IT-Auslagerungs-Management
Die Geheimnisse für erfolgreiches Outsourcing

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Wenn man nach den besten Methoden für das Outsourcing sucht, ist vielleicht der Gedanke an den Waschsalon hilfreich.

Richtig outsourcen nicht einfach

IT-Auslagerungs-Management

Die meisten IT-Chefs sind nicht dafür ausgebildet, Infrastrukturen an Leute in anderen Ländern zu übertragen und dafür auch noch Anreize zu erhalten. Als vor 15 bis 20 Jahren viele der heutigen IT-Bosse ihr Handwerk gelernt haben, hätten sie wohl entweder einen Lachkrampf bekommen oder – was noch schlimmer ist – ihren Beruf aufgegeben, wenn man ihnen den Trend zum Offshoring (also die Standortverlagerung in Billiglohnländer) vorausgesagt hätte.

Aber Offshoring ist nur eine andere Bezeichnung für Globalisierung. Weshalb sollte man Dinge in Europa erledigen lassen, die woanders 30 bis 50 Prozent billiger zu haben sind? Zumal Outsourcing nicht nur auf der Tagesordnung bleiben sondern möglicherweise zu einer immer größeren Macht für die Zukunft von IT-Dienstleistungen werden wird.

Aber Unternehmen, die große Outsourcing-Projekte in Betracht ziehen, haben Recht, wenn sie dieses Thema erst einmal heiß diskutieren.

Es gibt Unmengen von Beweisen, dass damit Kosten- Einsparungen erreicht werden können, aber die Firmen sehen sich schwierigen Problemen gegenüber wenn es darum geht,


Die Ethik des Auslagerns

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Outsourcing wirft finanzielle und technische Probleme auf, die auch die Ethik des Unternehmens betreffen.

So könnte man also annehmen, dass tüchtige Manager die relevanten Erfahrungen sammeln und gewährleisten, dass sich die Fehler aus der Vergangenheit nicht wiederholen, oder? Mitnichten! Outsourcing ist ein so vielköpfiges Ungeheuer, dass die Erfahrungswerte etwas undurchsichtig sind.

Nehmen wir zum Beispiel die Analyse von 1200 Outsourcing-Verträgen für LogicaCMG, die von der Warwick Business School erstellt wurde. Darin heißt es, dass Unternehmen, deren Beziehungen mit Outsourcern auf gegenseitigem Vertrauen beruhen statt auf restriktiven Service Level Agreements (die of mit Strafandrohungen voll gestopft sind) von einem “Vertrauensbonus” profitieren. Dieser kann sich bis auf 40 Prozent des Vertragswertes belaufen.


Mücken zu Elefanten!

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Du meine Güte! Ich stelle mir nun einen Menschen vor, der mit einem Klemmbrett zu den Outsourcern fährt, um den “Vertrauensquotienten” zu messen. Er sagt: “Es scheint eine definitive Verringerung des Vertrauensbonus zu geben, wann immer wir über eine Erneuerung des Vertrages reden. Das ist äußerst Besorgnis erregend”. Hüstel…

Das alles klingt mir sehr nach einem Fall, wo beim IT-Consulting aus der Mücke ein Elefant gemacht wird. Wenn etwas schief läuft, nennten die Experten im englischsprachigen Raum das Ganze “Mission creep”. Die englische Wikipedia.org erklärt den Begriff und die damit zusammenhängenden Probleme noch ausführlicher: “Mission creep is the expansion of a project or mission beyond its original goals, often after initial successes. The term often implies a certain disapproval of newly adopted goals by the user of the term. Mission creep is usually considered undesirable due to the dangerous path of each success breeding more ambitious attempts, only stopping when a final, often catastrophic, failure occurs. The term was originally applied exclusively to military operations, but has recently been applied to many different fields, mainly the growth of bureaucracies.”

So schön kann man es auf Deutsch nicht sagen. Doch viele Berater ignorieren, dass das Interesse an Outsourcing auf der Vorstandsebene durchaus gerechtfertigt ist.


Beziehungsmanagement wie im Waschsalon

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Ja, der Vorstand kann dem IT-Chef die Verantwortung dafür übertragen, dass es funktioniert. Aber durch das Auslagern von IT-Aktivitäten verbleiben weniger Leute in der Firma, die eine direkte Verbindung zu den Prozessen haben. Wenn also ein Vorstand den Gesamtprozess nicht in der Hand hat, riskiert er, dass der IT-Chef zur einzigen Verbindung mit dem Outsourcing-Unternehmen wird. Das könnte sowohl vom Outsourcer ausgenützt werden (bei Personalwechsel) oder aber auch vom IT-Boss, der sich dann in eine so einzigartige Rolle hineinmanövrieren könnte, wie es bei der Art von Beziehungen der Fall ist, über die LogicaCMG spricht.

Der beste Ansatz beim Outsourcing dürfte wohl ähnlich dem sein, wie man sich einen Waschsalon aussucht: Sich umsehen, schauen, dass man sich an dem Standort wohl fühlt und die Qualitätskontrolle gewährleistet ist, Preise vergleichen und – ja tatsächlich – einen Blick auf die hochwichtigen “Beziehungsfaktoren” zu werfen. Danach wird man sehen wie gut es langfristig läuft – und das hängt wahrscheinlich von vielen Faktoren ab, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen und die Sie deshalb auch nie vollständig (im Vorfeld) definieren können.

Die gute Nachricht ist, dass die Entwicklungsländer sich jetzt darüber klar werden, dass Outsourcing für ihre Wirtschaft in der Zukunft eine große Rolle spielen muss.

Das heißt, dass mehr Länder Outsourcing anbieten werden – sicher ist das aber für jeden lokalen Dienstleister das beste Motiv, gut gerüstet zu sein.