Kundenbetreuung
Kluge Firmen haben ein Händchen für Weblogs

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Das Web ermöglicht aufgebrachten Kunden ihre Beschwerden für die Welt hörbar zu machen – also sollten die Unternehmen auch zuhören. Sagt Lem Bingley.

Markenpräsenz

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Wenn man von ihrer allgegenwärtigen Präsenz ausgeht, kann man leicht annehmen, dass Firmen mit einem starken Markenzeichen schon immer existiert haben – aber führende Marken entstehen nicht über Nacht und schon gar nicht per Zufall.

Die häufigsten Methoden, mit denen sich die Unternehmen einen guten Ruf verschaffen, sind altmodisch und sehr offensichtlich. Ein solide gebautes Produkt oder eine in guter Qualität erbrachte Dienstleistung sind die einzige stabile Grundlage, die auf Mitarbeitern aufbaut, die den Kunden zuhören, sich Kritik zu Herzen nehmen und angemessen reagieren.

Natürlich ändern sich die Möglichkeiten, wie Firmen ihren Kunden zuhören können, ständig. Vor Jahrzehnten waren Beschwerdebriefe oder Glückwunschschreiben die Norm – heute erwartet der Großteil der Kunden noch immer, dass er mit einer Person am Telefon sprechen kann, wenn er ein Problem hat. Dann gibt es da noch die zusätzlichen Alternativen, die sich mittels Fokusgruppen, Websites, Email, Instant Messaging, Rückrufen an Webbesucher, Nutzerforen und ähnlichem anbieten.


Unstructured Information Management Architecture

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IBM hat letzten Monat ein Beispiel erörtert, wie eine neue Technologie die Firmen auf potentielle Probleme mit ihren Produkten aufmerksam machen kann.

Laut IBM braucht es auf dem Kraftfahrzeugsektor üblicherweise fast neun Monate, bis die Nachricht eines mechanischen Fehlers den Ingenieur erreicht, der das Teil konstruiert hat.

Wenn ein Unternehmen diesen Zeitraum verkürzen kann – und sei es auch nur um ein paar Wochen – und eher für eine Abhilfe sorgt, so ist es in der Lage, eine Menge für den guten Ruf seiner Marke zu tun, Geld zu sparen und die Kunden zufrieden zu stellen. Es werden weniger fehlerhafte Fahrzeuge gebaut. Mehr Kundenfahrzeuge werden repariert, bevor das Problem an die Oberfläche tritt. Auch werden die Kosten für die Rückrufe reduziert. Die gleichen Grundsätze sind auf die Hersteller in jedem anderen Bereich anwendbar.

IBM erwähnte insbesondere, dass viele Kunden erst einmal untereinander vor sich hin schimpfen, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Die Forscher von IBM haben deshalb damit angefangen, die Online Foren anzuzapfen, wo diese Kümmernisse häufig zur Sprache gebracht werden.

Unter Benutzung eines Suchagenten, der als Unstructured Information Management Architecture (UIMA) bezeichnet wird, kann eine Firma ihre eigenen Berichte über Reparaturen und Beschwerden mit der Suche nach Schlüsselwörtern auf Webseiten und Blogs kombinieren.

Diese Technologie, die in ein Produkt eingebettet ist, welches den Namen IBM Quality Insight for Automotive trägt, wird zurzeit im Pilotverfahren bei amerikanischen LKW-Herstellern angewendet. Nicht jede Firma wird willens oder in der Lage sein, dermaßen proaktiv zu handeln aber es gibt auch Schritte in diese Richtung, die wesentlich einfacher sind.


Kontaktaufnahme

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Heutzutage haben viele Firmen eine Webseite, auf der die Firma ihre Kunden im Prinzip nur “anschreit”. Üblicherweise gibt es da Seiten über Seiten mit Informationen über das Unternehmen, aber oft nur eine einzige Seite mit der Möglichkeit zur Kontaktaufnahme oder ein unfreundliches Formular für eine Rückmeldung.

Die Unternehmen sollten dafür sorgen, dass die Besucher, die auf einer Webseite landen, um mit der Firma zu reden, Beschwerden loszuwerden oder spezielle zu Fragen stellen, eine ebenso gute und effiziente Erfahrung machen, wie die, die nur browsen. Zum einen werden Sie dadurch hinsichtlich auftretender Probleme auf dem Laufenden gehalten, und zum anderen kann es vielleicht vermieden werden, dass Sie einen Abschleppwagen brauchen, um den kaputten Ruf Ihrer Firmenmarke wieder aus dem Dreck zu ziehen.