Gute Kundenbetreuung?

DSL-Anbieter im Service-Test

Der DSL-Anschluss streikt, und Sie haben bereits ein paar Stunden sinnlos verschwendet, um selbst eine Lösung zu finden. Jetzt reicht?s, die Hotline muss ran. 20 Minuten und 2,80 Euro später erlöst Sie eine freundliche Tonbandstimme von der grauenhaften Wartemusik mit der Bitte, doch später noch einmal anzurufen – und hängt auf. Über den gut gemeinten Ratschlag, den E-Mail-Support zu nutzen, können Sie nur gequält lächeln – wie sollen Sie denn eine E-Mail verschicken, wenn Ihr DSL-Account nicht funktioniert? Na ja, was soll?s, unsere Großeltern sind ja auch immer zum Nachbarn gegangen, wenn das eigene Telefon mal wieder kaputt war…

Das Telekom-Geständnis

>Nicht optimal ist unsere Kundenbetreuung. Die Erreichbarkeit unserer Call-Center ist nicht zufrieden stellend (….). Die Termine, die wir mit den Kunden etwa zur Installation von DSL-Anschlüssen absprechen, können wir vielfach nicht einhalten. Fazit: Wir zeigen gegenüber unseren Kunden eine mangelnde Kunden- und Serviceorientierung.< Zu dieser Erkenntnis kam Ende Januar T-Com-Vorstand Timotheus Höttges. PCpro-Leser bestätigen in unserer Umfrage: »Stimmt genau!« Aber nicht nur bei T-Online rennen frustrierte Kunden gegen Wände aus Call-Center-Hilflosigkeit und quälen sich mit belegten Support-Hotlines.

In einer umfangreichen Studie mit mehr als 3000 Befragten haben PC-Professionell-Leser ein klares Urteil gefällt: Spitzenreiter in der Kunden-Missachtung ist Arcor. Wer sich von den sexy kunstrothaarigen Damen der Arcor-Werbung locken ließ wie einst Odysseus von den Sirenen, der bereut es heute mit großer Wahrscheinlichkeit. Sehr zufrieden mit dem Telefon-Support sind hier nur vier von zehn Kunden, über 25 Prozent bewerteten den Support dagegen mit »ungenügend« oder »sehr schlecht«. Zum Vergleich: Der Testsieger Congster enttäuscht weniger als drei Prozent seiner Kunden, drei Viertel sind hingegen sehr zufrieden.

Congster blamiert T-Online

Interessanterweise schneidet gerade Congster in der Gunst der PCpro-Leser am besten ab – weit vor T-Online, obwohl Congster eigentlich die DSL-Billig-Marke der Deutschen Telekom ist. Was macht den entscheidenden Unterschied? Nach eigenen Angaben kümmert sich der seit Ende 2004 aktive Newcomer um den Support in Eigenregie. Bei der Technik dagegen setzt Congster ganz auf Zugangswege und Backbone-Infrastruktur der Telekom, bietet aber niedrigere Preise. Dafür gibt es keinen überflüssigen Schnickschnack wie E-Mail-Adresse, Domainname und Webspace als Dreingabe, die der Kunde anderswo ohnehin kostenlos oder günstig nach tatsächlichem Bedarf einkaufen kann.

Alice: Erfolg mit sexy Werbung

Wie Arcor setzt auch Anbieter Hansenet mit der Marke Alice und dem reizenden Model Vanessa Hessler auf Sex in der Werbung, hält aber seine Versprechen deutlich besser ein – was den Support angeht. Im PCpro-Test bedeutet das Platz zwei.

Hansenet hat sich zu einem der wichtigsten DSL-Anbieter gemausert, und nachdem der italienische Mutterkonzern Telecom Italia zum Jahreswechsel AOL Deutschland übernommen hat, ist auch ein Großteil der AOL-Kunden zu Hansenet gewechselt. Sicher kein schlechter Entschluss, denn den Service bei Hansenet bewerten die PCpro-Leser deutlich positiver als den von AOL.

Freenet: Dopingmittel Tiscali

Auf dem Weg nach oben ist auch Freenet. Beim jüngsten Coup hat Tiscali seine rund 130 000 Breitbandkunden in Deutschland an Freenet verkauft, lediglich die Zustimmung der Kartellbehörden steht noch aus. Den Kunden ist zu wünschen, dass der Provider die Service-Qualität von Tiscali aufrechterhält. Denn in der Leserbefragung schneidet Tiscali klar besser ab als der neue Besitzer.

Schon vor gut zwei Jahren übernahmen die Grün-Roten den Berliner Webhoster Strato, der aber als eigene Marke weiter besteht. Hier hängt es von der Wahl des DSL-Pakets ab, welchen Service der Kunde erhält. Die neuen Komplett-Pakete mit DSL 3+ bietet Strato zusammen mit Freenet an – der DLS-Kunde wird dann auch vom Freenet-Support betreut. Um die übrigen DSL-Angebote kümmert sich Strato weiterhin selbst und liefert auch den Service dazu.