Computernutzer zunehmend sauer auf Call-Center

Allgemein

Das Ergebnis dieser US-Studie hätte man auch umsonst haben können, denn die Unzufriedenheit beim Kunden mit telefonischem Computersupport ist legendär.

Die Marktforscher der CFI Group befragten rund 900 Nutzer von Call-Center. Dieses Prozedere wiederholten sie in verschiedenen Branchen. Das wenig überraschende Ergebnis: Der Support der IT-Firmen sei am lausigsten und gut 20 Prozent der Anrufer hängen verärgert vorzeitig wieder ein, ohne der Lösung ihres Problems auch nur einen Millimeter näher gekommen zu sein. 68 Prozent der unzufriedenen Anrufer fürchteten um die katastrophalen Folgen der “Nicht-Hilfe”.
Ursache für die abnehmende Zufriedenheit mit dem Kundensupport sei vor allem das extreme Outsourcing. Den Anrufern falle abgesehen von wachsenden Kommunikationsschwierigkeiten auf, dass sich die Service-Mitarbeiter immer weniger mit der Technik ihrer Produkte auskennen würden. (Ian Williams/rm)

Link

Linq