PC-Management im Unternehmen
Warum Desktop-Management wichtig ist

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Gutes Asset Management reicht weit über die Reduktion von HelpDesk-Anrufen hinaus und kann sich sogar in der Bereitstellung von mehr finanziellen Mitteln für die IT-Abteilung niederschlagen, meint der Analyst Dale Vile.

PC-Mangement ist mehr als eine lästige Pflicht

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Desktop Management und Asset Management wird normalerweise als lästige Pflicht angesehen – etwas, das die IT-Abteilung eben tun muss, damit nichts aus dem Ruder läuft. Ich möchte diese Aufgaben aber so betrachten als seien sie Dienstleistungen für das Unternehmen. Ich werde also den Einfluss beschreiben, den sie auf die Service-Qualität sowohl für den Mitarbeiter als auch für das Unternehmen selbst haben können.

Weshalb also ist gutes Asset Management wichtig? Vier Gründe: Erstens Sicherheit und Datenschutz. Es wird wohl kaum überraschen, dass ein gut verwalteter PC eher sicher und ein schlecht verwalteter im Allgemeinen unsicher ist. Wenn wir uns die Menge an sensiblen Daten vor Augen halten, die durchschnittlich auf einem FirmenClient gespeichert sind, ob nun Desktop oder Notebook, wird die Notwendigkeit, diese Daten zu schützen, überdeutlich. Auch müssen Nutzer in zunehmendem Maße gegen Bedrohungen wie den Diebstahl von personenbezogenen Daten geschützt werden.


Asset Management – juristisch und buchhalterisch notwendig

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Da sind außerdem noch die finanziellen und rechtlichen Aspekte. Die Buchhalter wollen gern verstehen, aus welchen Kosten sich die IT-Infrastruktur des Unternehmens zusammensetzt, damit eine ordnungsgemäße Kostenkontrolle möglich ist. Aus rechtlicher Sicht geht es um die Einhaltung von Vorschriften – viele dieser darauf gerichteten Aktivitäten veranlassen die Firmen, einen Katalog von optimalen Vorgehensweisen zu entwickeln und abzuarbeiten, die effektives Management von Desktops und Servern einschließen. Auch muss sichergestellt werden, dass die gesamte Software, die auf den Clients läuft, ordnungsgemäß lizenziert ist.

Schließlich dient gutes Asset Management auch der Notwendigkeit, die betriebswirtschaftliche Effizienz zu maximieren.

Bevor wir aber tiefer graben, ist ein Blick auf die Haupteigenschaften dieser Aktivitäten angebracht:. Desktop oder Asset Management kann man am besten mit den Worten “ständig im Wandel” beschreiben. Schaut man sich eine typische Desktop-Infrastruktur in einem Unternehmen an, stellt man fest, dass es dort recht dynamisch zugeht. Die IT-Abteilung setzt neue Geräte und neue Anwendungen ein, rüstet aber auch bestehende auf oder nimmt sie außer Betrieb.

Teilweise geschieht dies ganz klar als Reaktion auf die sich ändernden Unternehmensanforderungen aber es liegt auch an der allgemeinen Evolution der Technologie. Wir kennen den Desktop-Upgrade-Kreislauf alle nur zu gut: Neue Software braucht oft ein Gerät mit einer höherwertigen Spezifikation.


Nutzer unter Kontrolle halten

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Die IT-Abteilung kann theoretisch solche Veränderungen handhaben und unter Kontrolle halten. Aber wir müssen auch an andere Quellen für den Wandel denken – und die Nutzer machen davon einen großen Teil aus. Die meisten Nutzer betrachten ihren Desktop oder ihr Notebook als ihres statt als Firmeneigentum und nehmen sich die Freiheit heraus, die Geräte neu zu konfigurieren oder neue Software zu installieren. Das kann man nur schwer verhindern, insbesondere in Kleinbetrieben. Dazu kommt noch der ganze unerwünschte Krempel aus dem Internet – Viren, Spyware und andere Malware.

Wenn wir auch nur einige dieser Probleme lösen wollen, müssen wir uns ein paar harten Fakten stellen. Zum einen können die meisten IT-Abteilungen nicht vollständig kontrollieren, was eingesetzt und wie es verwendet wird. Schon das Wissen darüber, was da draußen vor sich geht – welche PCs vorhanden sind, wer sie nutzt und welche Software auf ihnen installiert ist – ist entscheidend, um dem Untenehmen eine gute Service-Qualität zu liefern.


Guter Helpdesk verbessert Betriebsergebnisse

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Mitte 2006 haben wir ein paar Untersuchungen angestellt und mit ca. 2500 IT-Profis gesprochen. Dabei ging es um IT-Management, Asset Management und das Erbringen von Dienstleistungen. Wir haben gefragt, wie vollständig die Aufzeichnungen der IT-Abteilung darüber sind, was auf den Servern und Desktops installiert ist und wie zufrieden die Nutzer mit der IT-Versorgung im Allgemeinen sind. Bringt man diese beiden Faktoren zusammen, so ist es verblüffend, dass es eine enge Wechselbeziehung zwischen dem Niveau gibt, auf welchem die IT-Abteilungen ihre Infrastruktur unter Kontrolle haben und ihrer Fähigkeit, für das Unternehmen eine gute Dienstleistung zu erbringen.

Schaut man auf die genauen Daten hinter diesem Trend, so gibt es zwei Hauptfaktoren. Erstens: Wenn man weiß, was dort draußen los ist, kann man die Einführung neuer und verbesserter Lösungen wesentlich effizienter gestalten. Beispielsweise führen wir eine neue Anwendung ein, die eine ganz spezielle Konfiguration des Desktops erfordert oder einen besonderen Patch. Wenn wir die Konfiguration der installierten Basis nicht kennen, können wir Leute losschicken, um diese Voraussetzungen manuell abzuprüfen, die Ugrades schließlich installieren oder dies die Nutzer selbst tun lassen, sollten sie dafür autorisiert sein und wir geben die entsprechenden Anweisungen. Dann drücken wir die Daumen und warten auf die Anrufe beim Helpdesk – nicht gerade eine berauschende Situation.

Zweitens: Wenn es schon zu Problemen kommt und man aber eine gut gepflegte Umgebung und sichere Kontrolle über die Infrastruktur hat, ist es wesentlich leichter, diese zu beheben. Aus Sicht des Helpdesks hat eine gut verwaltete Umgebung einen enormen Einfluss. Das erfordert kein überirdisches Wissen. Geht man von dem typischen Anruf beim Helpdesk aus, wo der Techniker blind arbeitet, wird im Allgemeinen zuerst den Nutzer befragt: Mit welchem PC arbeiten Sie, was für ein Prozessor ist installiert, wie viel Speicher haben Sie? Der Nutzer bekommt immer mehr Frust, denn beim letzten Helpdesk-Anruf hat man ihm die gleichen Fragen gestellt.


Gutes Assset Management kann Budgets erweitern

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In einer gut verwalteten Umgebung kann der Techniker beim Anruf des Kunden genau sehen, was dieser hat und wie es konfiguriert ist. Das kann die Zeit, die man braucht, um den Nutzer wieder “aktionsfähig” zu machen, enorm reduzieren.

Besseren Service für das Unternehmen zu bieten ist die eine Seite, aber es gibt auch noch einen potentiellen Nutzen für die IT selbst. Die meisten IT-Abteilungen, insbesondere bei kleineren Unternehmen, werden mit Mitarbeitern abgedeckt, die mehrere Aufgaben haben. Deshalb ist es von größter Wichtigkeit, den Helpdesk so effektiv wie möglich zu gestalten, damit dafür nicht zu viel Zeit drauf geht, die für andere Tätigkeiten dringend benötigt wird.

Kurz und bündig – gutes Asset Management kann nicht nur die Effizienz der IT-Abteilung verbessern sondern auch die Gesundheit des Unternehmens. Und Sie werden sehen, dass man mit diesem Ansatz bei der Geschäftsführung durchaus punkten kann, wenn es mal wieder um das IT-Budget geht.


Der Autor

PC-Management im Unternehmen

  • Dale Vile ist “Research Director” bei der Marktforschungs- und Analyse-Firma Freeform Dynamics
  • Zwischen 2001 uhd 2005 war er Marktforschunsleite bei Quocirca
  • Bei den Unternehmen Glaxo und Heineken stand Vile in IT-Letungsfunktionen
  • Seine Beratungstätigkeit für Sybase, JD Edwards, SAP und Nortel Networks gab ihm Einblick in die finanzielle Seite der IT