Onlinebestellung mit Geldverlust
Amazon macht Kasse

E-CommerceMarketingPolitikRecht

Wer bei Amazon eine falsche Bankverbindung angibt, kann eine teure Überraschung erleben. Besonders, wenn er nicht beim Kundendienst anruft.

Amazons Marketplace als Kundenproblem?

Onlinebestellung mit Geldverlust

Seit Amazon den Marketplace eingeführt hat, können Kunden ihre Bücher nicht nur direkt beim Internet-Anbieter bestellen, sondern häufig billiger auch bei Partnern des Unternehmens. Die Option ist beliebt, spart sie doch Geld. Das gilt aber nur solange, wie für einen Bankeinzug keine falsche Kontoverbindung angegeben wird.


(Über Amazon lässt sich fast alles verkaufen – kleine Probleme bei Abbuchungen aber nicht ausgeschlossen)

Das war passiert: Ein Amazon-Kunde hatte knapp 20 Bücher bestellt – den Großteil direkt bei Amazon, sieben weitere Bücher bei sieben verschiedenen Anbietern im Marketplace. Da die Bücher verschenkt werden sollten, war eine Adressänderung einzutragen. In ihrer Folge erwartete der Buchhändler aus Sicherheitsgründen auch die Neueingabe der an sich hinterlegten Bankdaten. Hier vergaß der Kunde eine Ziffer – die eingetragene Kontonummer war falsch.

Amazon versuchte nach der Bestellung, die offenen Rechnungen einzutreiben, was natürlich nicht klappte. In der Folge stellte das Unternehmen für jede einzelne Rücklastschrift eine Gebühr von 6 Euro in Rechnung. Für die acht Lieferungen der Bestellung summierte sich das auf insgesamt 48 Euro. Zu allem Überfluss informierte die Zahlungserinnerung zur Lieferung, die direkt aus dem Amazon-Depot verschickt worden war: “Sollte die Rücklastschrift aufgrund falscher Bankdaten erfolgt sein, haben wir diese aus Ihrem Kundenkonto entfernt.”


Reihenbuchung bei Amazon: “Fast schon böswillig”

Onlinebestellung mit Geldverlust

“Das geht so ganz gewiss nicht”, bewertet Rechtsanwalt Max-Lion Keller von der IT-Recht-Kanzlei in München den Vorgang. Jeder Verkäufer habe eine gesetzlich festgeschriebene Schadensminimierungs-Pflicht. Die hohe Zahl der Rücklastschriften hätten also verhindert werden müssen. Kellers Kommentar: “Bei den kumulierenden Gebühren erscheint reihenweise abzubuchen da ja fast böswillig.”

Auch die verwendeten Kontodaten zu löschen, sieht der Anwalt kritisch: “Das Unternehmen muss vor Gericht eindeutig nachvollziehbar machen, dass solch ein Tatbestand vorlag. Mit gelöschten Kontodaten geht das nicht”, so Keller. Er rät daher, die offenen Forderungen nicht gleich per Mausklick zu begleichen, sondern erst mal den Kundendienst anzurufen.

(Bei den “Amazon-Dummies” hat man die Abbuchungs-Besonderheiten noch nicht berücksichtigt – das muss der Käufer selbst herausfinden)

“Das Problem ist uns bekannt”, sagt Mirja Bauer von der Amazon-Pressestelle. Während bei Kreditkarten sofort eine Prüfung möglich sei und Fehler unmittelbar erkannt würden, sei das bei Kontodaten nicht möglich: Das Zeitfenster von Abbuchungsversuch bis Rücklastschrift betrage mindestens zwei Tage. Und für jede Rücklastschrift stelle die Bank Amazon 3,50 Euro in Rechnung.

Eine einzelne Testabbuchung vorzunehmen und bei einem Fehler den Kunden zu informieren, sei dagegen zu aufwändig. “Die Marketplace-Buchungen laufen über ein internationales System”, so Bauer. Auf diesem einzelne Posten einer bestimmten Bestellung zuzuordnen sei wegen der zeitgleich aufkommenden riesigen Datenmengen nicht möglich.


Hopfen und Malz sind noch nicht verloren

Onlinebestellung mit Geldverlust

Allerdings ist nicht Hopfen und Malz verloren, wenn eine Schwemme von Gebührenforderungen in das E-Mail Postfach des Bestellers spült. “Wir sind in solchen Fällen kulant”, versichert Bauer. Zwar müssten die Kunden die Gebühren in jedem Fall zahlen, aber sie können anschließend einen Gutschein oder eine Rücküberweisung der gezahlten Gebühren erhalten. “Dazu genügt es, unseren Kundendienst anzurufen”, so Bauer.

Das ist schön zu wissen. Schöner wäre es allerdings, wenn Amazon seine Datenbanken so organisieren würde, dass nicht alle Bestellungen eines Kunden parallel gebucht würden, sondern erst eine Probebuchung erfolgt, und wenn die erfolgreich ist, der Rest nachgezogen wird.

Auch eine Plausibilitätsprüfung der neu eingegebenen Kontodaten bei einer Änderung der Lieferadresse wäre technisch leicht möglich: Sind die erneut eingetragene Kontonummer und Bankleitzahl nicht identisch mit den bereits hinterlegten Daten, könnte das System den Kunden warnen oder ihn automatisch ausloggen. Damit wäre auch Betrügern das Handwerk gelegt, die in Internetcafes offen gelassene Accounts von Amazon-Kunden nutzen wollen, um Bücher an die eigene Adresse zu schicken. Einmal raus geworfen, müssen sie sich über ihren eigenen Account versorgen. (Tom Semmler/mk)