Hilfe aus der Ferne
Remote Support Software

CloudServer

Ein leistungsfähiger, qualifizierter Support verbessert die Kundenbindung. Ein optimales Hilfsmittel für eine effiziente Unterstützung sind spezielle Programme für den Remote Support via Internet.

Diese Produkte haben wir verglichen

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Diese Produkte haben wir verglichen

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_Logmein Rescue 4.0
_NTRglobal NTRsupport
_Netviewer One2One 4.1
_Teamviewer Teamviewer 2.37a
_Crosstec Corporation ResQRemote
_Laplink Remote Assist 1.0
_Deskshare Deskshare 4.2
_Netopia eCare 4.5
_Pcvisit pcvisit 4 Premium
_ITyX Solutions AG Besthelpa 1.2.6


PC-Fernsteuerung

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Vor allem die besonders kostenintensive Betreuung vor Ort nach der Produkteinführung sollte vermeiden werden. Gerade dies ist aber beispielsweise bei komplexer Spezialsoftware gar nicht so einfach. Dabei ist nichts lästiger, umständlicher und zugleich zeitaufwändiger, als bestimmte Funktionen oder Bedienschritte am Telefon zu erklären. Ungenaue Beschreibungen, Missverständnisse und die Stresssituation beim Hilfesuchenden hinterlassen mit zunehmender Dauer des Gespräches bei diesem einen immer schlechteren Eindruck. Weitaus einfacher und entspannter gelingt die Unterstützung mit einem Produkt zum Remote Support, quasi einer Fernsteuerung per Internet.

Bei der Recherche zum Vergleichstest klassischer Fernsteuerungssoftware in PC Professionell 1/2007 hat sich gezeigt, dass im Laufe der letzten Jahre neben dieser Produktsparte noch zwei weitere mit etwas anderem Fokus entstanden sind. Die klassische Fernsteuersoftware konzentriert sich auf die Fernbedienung oder den Support im firmeninternen Netzwerk, wo alle Systeme nach zentralen Richtlinien konfiguriert sind und über den eigenen DNS-Server namentlich aufgelöst werden können. Sowohl auf Gastgeberseite als auch auf der Gastseite kann hier das benötigte Softwaremodul fest installiert werden. Eine Authentisierung kann über Benutzer- und Passworteingabe, aber auch in einer Windows-Umgebung über Berechtigungen im Active Directory erfolgen.

Völlig anders ist die Situation beim Remote Support über das Internet. Hier besteht zwischen dem hilfesuchenden Anwender oder Kunden (=Gast) und dem Supportmitarbeiter (=Gastgeber) nur eine mehr oder weniger lockere Geschäfts- bzw. Vertrauensbeziehung. Vielmehr herrscht eher ein gewisses Misstrauen, denn der Support soll dem Anwender zwar bei einem speziellen Problem helfen, aber keinen kompletten Einblick in den PC erhalten. Eine Anfrage ist unter Umständen sogar eine einmalige Sache. Indem der Anwender alle Aktionen des Supports am Bildschirm mitverfolgt und die Sitzung jederzeit unterbrechen kann, behält er letztlich die Kontrolle. Wichtig ist zudem, dass der Hilfesuchende für die Unterstützung keinen umfangreichen Fernsteuerclient installieren muss, sondern das Herunterladen eines kleinen Programms oder der Aufruf einer Webseite für die Kommunikation reicht. Das ist bei allen Testkandidaten gegeben, der größte Client kommt mit Besthelpa und umfasst trotzdem nur 1,4 MByte. Die Funktionsweise und der detaillierte Ablauf beim Verbindungsaufbau sind in einem Kasten beschrieben.Zehn Produkte für den Remote Support werden diesmal miteinander verglichen. Dabei beschränkt sich das Testfeld auf Werkzeuge, bei denen die Programmhersteller die notwendigen Vermittlungsserver im Internet als Dienstleistung selbst betreiben. Daher sehen die meisten Hersteller monatliche oder jährliche Gebühren vor und verkaufen das Produkt nicht für einen einmaligen Preis. Nur Teamviewer, Deskshare, Besthelpa und pcvisit können als einmalige Investition ohne Folgekosten erworben werden.


So testet PC Professionell

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Drei Tests dienen dazu, die Performance der einzelnen Produkte sowohl bei der Fernsteuerung, als auch bei der Datenübertragung zu ermitteln. Dazu wird das Gastgeber- bzw. Supportermodul unter Windows XP Professional auf einem System mit einem Prozessor AMD Athlon FX64, 3200+ und 2 GByte Hauptspeicher installiert. Die Grafikkarte ist auf eine Auflösung von 1024×768 Punkte mit 32 Bit Farbtiefe eingestellt. Als Gast-PC fungiert ein Notebook Samsung X20 mit einem Prozessor Intel Centrino, 1,6 GHz und 1 GByte Hauptspeicher. Hier beträgt die Grafikauflösung 1400×1050 Punkte bei 16 Bit Farbtiefe. Die höhere Auflösung auf der Gastseite hat den Nachteil, dass die Fernsteuersoftware den Hostbildschirm nicht komplett anzeigen kann. Entweder ist eine Scrollfunktion zu nutzen oder das Bild muss skaliert werden. Die Tester haben dies bewusst so gewählt, um das Verhalten der Programme in einer solchen Situation zu beobachten. Sofern möglich ist es in der Praxis komfortabler, wenn die Auflösung auf Gastgeber-Seite möglichst groß ist, beispielsweise 1600×1200 Punkte, damit die Software den Gast ohne Scrollen oder Skalieren anzeigen kann und auch noch Platz für seitliche Menüs oder ähnliches bleibt.

Bei den Gastmodulen werden sofern verfügbar beiden Varianten sowohl für einen einmaligen Aufruf, als auch für eine feste Installation betrachtet. Abgesehen davon, dass bei der festen Installation der Aufruf etwas schneller vonstatten geht, da nichts mehr heruntergeladen werden muss, ist die Handhabung an sich absolut identisch. So weit möglich werden die Module so konfiguriert, dass ein vorhandener Desktophintergrund ausgeblendet, aber ansonsten alle Inhalte des Desktops angezeigt werden.

Um beide Seiten auf getrenntem Wege ins Internet zu bringen, stehen zwei DSL-Anschlüsse von Nefkom/M-Net zur Verfügung mit 2 MBit/s Download und 256 KBit/s Upload. Die Bandbreite für die Bild- und Datenübertragung beträgt damit faktisch 256 KBit/s, da alles, was auf der einen Seite heruntergeladen wird auf der anderen Seite hochgeladen werden muss. Der Zugang wird über zwei DSL-Router von Lancom realisiert.
Der erste Test konzentriert sich auf die Fernsteuerung. Nach dem Verbindungsaufbau werden die Möglichkeiten zum Scrollen und Skalieren betrachtet. Dann werden Fenster verschoben, der Acrobat Reader geöffnet und ein längeres Dokument durchgescrollt. Hier zeigen sich bei den Produkten unterschiedliche Verzögerungen beim Bildaufbau. Auch die Bildqualität unterscheidet sich etwas hinsichtlich von Farbfehlern und der Umsetzung von Farbverläufen, gearbeitet wird mit 256 Farben. Sofern die Produkte es erlauben, nur einzelne Applikationen zur Fernsteuerung freizugeben, wird dies von der Handhabung her betrachtet.
Deutlich träger reagieren erwartungsgemäß die vier Produkte, bei denen sich der Desktophintergrund nicht ausblenden lässt. In der Praxis empfiehlt es sich hier, bei Beginn einer Fernsteuersitzung den Hintergrund manuell zu deaktivieren. Eine andere Möglichkeit besteht darin, nur die benötigten Applikationen frei zu geben, sofern von der Software unterstützt.

Auffälligkeiten im Detail sind bei den einzelnen Produkten erwähnt.
Für die Datentransfertests wird eine Verzeichnisstruktur mit 26 recht gut komprimierbaren Dateien übertragen. Nicht möglich ist dies bei eCare und PCvisit, da sich hier nur einzelne Dateien anwählen lassen.
Für einen zweiten Tests werden die Dateien in eine ZIP-Datei mit 3 MByte Größe gepackt und dann übertragen. Die beiden Tests zeigen zum einen, wie gut die verfügbare Bandbreite genutzt wird und ob bei der Übertragung eine Komprimierung genutzt wird.

Leistung (30%)
Durchsatz beim Datentransfer mit und ohne Komprimierung, Qualität der Fernsteuerfunktion, Arbeiten mit Skalierung und mit Scrollfunktion

Ausstattung (30%)
Unterstützte Betriebssysteme, Proxy-Unterstützung, Anpassung des Designs, Beschränkung der Übertragung auf einzelne Applikationen, Logbuch, Rekorderfunktion, Verschlüsselungsmethode, Updatemöglichkeit

Bedienung (30%)
Installations- und Einrichtungsaufwand, Handhabung der Benutzeroberfläche, Verwaltung mehrerer gleichzeitige Aufträge, Handhabung bei der Verbindungsaufnahme, allgemeine Usability

Service (10%)
E-Mail-Support, Support-Hotline, FAQ, Newsletter


Logmein Rescue 4.0 und Teamviewer GmbH Teamviewer 2.37a

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Empfehlung der Redaktion:

Logmein Rescue 4.0


Mit unterschiedlichen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, einer guten Administrationsmöglichkeit für ein ganzes Operatorenteam und einer sehr flüssigen Fernsteuerung vereint Rescue viele wichtige Funktionen in einem Produkt. Wünschenswert wären allerdings ein Applikationsfilter und eine Möglichkeit zur Umkehrung der Sichtrichtung. Angemessen ist der Preis.

Budgetempfehlung:

Teamviewer GmbH Teamviewer 2.37a


Durch eine kostenlose Privatnutzung für 25 Stunden pro Monat entpuppt sich Teamviewer als Geheimtipp für Privatanwender. Interessant ist aber auch der Preis für eine Lizenz von 678 Euro einmalig. Gut geeignet ist das Tool vor allem für Softwarehersteller, Systemhäuser und sonstige IT-Dienstleister, die einen guten Remote Support bieten wollen und über einen festen Kundenstamm verfügen.