Umfrage enthüllt die Wahrheit über den Kundenservice

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IT-Manager halten zwar die Kundenzufriedenheit und -loyalität stets hoch, sobald man sie (öffentlich) fragt, doch jenseits der Lippenbekenntnisse planen nur 20 Prozent der Unternehmen, in diesem Bereich auch tatsächlich Geld zu investieren.

Eine Umfrage unter den 600 Teilnehmern des “Alcatel-Lucent Enterprise Forum” in Paris bestätigte mal wieder, dass sich gut die Hälfte aller IT-Manager darum sorgen, ob der Kunde zufrieden und glücklich sei. Die Sorgen sind ironischerweise insofern berechtigt, da lediglich 19 Prozent aller Anwesenden überhaupt geplant hat, in diesem und im nächsten Jahr auch nur einen müden Cent für den Kunden-Service auszugeben.
Oscar Rodriguez, Marketing-Boss bei Alcatel-Lucent, wundert sich darüber, dass dieses Thema in beinahe jeder Diskussion beschworen werde: “Die Betreuung und Interaktion mit den Kunden sei der Schlüssel zum Erfolg”, so eine häufige Kernaussage, um die sich in der Praxis aber offenbar keiner schert.
Bei der Computersicherheit sehe es laut Blind-Umfrage ähnlich aus: Fast alle machen sich darüber wortreich Gedanken, doch nur 12 Prozent der IT-Verantwortlichen wollen dafür in den nächsten zwei Jahren tatsächlich etwas Geld ausgeben. Statt dessen plant fast ein Drittel der Befragten, lieber in die hippe Mobilität ihrer IT (Kommunikation, Datensynchronisation, Kollaboration – sprich geile Smartphones, leckere PDAs und superflache Notebooks) zu investieren. Männer spielen halt gerne… (Matt Chapman/rm)


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