Leitfaden setzt auf Selbstverpflichtung der Unternehmen
IT-Gipfel: Kundenservice statt Geblubber

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Der IT-Gipfel der Bundesregierung verkam nach außen hin zur Schlagwort-Orgie. Im Hingergrund waren jedoch auch konkretere Dinge zu hören. IT-im-Unternehmen-Autorin Barbara Lange war vor Ort und erklärt in einer Serie konkrete Ergebnisse. Teil 1: ein Leitfaden für IT-Servicequalität.

Weg mit teuren Wartenschleifen!

Leitfaden setzt auf Selbstverpflichtung der Unternehmen

Internet geht nicht? Hardware kaputt? Oje. Erstens Nummer der Hotline finden. Dann die Befragung des Automaten. An den richtigen Stellen “eins”, “zwei” “drei” drücken. Warten. Musik. Dann doch falsch. Nochmal. Warten. Dann jemand dran. Kann nicht helfen. – Nun soll ein Leitfaden Qualitätsmaßstäbe im Kundenservice setzen.

Ein Blick auf die Telefonrechnung sagt alles: Wieder zu viel Warteschleifenmusik gehört. Der Kundenservice muss besser werden – das war Konsens auf dem 2. IT-Gipfel auf dem Messegelände in Hannover.

Dort gab es: Eine Bundeskanzlerin – viele Politiker aus Bund und Ländern – viele Reden – viel Harmonie – viele zu Schlagworten geronnene Vorhaben.


(Bild: Angie allein auf weiter Flur: Angela Merkel hatte auf dem IT-Gipfel 2007 viel zu erzählen – vor allem Schlagworte. Die interessanten Neuerungen fanden in Nebenveranstaltungen statt. Foto: Barbara Lange)

Auf den zweiten Blick gab es aber auch konkrete Ergebnisse: Zum Beispiel einen neuen “Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung”, der Fehlentwicklungen in der Kundenbetreuung korrigieren und neue Qualitätsstandards setzten will.

Gerichtet ist der Leitfaden an Telekommunikations- und Internet-Anbieter und an alle Unternehmen, die ein Call Center mit der Betreuung ihrer Kunden beauftragen wollen. Sie sollten die dort definierten Qualitätsmaßstäbe beim Vertragssabschluss anlegen.

Eine der Hauptforderungen: Die Warteschleife muss für den Verbraucher kostenlos sein. Darüber hinaus muss der Anbieter seine Kunden nach 60 Sekunden über die Dauer der Wartezeit informieren, fordern die Autoren.

Sie stammen aus verschiedenen Bundesministerien, aus führenden Unternehmen der IT- und Telekommunikationsbranche wie Arcor, Telegate, Deutsche Telekom, Microsoft, Hewlett-Packard, der Verbraucherzentrale und der Stiftung Warentest.


Guter Service prägt Vertrauen in digitale Wirtschaft

Leitfaden setzt auf Selbstverpflichtung der Unternehmen

Unternehmen sollten den Leitfaden nun als eine freiwillige Selbstverpflichtung zügig umsetzen, forderte Ursula Heinen, Parlamentarische Staatssekretärin beim Bundesminister für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz in der Diskussionsrunde “Vertrauen in der digitalen Welt” – eine von vier Diskussionen, die sich im Unterschied zu den Arbeitsgruppen am Morgen “presseoffen” und damit der Weltöffentlichkeit zugänglich präsentierte.

Wenn sich ein beauftragtes Call Center nicht an die Richtlinien des Leitfadens hält, sollten Auftraggeber zu Vertragsstrafen greifen oder gleich ganz kündigen, forderte Heinen.

Denn ein guter Service der ITK-Branche prägt auch das Vertrauen, das Kunden ihren Aktionen im Internet zugrunde legen. Denn sie sollen ja schließlich online kaufen und Behördengänge online erledigen – rechtsverbindlich und ohne die Gefahr des Identitätsmissbrauchs.

Anbieter müssten daher vertrauensvoll mit den personenbezogenen Daten umgehen. Das betonte besonders der Bundesdatenschutzbeauftragte Peter Schaar in besagter Diskussionsrunde mit einem Seitenblick auf die Kindergelddaten-Panne in Großbritannien.

Der Leitfaden hierzu: Anbieter dürften Daten nur weitergeben, wenn der Kunde dies per Opt-In erlaubt hat. Außerdem darf die Nutzung eines TK-Dienstes nicht davon abhängen, ob der Kunde seine Daten für die Werbung freigibt. Außerdem müssen Kunden Dokumente wie Rechnungen auch ohne die Aktivierung von Cookies im Browser lesen können.

In Sachen Vertrieb steht Beratung und “nichts andrehen” im Vordergrund. Alles gute Maßstäbe. Auf die Umsetzung darf man gespannt sein.