Viele IT-Verträge schikanieren Dienstleister
Muss Outsourcing wirklich an SLAs gekoppelt sein?

CloudIT-ManagementIT-ProjekteKarriereNetzwerk-ManagementNetzwerkeServer

Unternehmen sollten größeres Vertrauen in die Professionalität ihrer Dienstleister setzen – zu strikte Service Level-Agreements könnten auch nach hinten losgehen.

SLAs erfüllen Erwartungen oft nicht

Viele IT-Verträge schikanieren Dienstleister

Brauchen Unternehmen, die IT-Aufgaben auslagern, tatsächlich Service Level Agreements – SLAs – mit ihren Dienstleistern? Diese Verträge sichern im Grunde die Rechte und Pflichten von Auftragnehmer und Auftraggeber für stetige Dienstleistungen wie zum Beispiel Internet-Providing oder Programmierarbeiten ab.

Einige Experten vertreten jedoch mittlerweile die Meinung, dass die SLAs nicht all die Erwartungen erfüllen, wofür die eigentlich gedacht sind. So stellt Linda Cohen von der Analystenfirma Gartner und Autorin des kürzlich erschienen Buches “Multisourcing” die Frage: Wenn man Aufgaben an eine Firma auslagert, die auf deren Lösung spezialisiert ist, warum schreibt man ihr dann vor, wie sie das zu tun hat?


Zu rigide Zeitvorgaben verursachen Oberflächlichkeit

Viele IT-Verträge schikanieren Dienstleister

Viele Untersuchungen belegen in der Tat, dass die Hälfte der Outsourcing-Projekte hinsichtlich ihrer Ausführung nicht den Erwartungen der Kunden entspricht .- und deshalb wird mit schmerzlicher Klarheit deutlich, dass die SLAs in den meisten Fällen nicht funktionieren. Von dieser Erkenntnis ist es nur ein kleiner Schritt zu der Folgerung, dass sehr rigide SLAs das Problem eher noch verschärfen könnten anstatt eine Lösung darzustellen.

Die Forderung zum Beispiel, dass Anfragen an einen IT-Helpdesk in einer bestimmten Zeit abgearbeitet werden sollen, mag eine weise Vorsichtsmaßnahme sein. Setzt man aber die Dienstleister unter starken Druck, einen strengen zeitlichen Rahmen einzuhalten, kann es ihn dazu bringen, seinen Job nur noch oberflächlich zu erledigen oder gar den Anrufer unhöflich abzufertigen. Instinktiv mögen die Unternehmen zu einem weiteren SLA Zuflucht nehmen, das sich auf die Kundenzufriedenheit bezieht.

Aber jeder, der jemals im IT-Support tätig war, weiß, dass viele Nutzer mit den Helpdesks ständig unzufrieden sind, weil sie einfach ihren Frust auf den eigenen PC an der Person auslassen, die versucht, das Problem zu lösen. Im Nu fühlt sich der Outsourcer als Verlierer und eine quasi-feindselige Beziehung beginnt sich zwischen dem Kunden und seinem Partner zu entwickeln.


Historische Muster statt Teamwork?

Viele IT-Verträge schikanieren Dienstleister

Auch wenn die SLAs perfekt formuliert sind, können sie noch immer sehr schnell kontraproduktiv werden, etwa wenn sich die betrieblichen Anforderungen des Kunden ändern, aber – gebunden an einen starren Vertrag – der Outsourcer weiterhin verpflichtet ist, eine Dienstleistung zu erbringen, die längst nicht mehr benötigt wird.

Problematisch ist, dass für viele Unternehmen die SLAs eine Möglichkeit darstellen, etwas als Produkt zu charakterisieren, was eigentlich eine komplexe Dienstleistung ist, die ein sorgfältiges Management auch der Beziehungen zwischen den Partnern erfordert. Unser Verständnis von Geschäftsabwicklung bleibt in dem kaufmännischen Geschäftsgebaren, das sich historisch entwickelt hat, verwurzelt: Dort, wo Geld gegen Waren getauscht wird, die wiederum ganz streng bestimmten Spezifikationen entsprechen müssen. Statt nun diese Kultur einem Wandel zu unterziehen, haben viele Firmen eben diese Produktmentalität nach dem Motto “Sieh zu, dass es klappt oder du zahlst mein Geld zurück” mit Brechstangenmethoden in eine wesentlich sensiblere Lieferanten-Kunden-Beziehung umgewandelt.


Kein SLA ohne Aufgaben-Management

Viele IT-Verträge schikanieren Dienstleister

Outsourcing ist kein Produkt sondern ein Modell. Und wie jedes Geschäftsmodell erfordert es sorgfältiges Management. Verlässt man sich aber zu sehr auf die SLAs, werden die Unternehmen einfach darin bestärkt, dass diese Dienstgütestufen automatisch erfüllt werden, ungeachtet dessen, wie das Geschäftsverhältnis gemanagt wird.

Die Notwendigkeit, einen rechtlichen Regressanspruch durchzusetzen, wenn Verträge nicht eingehalten werden, zeigt, dass SLAs weiterhin Bestand haben müssen. Aber die IT-Chefs sollten darüber nachdenken, ob die aufgeführten Konditionen so zahlreich sein müssen. Auch sollten sie darauf achten, dass die SLAs nicht zum Ersatz für eine lückenlose Überwachung und Zusammenarbeit werden – die ist Kennzeichen der wenigen Outsourcing-Vereinbarungen, die wirklich erfolgreich sind.