Servicestudie “Brandtrak”
Die Rache der IT-Kunden

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Der Produktpreis ist nicht alles. Beim Service trennt sich bei den Herstellern die Spreu vom Weizen.

Online-Erhebung im Bereich Service

Servicestudie “Brandtrak”

Käufer können ziemlich unfair sein: Erst kaufen sie einzig getreu dem »Geiz ist geil«-Prinzip und verlangen dann noch umfassenden Service im Schadensfall. Das zumindest ist die Sicht der Hersteller, die sich täglich mit frustrierten Kunden herumschlagen müssen.

Aus Sicht der Kunden sieht das ganz anders aus: Sie haben gutes Geld für Notebook, Laserdrucker oder Antiviren-Software bezahlt und wollen jetzt Hilfe bei Problemen. Und das durchaus zu Recht, denn günstige Preise sind keine Rechtfertigung für mangelnde Serviceleistungen. Wobei der Käufer eines 100-Euro-Laserdruckers natürlich nicht auf den gleichen Service hoffen kann wie der, der Dutzende Geräte im Wert von mehreren 10 000 Euro geordert hat.

Um zu erfahren, wie zufrieden die Kunden mit den Herstellern sind, befragt PC Professionell jedes Jahr seine Leser nach ihren Erfahrungen Zeit und Gelegenheit, miese Serviceleistungen abzustrafen oder Zufriedenheit auszudrücken. Auch in diesem Jahr haben sich wieder über 15 000 Hard- und Softwarekäufer an der Studie beteiligt und der Umfrage so zu ihrem Gewicht verholfen. Schneidet eine Firma gut oder schlecht ab, kann es also nicht am bei negativen Ergebnissen gern zitierten »Einzelfall« liegen.


Deutschland ist keine Servicewüste

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Eines widerlegt die PCpro-Studie eindrucksvoll: Dass Deutschland die berüchtigte Servicewüste ist, als die es gerne dargestellt wird. Denn in allen der insgesamt 18 Produktkategorien von Desktop-PCs bis Webhosting gibt es Firmen, die in der Lesergunst sehr gut abschneiden.

Auffällig ist, dass viele der besonders Gelobten auch schon in den letzten Jahren an der Spitze standen. Firmen wie Asus (Kategorien Grafikkarten und Mainboards), Canon (Digitalkameras und Tintenstrahldrucker) oder Nero (ehemals Ahead, Kategorie Multimedia-Software) überzeugten die Abstimmenden auch schon in den Jahren zuvor. Offensichtlich haben diese Firmen ein überzeugendes und somit auch ein kundenfreundliches Servicekonzept. Hält man sich den Erfolg der Unternehmen im hart umkämpften Markt vor Augen, so bestätigt das wieder mal die klassische Formel: Gute Produkte + guter Service = Erfolg.


Schlechter Service führt zu schlechtem Image

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Natürlich gilt hier auch der Umkehrschluss. Denn Käufer lassen sich ungern verschaukeln und merken sich, mit welchem Hersteller sie in der Vergangenheit gut fuhren und mit welchem weniger.

Bezeichnend ist, dass schlechter Service und mangelnde Produktqualität automatisch zu einer miesen Imagenote führen. Fast immer gehen schlechtes Image und schlechte Produkte Hand in Hand. Eine der wenigen Ausnahmen ist zum Beispiel Symantec in der Kategorie Antivirensoftware: Hier sind positives Firmenimage und gleichzeitig schlechte Noten für den Telefonsupport zu vermerken. Dagegen sind die schlechten Noten bei Quasi-Monopolisten wie Microsoft oder der Deutschen Telekom vielleicht eher als gezieltes Abstrafen zu erklären und weniger durch faktisch schlechten Service begründet.


Druckmittel Internetforen

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Wer jedoch tatsächlich unzufrieden ist, gibt seine Erfahrungen im persönlichen Umfeld oder auch im Internet weiter. Zahllose Webforen, Weblogs und private Homepages sind voller Lob und Tadel für Hersteller. Wobei naturgemäß eher gemeckert als gelobt wird. Spricht sich erst einmal herum, dass eine Firma den Kunden nach Einstreichen des Kaufpreises bestenfalls als lästigen Bittsteller oder gar ahnungslosen Dumm-User abstempelt, lässt die Reaktion nicht lange auf sich warten: Die Verkaufszahlen sinken drastisch.

Bestes Beispiel hierfür ist einmal mehr der österreichische Notebook-Anbieter Gericom. Einst durch massive Präsenz in den Media Märkten und konkurrenzlos niedrige Preise in aller Munde und auf vielen Schreibtischen zu Hause, kämpft die Firma heute eher ums Überleben als um die Spitzenposition in den Verkaufshitlisten. Mit ein Grund für diesen Absturz dürfte der legendär schlechte Service sein. Über kaum eine andere Firma finden sich derart viele heftige Beschwerden im Internet und im Leserbriefpostfach der PCpro.

Im direkten Zusammenhang hierzu steht die offensichtlich niedrige Produktqualität: Gericom-Notebooks müssen überdurchschnittlich oft in die Werkstatt. Allein hierdurch ist Kundenfrust garantiert. Wenn der Käufer dann noch ungeachtet der Realität oder Verschulden zu hören bekommt, dass er selbst am durchgebrannten Bauteil auf dem Mainboard schuld ist und daher mehrere hundert Euro für den Boardtausch berappen soll, ist in jedem Fall Schluss mit der Zufriedenheit.


Käufergunst und Käuferschwund

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Die PCpro-Studie gibt neben der Zufriedenheit mit Service und Support auch eine Idee darüber, wie verbreitet die Produkte eines Herstellers überhaupt sind. Denn wenn zu wenige bei der Abstimmung per Klick Informationen zu einer Firma hinterlassen, fällt dieses Unternehmen aus der Wertung in der betreffenden Kategorie heraus. So beispielsweise geschehen mit Yakumo bei den Notebooks. Nach wie vor keine Rolle im Digitalkameramarkt spielen Acer und Benq: Verschwindend wenig Klicks bei der Abstimmung sprechen nicht für Marktdurchdringung und Bekanntheit.

Es geht natürlich auch umgekehrt: Viele Produkte verkauft, ordentlichen Service geleistet und prompt eine gute Platzierung in der Käuferstudie eingeheimst. Das gelang zum Beispiel Dell mit seinen Farblaserdruckern. Im letzten Jahr flogen die Produkte noch unter dem Käuferradar, in der aktuellen Studie belegen die Amerikaner schon Platz 3.


Exotenbonus oder gute Arbeit?

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Dass PCpro-Leser über den Tellerrand der Windows-Monokultur hinausblicken, beweist einmal mehr der Spitzenplatz der eher exotischen Apple-Notebooks. Wie in den Jahren zuvor loben die Abstimmenden das Image der Firma genau wie die Produktzuverlässigkeit und die Qualität des Services. Apple scheint hinsichtlich der Kostenübernahme bei notwendigen Reparaturen kulanter zu sein als andere Hersteller.

Wenn denn überhaupt ein Schaden auftritt: Apple heimst wie Samsung und Asus eine sehr gute Wertung in puncto Produktzuverlässigkeit ein. Nachdem dies nun schon seit mehreren Jahren bei PC-Professionell-Umfragen der Fall ist, dürfte der Exotenbonus des amerikanischen Herstellers keine Rolle bei der Einstufung spielen.

Das gute Abschneiden der Firma belegt noch etwas anderes nämlich den Zusammenhang zwischen Verkaufspreis und Produkt- beziehungsweise Servicequalität. Nicht zufällig landen ausschließlich renommierte Marken auf den vorderen Plätzen; im Fall von Apple und Lenovo obendrein noch zwei aus dem Hochpreissegment. Denn guter Service kostet Geld, was durch höhere Verkaufspreise abgefangen werden muss. Super-Schnäppchen, die entweder nie kaputt gehen oder im Schadensfall völlig problemfrei in Stand gesetzt werden, dürften so selten sein wie WLAN-Hotspots auf dem Mond.


Service bezahlt und trotzdem nichts bekommen

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Natürlich schützen allein ein hoher Verkaufspreis und das Versprechen auf gute Dienstleistung nicht vor herben Enttäuschungen. Insbesondere große, zentrale Servicecenter können Probleme machen. Denn dort wird jedes Gerät nach einem festen Schema »verarztet« und beiliegende Hinweisbriefe bestenfalls geflissentlich ignoriert. Anders sind haarsträubende Kundenerlebnisse nicht zu erklären, wie der Fall eines Notebook-Besitzers, der ein defektes Netzteil reklamiert und im Begleitschreiben darauf hinweist, dass das ebenfalls eingesandte Notebook intakt ist. Zurück bekam er ein Notebook mit formatierter Festplatte und ein defektes Netzteil.

Ärgerlich ist auch, was PCpro-
Leser Aleksander V. aus München widerfuhr: Er kaufte sich ein vergleichsweise teures 19-Zoll-Display eines Markenherstellers. Ausschlaggebend war neben dem guten Abschneiden des Monitors in Tests der vom Hersteller bei Problemen versprochene Vor-Ort-Austausch. Für V. ein wichtiger Punkt, da er das Display täglich braucht.

Nach knapp sechs Monaten hatte das Display tatsächlich einen Defekt und Aleksander V. reklamierte. Und reklamierte. Und reklamierte. Er reklamiert bis heute, da ihm die Support-Mitarbeiter immer wieder das Gleiche sagen: Man habe kein Austauschgerät für ihn und könne somit auch das defekte Modell nicht abholen. Es gibt zu denken, wenn ein großer Hersteller es binnen drei Monaten nicht schafft, ein einzelnes Austauschgerät zu liefern. V. sitzt derweil vor einem 14-Zoll-Röhrenmonitor, den er noch im Keller hatte Gesichtsbräunung aus der Strahlenkanone des Uralt-Ersatzes inklusive.