Enterprise Software mit wenig Nutzen?
CRM – PIMs von gestern mit Netzwerkfähigkeit?

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Die meisten CRM-Tools sind hochgejubelte PIMs (Personal Information Manager), und beide haben nur sehr begrenzten Nutzen, meint Roger Howorth. Manche gehosteten Systeme versuchen sogar, in einer Web-Oberfläche zu verbergen, dass sie eigentlich nur ganz simple Billig-Tools sind.

Enterprise Software mit wenig Nutzen?

Ich muss zugeben, dass ich schon seit längerer Zeit das Interesse verliere, sobald es um CRM-Software (Customer Relationship Management) geht. Teilweise lässt sich das darauf zurückführen, dass ich bereits zu viele PIMs getestet habe vor Jahren während meiner Arbeit für eine Testzeitschrift. Die Produkte hatten damals größtenteils so ihre Macken: Neue Daten hinzuzufügen war ziemlich mühsam. Und wenn die Kundendaten dann schließlich darin gespeichert waren, hatte man das Problem, sie wieder rauszukriegen und auf ein anderes System zu übertragen.

Es kommt mir so vor, als seien die CRM-Systeme von heute nichts anderes als PIMs von gestern mit Netzwerkfähigkeit. Mithilfe eines TCP/IP-Protokolls konnte man Groupware-Funktionen hinzufügen, auch stabilere Datenbanken und genauere Uhren. Das ist schön und gut, aber mit keiner dieser Funktionen lassen sich Daten aus Desktop-Anwendungen in die CRM-Datenbanken übertragen.

Die Verdienste der meisten CRM-Produkte beschränken sich darauf, viele Daten mit wenig Duplikaten ins System zu bekommen, die Daten aktuell zu halten und sie teilweise als private Daten zu schützen, während andere weit und breit genutzt werden dürfen.

Doch für mich bringen diese Features nicht wirklich viel mehr als ein hochstilisiertes Telefonbuch mit Kalenderfunktionen. Dahinter steckt eine einfach strukturierte Datenbank mit ziemlich einfacher Berichtsfunktion und ein paar zeitbasierten Prozessen.

Eine Verbindung zwischen PIMs und CRM herzustellen, scheint vielleicht weit hergeholt, aber immerhin war z.B. die Firma GoldMine früher Anbieter von PIM-Produkten und ist heute am CRM-Markt positioniert. Neben verschiedenen Verkopplungen der Begriffe “Customer” und “Relationship” auf der GoldMine-Internetsite, liefert Google bei der Suche nach GoldMine PIM-Produkten etwa 10.000 Hits, bei GoldMine CRM bekommt man etwa 150.000 Treffer.

“CRM versucht nicht, wie die meisten gehosteten Produkte, die Komplexität von Backend-Systemen vor dem Benutzer zu verbergen, sondern ihre Einfachheit”

Ich gehe davon aus, dass das Phänomen allgegenwärtiger LANs und Internetanbindung es Standalone-PIMs möglich machte, sich zu Unternehmens-CRM- und anschließend gehosteten CRM-Systemen zu mausern. Ich vermute, beider Erfolg, online wie gehostet, ist darauf zurückzuführen, dass dahinter die Einfachheit eines Backend-Systems für den Kunden verborgen bleibt – genau umgekehrt wie bei den meisten gehosteten Produkten, die versuchen, die Komplexität von Backendsystemen vor dem Anwender zu verbergen.

Nun, das mag etwas zynisch klingen. Aber wie viele andere Leute auch, glaube ich nicht, dass es sich langfristig auszahlt, Kunden mit der Möglichkeit, frei zu telefonieren und SMS zu versenden, etwas aufzudrängen, das sie weder wollen noch brauchen. Das erinnert mich an einen Anrufer, der mir eines Sonntags zu einer unmenschlichen Uhrzeit größere Salatköpfe und allerlei anderes Gemüse aufschwatzen wollte.

Wenn CRM-Systeme wirklich einen Nutzen haben sollen, wie wäre es dann, sie in ein Telefonnetz zu integrieren, um messen zu können, wie lange die Leute das Telefon blockieren und damit die Kommunikation verzögern? Vielleicht hätten dann die Unternehmer mehr Grund dazu, sich mit ihren CRM-Anbietern wegen günstigeren Preisen auseinander zu setzen.