Sind IT-Supportregeln Blödsinn?
Auch Best-Practice-Richtlinien haben ihr Ablaufdatum

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Die Firmen tun gut daran, ihre Regelungen zu optimalen Vorgehensweisen von Zeit zu Zeit zu überarbeiten, damit sie nicht unverhofft zum Hindernis werden. Ein Bericht über die Zusammenhänge von Woody-Allen-Weisheiten mit der IT-Branche.

IT-Weisheiten “für die Katz”

Sind IT-Supportregeln Blödsinn?

In Woody Allens Science-Fiction-Komödie The Sleeper wird die faszinierende These aufgestellt, dass alles, was wir heute mit absoluter Sicherheit wissen, sich in Zukunft als absoluter Blödsinn herausstellen kann.Monroe, Manager eines Öko-Ladens, wacht nach 200 Jahren aus einer Krebsoperation auf. Die Ärzte von 2173 sind entsetzt darüber, dass Miles glaubt, Körner und Biohonig seien gesund, denn das 22. Jahrhundert hat andere Wahrheiten hervorgebracht. “Rauchen Sie eine”, sagt einer der Ärzte allen Ernstes zu ihm. “Das ist das Beste, was Sie tun können.”

Beim Geschäft mit der Gesundheit hört sich das alles plausibel an. Aber wie sieht es mit der IT aus? Ein Blick in die Vergangenheit lässt uns nichts als Spitzkehren und Rückzieher erkennen bei allem, was zuvor als “Best Practice” proklamiert wurde. Erinnern Sie sich noch, als man Netzwerke als von Natur aus unsicher und das Verschieben von Dateien zwischen Maschinen nur dann als sicher ansah, wenn Wechseldatenträger verwendet wurden? 15 Jahre später klingen die Experten auch nicht viel überzeugender, wenn sie uns warnen, USB-Sticks seien für Dateien ein todsicherer Weg, einem Diebstahl zum Opfer zu fallen.

Es wird auch interessant sein zu sehen, was die Zukunft bei den automatischen Software-Updates bringt. Ihre eigene Software auf dem Computer Ihres Arbeitgebers zu installieren, ist zweifellos nicht das Mittel der Wahl. Aber viele Unternehmen setzen eine Sperre vor die Software-Updates, um zu verhindern, dass die Benutzer firmenintern Bug Fixes und Erweiterungen zur Optimierung ihrer legitim installierten Anwendungen aufspielen.


Manche IT-Support- Regeln schaffen nur Arbeit

Sind IT-Supportregeln Blödsinn?

Mir ist schon klar, warum es aus Sicht des IT-Supports wichtig sein mag, alle Benutzer softwaremäßig auf dem selben Stand zu halten. Aber auch wenn die Firmenpolitik dazu übergehen würde, den Benutzern zu erlauben oder sie gar zu ermutigen, Updates herunterzuladen und automatisch installieren zu lassen, wären alle auf demselben Stand – allerdings auf einem höheren.

Neulich habe ich geflissentlich weggehört, als ein IT-Manager fluchte, weil zig Benutzer sich nicht mehr remote einloggen konnten. Das Firmen-Gateway war einem Upgrade unterzogen worden, aber keiner der Laptop-Benutzer der Firma hatte die Berechtigung, das Sicherheits- Update zu installieren. Der Arme musste nicht nur jeden Laptop- Benutzer persönlich aufsuchen, um das Update von Hand zu installieren, sondern auch sämtliche damit zusammenhängende Telefonanrufe beantworten und die Helpdesk-Anfragen bearbeiten.

Und das alles für etwas, das die Client- Computer automatisch hätten erledigen können, wahrscheinlich sogar ohne jegliche Benutzerintervention.

Ich denke, da braut sich noch einiges zusammen, denn die Firma hat immer noch die Bugfixes der letzten 12 Monate für viele der benutzten Anwendungen einzurichten. Ich bin äußerst gespannt darauf, was passiert, wenn die Benutzer kapieren, dass die Abstürze und Pannen, die sie ereilen, bereits seit einiger Zeit behoben waren, sie davon aber leider nicht profitieren konnten – und daran ausgerechnet die “Good-Practice”-Verfahren ihres Arbeitgebers schuld sind.