eMarketing-Know-how – von Sonys Fehlern lernen
Die Macht der Blogs sollte man ernst nehmen

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Die Firmen mögen vielleicht keine Blogs – werden sie aber ignoriert, kann es zur PR-Katastrophe kommen.

Neben Geplapper auch fundiertes Wissen

eMarketing-Know-how – von Sonys Fehlern lernen

Die Zahl der Blogs im Internet verdoppelt sich alle fünf Monate, wie die Blogsuchmaschine Technorati mitteilt. Insgesamt sind jetzt rund 20 Millionen Weblogs im Umlauf, wobei täglich ungefähr 1,3 Millionen Beiträge geschrieben werden. Die meisten sind nicht viel interessanter als das Mithören eines Telefongesprächs. Es gibt aber Ausnahmen, die zu bemerkenswerten Konsequenzen führen können.

Ein Beispiel dafür wurde an einem Montagabend von dem Windows-Guru Mark Russinovich, Mitbegründer der System-Utility-Firma Winternals, ins Netz gestellt. Auf einem seiner PCs hatte Russinovich etwas gefunden, was seiner Meinung nach ein Rootkit war – Software, die ihr Vorhandensein tarnt und sich tief ins System eingräbt. Da er glaubte, dass sein Computer kompromittiert sei, fing er an zu suchen. Der Übeltäter war laut Russinovich eine Software, die von einer in Amerika verkäuflichen Musik-CD der Firma Sony BMG installiert worden war. Davon haben wir dann im letzten Monat sehr viel gehört.

Diese Software war eigentlich dazu gedacht, die digitale Rechteverwaltung (Digital Rights Management – DRM) zu gewährleisten. Sie hat aber Russinovitchs PC stark verlangsamt, weil sie alle zwei Sekunden die Ablaufprozesse gescannt hat – auch wenn keine CD abgespielt wurde. Als er diese unerwünschten Treiber gelöscht hatte, was manuell erledigt werden musste, denn es gab kein Uninstall, verschwand das CD-Laufwerk aus dem Windows Explorer.

Russinovich konnte das System mit Low-Level Tools wieder in Ordnung bringen, aber der Durchschnittskunde hätte ohne die Hilfe eines Spezialisten keine Chance.


Flächenbrand

eMarketing-Know-how – von Sonys Fehlern lernen

Ich hatte diesen faszinierenden Beitrag in meinem Blog-Reader bemerkt und einen Kommentar in meinem eigenen Blog dazu abgegeben. Hunderte von Leuten machten dies ebenso. Binnen 24 Stunden wurde diese Geschichte von weit verbreiteten Sites aufgegriffen, einschließlich der weltweit bekannten IT-Online-Magazine Slashdot und The Register.

Rezensionen von Nutzern erschienen bei Amazon.com und warnten die Kunden vor einem Kauf. “Das ist eine schwerwiegende Sicherheitsbedrohung”, meinte ein Rezensent aus Chicago, obwohl in Wahrheit das Schlimmste an dieser Software nur ist, dass sie den PC zum Absturz bringen kann. “Kaufen Sie keine Musik-CDs von Sony”, schrieb ein anderer Blogger. In der Zwischenzeit hat sogar das FBI vor Sony-CDs gewarnt. Über all die neuen Details des Skandals berichteten auch wir in Fülle in den Nachrichten von testticker.de, und in unserem Satireblog Bootsektorblog.de wurde alles auf die Schippe genommen.

Ich selbst rief Sony Music in Großbritannien an und ein Sprecher beteuerte, dass zurzeit keinerlei DRM-Software auf irgendeiner seiner britischen Musik-CDs installiert wäre, obwohl das Unternehmen noch immer nach praktikablen DRM-Lösungen sucht. Bei VNU Deutschland ergab das Telefonat mit Sony, dass man noch nichts sagen könne. Später wurden die Presseanfragen wohl so viel, dass Sony zugeben musste, Mist gebaut zu haben.


Umstrittene Blogs – keine Entwarnung

eMarketing-Know-how – von Sonys Fehlern lernen

Letzten Monat hat das amerikanische Business-Magazin Forbes behauptet, dass die Blogger den Wert von Markenzeichen zerstören. “Weblogs sind die herausragende Plattform für Gesindel, das Online-Lynchjustiz betreibt unter dem Vorwand, den Quell der Freiheit hervorsprudeln zu lassen – in Wirklichkeit aber Lügen, Verleumdungen und Schmähungen ausspeit“, konstatierte der Journalist Daniel Lyons.

Dies war eine einseitige Sichtweise, ist aber in einem Punkt stichhaltig: Im wilden Web kann jeder eine Meinung äußern, ganz anonym. Und es gibt wenig Rechtshilfe, wenn die “Fakten” falsch waren. Aber andererseits zeigt das Beispiel von Russinovich die Kehrseite der Medaille. Seine sorgfältige Analyse ist kein unbedachtes leeres Gerede. Manchmal kriegen Unternehmen die Dinge nicht richtig auf die Reihe und in diesen Fällen funktioniert die Macht des Blogs zugunsten der Verbraucher, damit das Big Business ehrlich bleibt.

Blogging wird weiterhin Bestand haben und sein Einfluss ist real, egal ob Sie dies nun mit Abscheu, Langeweile oder Bewunderung betrachten. Was kann eine Firma angesichts einer PR-Katastophe durch Blogs unternehmen? So ziemlich alles – außer sie zu ignorieren. Denn sonst passieren Dinge wie bei den Sony-Hassern von boingboing.net. Der Nikolaus bringt hier dem kleinen Sony keine Weihnachtsgeschenke, weil der dieses Jahr nicht artig war.

Wie in diesem Fall wird Information schnell zur Fehlinformation und das Ausmaß der Probleme mag übertrieben sein. In der Ära des Blogging bedeutet PR-Krisenmanagement jedoch, schnellstmöglich die Fakten publik zu machen, vielleicht sogar mit Blogs. Mittlerweile können die europäischen Sony-Kunden aufatmen – das Musiklabel zog den Großteil dieser CDs zurück.

Aber es könnte trotzdem ein weiser Entschluss sein, die Autorun-Funktion auf Ihrem CD-Drive abzuschalten – falls ein anderer CD-Anbieter es mit diesem Trick versuchen sollte.