Über die Strategie beim Outsourcing
Flexibilität ist der Schlüssel zum strategischen Outsourcing

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Linda Cohen, Sourcing-Spezialistin bei der Analystenfirma Gartner, glaubt, dass starre Service Level Agreements zu einem Hindernis für erfolgreiches Outsourcing werden können. Ein Interview von James Murray mit Linda Cohen.

Warum Outsourcing verkümmert

Über die Strategie beim Outsourcing

Was hat Sie veranlasst, das Buch Multisourcing zu schreiben?
Linda Cohen: Bei unseren Untersuchungen bei der Analystenfirma Gartner haben wir immer wieder festgestellt, dass Outsourcing-Verträge drei Jahre nach Abschluss verkümmerten. Wir wollten das ‘Warum’ verstehen und erklären, wie die Unternehmen dies vermeiden können.

Und was sind Ihre Schlussfolgerungen?
Der Hauptgrund besteht darin, dass Firmen Dienstleistungen auslagern, um Probleme zu lösen. Die Einstellung ist: “Es kostet zu viel, lieber auslagern. Ich kann die erforderlichen Kapazitäten für den Job nicht finden, also lieber auslagern.” Aber was passiert, wenn sich Ihr Unternehmen verändert oder das Problem gelöst ist? Für viele Firmen wird das ursprüngliche Problem gelöst, aber am Ende bleiben sie bei einem Dienstleister hocken, der nicht mehr zweckdienlich ist. Zu viele Firmen sind regelrecht reflexartig an das Outsourcing herangegangen und finden sich jetzt mit zu vielen Lieferanten und mit einem chaotischen Outsourcing-Management wieder.

Was können die Firmen tun, um die von Ihnen erkannten Probleme in den Griff zu bekommen?
Der Grund, den wir für diese Bruchstellen nach drei Jahren sehen, ist, dass die Verträge ohne Berücksichtigung der Unternehmensziele entwickelt worden sind. Die Unternehmen müssen die Outsourcing-Verträge so strukturieren, dass man sich bei den Service-Level Agreements (SLAs) auf das Unternehmensergebnis konzentriert. Die Firmen waren zu unflexibel, indem sie den Anbietern exakt gesagt haben, wie sie vorgehen sollen. Aber man lagert Tätigkeiten an Dienstleister aus, weil sie die Experten sind. Weshalb also sollte man ihnen sagen, wie sie ihren Job machen sollen?


Verträge zu starr

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Widerspricht dies nicht der herkömmlichen Auffassung, dass die Unternehmen exakte SLAs brauchen, um sich zu schützen?
Also, man sollte sich von den SLAs nicht vollständig trennen, aber die Firmen sollten den betriebswirtschaftlichen Wert, den ihre Dienstleister liefern, messen und sie auf Basis dieses Werts bezahlen. Es geht darum, damit aufzuhören, das zu messen was die Anbieter arbeiten und stattdessen zu messen, wie sie arbeiten. Die Unternehmen erstellen starre Verträge, um sich zu schützen, aber das hat nicht funktioniert und sie brauchen flexiblere Verträge – auch wenn es so scheint, als gäben sie damit den Dienstleistern mehr Macht in die Hände. Auch müssen sie Strategien für den Ausstieg aus den Verträgen in Betracht ziehen, damit dieser nicht so beschwerlich wird.

Und Sie glauben, dass die Firmen sich auch auf das “Multisourcing” einlassen sollten?
Ja. Wir betrachten das Multisourcing (den Bezug von IT-Diensten aus mehreren Quellen) als ein betriebswirtschaftliches Modell, bei dem intern und extern erbrachte Dienstleistungen integriert, straff gesteuert und kontinuierlich bewertet werden.

Es geht darum, eine optimierte Sourcing-Strategie zu haben. So kann man beispielsweise einfache kommodisierte Anwendungen zu Offshore-Dienstleistern auslagern, um Kosten einzusparen, während das Management von Einzelanwendungen im Hause bleiben sollte. Es gibt viele Firmen, die diese Lektion noch nicht gelernt haben, und sie haben einen zwanghaften Hang, das Outsourcing zu übertreiben. Die IT-Chefs müssen sich bezüglich des Outsourcing eine stärker unternehmensorientierte Denkweise angewöhnen und Fähigkeiten entwickeln, die das strategische Outsourcing unterstützen.

Warum glauben Sie, dass bei den Unternehmen eine “Überdosierung” des Outsourcing stattfindet?
Wir haben eine Reihe von Mythen rund ums Outsourcing identifiziert, die sich mittlerweile entwickelt haben. So ist es beispielsweise ein Märchen, dass die Skalenerträge des Dienstleisters unweigerlich zu Kosteneinsparungen führen, weil viele Verträge so kundenspezifisch sind, dass es für die Dienstleister schwer ist, diee richtigen Maßstäbe für diese wichtigen Kunden wirksam anzusetzen. Auch ist es ein Märchen, dass die Dienstleister darauf aus sind, ihre Kunden auszubeuten. Diese Mythen sind mittlerweile so allgegenwärtig, dass sie die Unternehmen dazu veranlassen, törichte Outsourcing-Strategien zu entwickeln.


Über Linda Cohen

Über die Strategie beim Outsourcing

Über Linda Cohen:
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Linda Cohen ist leitende Vizepräsidentin bei der Analystenfirma Gartner, wo sie für Strategische Sourcing-Verfahren verantwortlich ist.
* Sie schrieb Multisourcing mit der Gartner-Vizepräsidentin Allie Young. Das Buch erschien bei Harvard Business School Press.