IT-Outsourcing als Chance
CRM-Hosting verleiht den Fluglinien wieder Flügel

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Die 400 Milliarden Dollar-Industrie der Fluggesellschaften ist für eine Umgestaltung mittels Outsourcing mehr als bereit – vielleicht sogar zum Vorteil des Kunden.

Düstere Zeiten für Airlines

IT-Outsourcing als Chance

Die Streitigkeiten zwischen Boeing und Airbus sind am Eskalieren. In den USA befinden sich die Fluglinien Delta und Northwest im Konkursverfahren nach “Chapter 11” des US-Konkursrechts, was eine Reorganisation der Unternehmen zulässt (ohne zwischenzeitlich die Gläubiger bedienen zu müssen). Die Treibstoffpreise steigen und in Europa juckt es der Bürokratie in den Fingern, den Kohlenstoffausstoß, der durch die Flüge verursacht wird, mit Strafen zu belegen.

Passagiere, die Benachteiligungen oder Verspätungen zu erdulden haben, können sich jetzt auf ein Regelwerk berufen, um Unterstützung für ihre Beschwerden zu bekommen. So gibt es beispielsweise Befürchtungen hinsichtlich einer tiefen Beinvenenthrombose. Es gab Streiks und die destabilisierenden Folgen von Naturkatastrophen und medizinischen Desastern.

Vor allem aber bestehen Ängste bezüglich der Sicherheit und es gibt neue Maßnahmen – wie die biometrischen Pässe – die mit diesen Ängsten verbunden sind.

Für die Fluggesellschaften sieht das alles ziemlich düster aus – bis auf die Billigflieger. Wenn das weltweite Fluggeschäft aber wirklich prosperieren würde, könnte dies für die Produktivität der gesamten Weltwirtschaft einen Aufschwung bedeuten.


Alle lagern aus

IT-Outsourcing als Chance

Die alten und überholten Systeme der Fluggesellschaften sind schwer zu warten. Es ist teuer, sie auf den neuesten Stand zu bringen und auch teuer, sie mit anderen Systemen zu verknüpfen. Solche Kosten einschließlich der Lizenzgebühren, die noch immer für die überalterten Systeme zu entrichten sind, machen es den Fluggesellschaften schwer, Finanzen für Innovationen locker zu machen.

Ergebnis: die meisten Fluglinien lagern jetzt ihre IT-Aktivitäten an Spezialisten wie Amadeus, Sabre, Galileo oder Worldspan aus. Diese Unternehmen verlinken die Daten der Fluglinien auch mit den Reisebüros über so genannte Global Distribution Systems (globale Vertriebssysteme – GDS).

Die Analystenfirma Gartner hat Aussagen für ein Jahrzehnt getroffen, das sie als einen “Hype-Cycle” der Technologien bezeichnet, bei denen es vom ersten Durchbruch über einen Gipfel der Erwartungen und durch Täler der Ernüchterung geht bis zu einer letztendlichen “Hinwendung zur Einsicht” und einem “Plateau der Produktivität”. (“Hype-Cycle” ist ein feststehender Begriff von Gartner und wird hier erklärt).

Die neue Generation von CRM-Systemen sollte jedoch die Zyniker über den Jordan schicken können.


CRM-Hosting verbessert Kundenservice

IT-Outsourcing als Chance

Im vorigen Monat haben die Fluggesellschaften United Airlines und Lufthansa, die beide mit anderen die Star Alliance bilden, angekündigt, dass sie ihre überalterten IT-Systeme durch neue ersetzen wollen. Sie gehen zu Altéa über, einen Hosting-Service auf einer Unix-Plattform und einer Oracle-Datenbank, die von Amadeus entwickelt wurde.

Solche Entwicklungen lassen hoffen, dass nach dem Kunden-Erdulden mehrerer schlechter Flugverbindungen das Abfertigungs- personal wirklich in der Lage ist, dies auf seinen Bildschirmen zu erkennen und schnell eine Abhilfe anzubieten. Innerhalb des Datenschutzes, der von staatlicher Seite geboten wird, können so den Mitarbeitern Hinweise über die Kunden zugänglich gemacht werden.

Im Prinzip werden die Fluggesellschaften in der Lage sein, den einzelnen Kunden und seinen “Ertragswert” jederzeit während der gesamten Reise zu erkennen – von den Lounges der betreffenden Fluglinien bis zur Gepäckausgabe.

Außer sich an das Versprechen von echtem CRM zu halten, könnten die Fluggesellschaften auch beispielgebend sein, wenn es um die Vorzüge des Outsourcings geht. In ihrem nützlichen Buch Strategic Outsourcing: Exploiting the Skills of Third Parties (Hodder & Stoughton, 2002) haben Ian Benn und Jill Percy die verschiedenen Risken dieser Strategie beleuchtet.

Diese bestehen z.B. darin, dass man auf etwas festgenagelt wird, nur um danach festzustellen, dass sich die Strategie ändert. Oder dass verschiedene Dienstleister nicht richtig in den Ablauf integriert werden können. Oder schlimmer noch, dass Geschäftsbeziehungen abbrechen, wenn man die Dienstleistungen noch braucht. Probleme kann auch bringen, dass die Zulieferer in Schwierigkeiten kommen, oder dass es durch das Outsourcen nur noch eine schwache wettbewerbliche Differenzierung gibt.

Mit ihrer neuen IT-Generation können die Fluggesellschaften den Beweis antreten, dass viele dieser Risiken oft übertrieben sind. Damit kommen mit ein bisschen Glück aus der Misere der letzten Jahre heraus.