei geht es besonders darum, die ständige Erreichbarkeit mit einem Blick auf besseren Kundenservice zu steuern.

Unified Communication bietet die Möglicheit, den persönlichen Verfügbarkeitsstatus in Echtzeit allen verfügbar zu machen. Durch die Definition von Präsenzen wie “ich brauch mal eine Stunde Ruhe, Telefonat weiterleiten”, “zu Tisch” oder “Urlaub” lassen sich Phasen von Ruhe und Schaffenszeiten definieren, die Unternehmen effektiver und die Mitarbeiter zufriedener machen können.